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Digital Marketing

Social Media Marketing: cos'è oggi, come farlo e i vantaggi per la tua azienda

Che operi nel B2B o nel B2C, nessuna impresa può ignorare il Social Media Marketing, perchè è lì che i clienti passano il tempo e si informano. Ecco come impostare una strategia efficace: la scelta dei canali, i contenuti da pubblicare, le più note piattaforme di gestione, gli indicatori di performance delle campagne, il calcolo del ROI

02 Ott 2019

Annalisa Casali

L’abitudine a consultare e postare sui social network è sempre più radicata, specie nelle nuove generazioni, ed ecco perché il Social Media Marketing guadagna un ruolo sempre più strategico in azienda. Secondo i dati del report “Digital 2019” di We Are Social, gli utenti dei social sono cresciuti del 9% a livello globale nell’ultimo anno, e oggi raggiungono quota 3,48 miliardi. In Italia, la penetrazione dei social si attesta al 59% del totale degli utenti Internet, per un totale di circa 35 milioni di individui che postano, taggano, consigliano, mettono like. Gli utenti del web passano in media sui social network ben 2 ore al giorno e questo dato rende bene l’idea dell’importanza che queste piattaforme hanno per i moderni marketer. Realizzare una strategia di Social Web Marketing è, quindi, ormai un imperativo per i brand che vogliono ampliare il mercato aumentando la base clienti o cercando nuove opportunità di business.

Cos’è il social media marketing (SMM) nel 20019 e a cosa serve

Doveroso partire da una definizione di Social Media Marketing: il SMM è una forma di digital marketing che utilizza le reti social e le piattaforme di networking per promuovere i prodotti e i servizi di un’azienda. L’idea è di farsi trovare proprio dove il cliente è più avvezzo a passare il suo tempo, generando visibilità sulle comunità online e i social attraverso una gestione della comunicazione e del marketing integrata e organica, su tutte le piattaforme. Obiettivo del Social Network Marketing è creare interazioni con i consumatori e i prospect lavorando sulla comunanza di valori e interessi, per creare affinità con il destinatario del messaggio e affezionarlo al brand. Le comunicazioni e le azioni di marketing – è possibile anche vendere attraverso le piattaforme social – hanno la caratteristica di essere bidirezionali e 1:1, quindi molto coinvolgenti e ingaggianti. Attraverso i social è possibile instaurare conversazioni dirette con clienti e prospect e avere in tempo reale feedback sui prodotti o le campagne di digital advertising. Investire nel Social Media Marketing permette all’azienda di migliorare la visibilità del brand, rispondere a richieste che riguardano l’offerta, promuovere nuovi prodotti e servizi in modo rapido, indirizzare le decisioni d’acquisto con un budget tutto sommato contenuto.

Le piattaforme social network disponibili

Su una popolazione globale di 7 miliardi di individui, oltre 3 miliardi sono quelli attivi sui grandi network. La stima la fa Insights nel suo “Global Social Media Research Summary 2019”, pubblicato a fine marzo. Lo stesso studio indica anche quali sono le piattaforme più utilizzate dai marketer per le proprie campagne di Social Media Marketing.

Facebook

Utenti medi mensili: 2,38 miliardi
Target: 18-45+ anni
Industrie (B2B and B2C): e-commerce, fashion, retail, banking, servizi finanziari, assicurazioni, entertainment, immobiliare, sanità

Che operi nel B2B o nel B2C, un’azienda non può esimersi dall’avere una presenza su Facebook. Questa piattaforma combina le funzionalità migliori di quasi tutti i social media e offre al brand la possibilità concreta di incontrare la propria target audience. L’azienda può usare Facebook per condividere contenuti, ingaggiare i clienti, fornire supporto e mostrare messaggi pubblicitari.

Twitter

Utenti medi mensili: 321 milioni
Target: 18-45+ anni
Industrie (B2B e B2C): news, tech, e-commerce, retail, travel, sport, sanità, telco

I marchi utilizzano Twitter in prevalenza per il servizio clienti (Customer care), perché è la piattaforma che i clienti prediligono per le interazioni tempestive con la marca. Gli utenti Twitter sono quelli più avvezzi alle tecnologie digitali e questo media è diventato un hub per la ricerca di informazioni sulle aziende, i loro prodotti, i loro eventi.

LinkedIn

Utenti medi mensili: 303 milioni
Target: 25-45 anni
Industrie (in prevalenza B2B): legal, tech, manufacturing, marketing, HR, education

Essere presenti su LinkedIn è obbligatorio per un’organizzazione B2B, perché questo media offre numerose opportunità di crescita per l’attività del brand. I marchi del B2C usano LinkedIn soprattutto per la ricerca di potenziali dipendenti ma poco per le attività promozionali legate al marketing.

Instagram

Utenti medi mensili: 1 miliardo
Target: 18-35 anni
Industrie (in prevalenza B2C): e-commerce, retail, fashion, food & beverage, beauty, entertainment, travel, immobiliare

Instagram è una piattaforma mobile che punta molto sulla componente “visual” dell’engagement, attraverso la condivisione di video e immagini. La sua popolarità è cresciuta in modo esponenziale negli ultimi anni e il trend non sembra arrestarsi perché incontra i gusti dei consumatori, che amano i video verticali, i live e le stories – format ad alto impatto visivo, fruibili in modo facile e di brevissima durata, raramente oltre il minuto. Chi vende prodotti “fisici” in cui prevale la componente di design non può fare a meno di abilitare lo Shopping su Instagram, una funzionalità che in molti esperti indicano come il futuro del social commerce.

YouTube

Utenti medi mensili: 1,9 miliardi
Target: 18-55+ anni
Industrie (B2B e B2C): praticamente qualsiasi industria e brand può creare contenuti video efficaci a scopo di marketing

YouTube è una piattaforma online di condivisione di contenuti che permette agli utenti, che si tratti di individui o aziende, di visualizzare, condividere e caricare contenuti video. La crescita esponenziale del video marketing ha portato i brand a incrementare l’uso di questo social per potenziare l’engagement. Basti pensare che YouTube è il secondo motore di ricerca utilizzato sul pianeta dopo Google.

Pinterest

Utenti medi mensili: 265 milioni
Target: 18-45 anni
Industrie (in prevalenza B2C): fotografia, arte, bellezza, e-commerce, fashion, architettura, food, bricolage

Pinterest è una piattaforma visual che rappresenta una potentissima fonte di ispirazione per le attività artistiche e il fai-da-te. È possibile trovare una miriade di idee sotto forma di immagini e schede su molti argomenti e le aziende che si occupano di bricolage, fashion e ristorazione potranno trovare qui il pubblico giusto per le proprie campagne marketing.

Snapchat

Utenti medi mensili: 287 milioni
Target: 18-35 anni
Industrie (in prevalenza B2C): retail, health, food & beverage, gestione eventi, fashion

Snapchat è un’altra piattaforma mobile visual che ha acquisito popolarità soprattutto in virtù della visibilità di breve durata dei suoi contenuti. Immagini e video postati su Snapchat scompaiono dopo 24 ore. Si tratta di una piattaforma ancora molto popolare tra i Millennials e la Generazione Z e i brand la usano in prevalenza per diffondere messaggi pubblicitari destinati a questi target.

Come impostare una campagna di Social Media Marketing

Linee guida

Le piattaforme utilizzabili per una campagna di Social Media Marketing sono diverse per target audience e scopo. Ecco perché è fondamentale pianificare con attenzione le attività da svolgere per sfruttare al meglio le potenzialità di ciascun media e centrare gli obiettivi di marketing e vendita allocando nel modo più corretto il budget. Cerchiamo di riassumere in pochi punti le cose da fare.

  1. Condurre un audit
    Prima di definire gli obiettivi e creare un piano di social marketing, è bene capire cosa ha funzionato in passato. Un buon inizio può essere visitare la sezione analytics e insight dei diversi account e annotare tutte le caratteristiche demografiche dell’audience e quale tipologia di contenuti ha performato bene. Anche le analisi sul traffico da referral, (proveniente da link inclusi in altri siti web che puntano sul sito dell’azienda) può essere utile per capire quali social network incanalano il maggior traffico. Valutare l’attività dei concorrenti è assolutamente una cosa da fare.
  2. Definire obiettivi e metriche
    Che si tratti di migliorare la brand awareness, ingaggiare, generare lead o migliorare la reach (quindi aumentare l’interesse verso post e tweet), occorre partire avendo ben chiari gli obiettivi di una campagna di Social Media Marketing. A questi occorre abbinare anche metriche e KPI che permettano di capire a colpo d’occhio lo stato di avanzamento della campagna, quali goal sono stati raggiunti e quali no. Se l’obiettivo è migliorare la visibilità del brand sui social, allora le metriche da privilegiare saranno la reach o copertura (quante persone hanno visto il post) e il numero di impression. Se, invece, l’azienda punta a migliorare il traffico da social, i KPI da privilegiare sarà il Click Through Rate (CTR), che dà un’idea di quanti lettori incuriositi da un post hanno cliccato sul link in esso contenuto e visitato il sito web aziendale. Se, infine, l’obiettivo è convertire, quindi spingere il target del post a compiere un’azione come iscriversi a una newsletter, scaricare un’App o acquistare, allora la metrica da tenere in considerazione è il Bounce Rate (frequenza di rimbalzo), che indica quanto rapidamente un utente che ha visitato il sito web lo ha abbandonato.
  3. Ricercare la target audience
    L’audit del punto precedente fornisce già alcune indicazioni sull’audience social dell’azienda. Il passo successivo è definire le audience personas, che rappresentano i tratti tipici del pubblico target – dati demografici, preferenze sui contenuti, lavoro, interessi…
  4. Definire una content strategy
    La strategia di gestione dei contenuti social dovrà essere plasmata sugli obiettivi definiti e sulle audience personas identificate come rilevanti. I contenuti dovranno incuriosire, informare, ingaggiare e persuadere l’audience. La definizione di un calendario editoriale permetterà di automatizzare l’attività di pubblicazione dei post attraverso una delle tante piattaforme disponibili.
  5. Definire una (eventuale) strategia paid
    Gli annunci a pagamento sui social media permettono di incrementare il traffico sul sito web istituzionale, migliorare la brand awareness e l’engagement, aumentare le lead e le vendite.
  6. Monitorare, misurare e ottimizzare
    Il Social Media Marketing è un’attività che ha una forte componente sperimentale. Non bisogna, quindi, farsi sopraffare da eventuali risultati negativi o non in linea con le aspettative, ma comprendere che il SMM è una questione di ritocchi e aggiustamenti continui. Quel che andava bene il mese scorso può non piacere più oggi. Nuove piattaforme social guadagnano la fiducia degli utenti e potrebbe essere conveniente inserirle nella campagna. I follower, poi, sono spesso affascinati dai nuovi trend quindi bisogna essere sempre informati sulle tendenze di moda e, nel caso, farle proprie.

Definire gli obiettivi

Definire obiettivi chiari è il primo passo di una strategia SMM ben concepita. Si può iniziare da semplici goal legati all’aumento della visibilità dei contenuti – numero di like o di condivisioni – oppure partire da obiettivi più complessi come aumentare il traffico sul sito web, migliorare le opinioni espresse (commenti), generare nuovi lead/clienti. Il confronto con le attività della concorrenza permetterà di capire dove trovare il pubblico potenziale e comprendere quali sono i network preferiti dai nostri target.
È altamente probabile che un’azienda oggi abbia già attivato uno (o in molti casi diversi) account social quindi bisogna anzitutto partire da quelli per capire quali ha senso tenere attivi e quali è meglio chiudere. I profili che rimangono attivi andranno ottimizzati, così da portare più traffico organico (proveniente dalle ricerche) al sito web dell’azienda. Ma andranno anche promossi sugli altri social, per aumentare la reach dei contenuti postati.

Preparare il piano editoriale

Qualità. È questa la parola chiave per avere successo sui social. I marketer dovrebbero, quindi, prevedere un vero e proprio piano di Social Media Marketing. Il documento deve indicare tutti gli obiettivi delle strategie SMM, le azioni da intraprendere, le target personas, gli account da usare per raggiungere lo scopo, le varie tipologie di contenuti previsti e il calendario delle relative uscite. Il piano deve specificare chi dovrà creare i contenuti, le date e gli orari di pubblicazione dei messaggi (post e tweet), il tono di voce da usare – considerando, per esempio, che un linguaggio facile e spontaneo è da riservarsi soprattutto all’engagement dei clienti, mentre un linguaggio meno informale è preferibile quando si promuovono l’immagine e i valori del brand oppure se si gestisce l’assistenza ai clienti.
Se non si hanno le idee chiare, un buon punto di partenza per capire come strutturare il piano editoriale nelle strategie di Social Media Marketing è utilizzare la cosiddetta “Regola dei terzi” che prevede che:

  • 1/3 dei contenuti diffusi sui social deve promuovere l’attività dell’azienda, la sua cultura e i suoi valori, per convertire i navigatori in prospect.
  • 1/3 dei contenuti diffusi sui social deve promuovere idee e storie che riguardano il settore di appartenenza.
  • 1/3 dei contenuti diffusi sui social deve promuovere il marchio o i prodotti facendo leva su interazioni 1:1 per convertire e generare profitti.

Selezionare le piattaforme di gestione

La gestione degli account social è spesso affidata a un Social Media Manager anche se in alcune aziende questa attività fa capo al reparto marketing. Si tratta di un compito che può essere anche molto oneroso in termini di tempo. Questo è particolarmente vero con il progressivo intensificarsi della pubblicazione di contenuti che le strategie Social Media Marketing impongono. Le aziende arrivano a ricevere diverse migliaia di menzioni e domande ogni giorno ed è impossibile anche per il team social più numeroso dare una risposta immediata a queste richieste. Esistono, però, numerosi software che permettono di pubblicare monitorare e gestire i diversi account social aziendali da un’interfaccia unica, automatizzando gran parte delle attività. Ecco una carrellata (non esaustiva) dei principali tool di Social Media Management.

  • Buffer: Buffer è la dashboard più famosa per creare e gestire in modo centralizzato le campagne social su Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Pinterest, misurando in tempo reale le performance dei contenuti postati.
  • Hootsuite: si tratta di uno strumento che permette di calendarizzare i post su una ventina di piattaforme di Social Media Marketing. Offre funzionalità per schedulare, curare e incrementare l’efficacia dei contenuti postati lavorando sul miglior momento di pubblicazione. Inoltre, tiene traccia di tutte le mention e le altre attività di engagement dell’audience. Supporta Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube e Pinterest.
  • Sprout Social: questa piattaforma offre tutti gli strumenti più utili per schedulare i post, monitorare l’attività dei competitor, tracciare tutte le keyword. La funzione Smart Inbox permette ai Social Media Manager e specialist di rispondere da un’unica interfaccia a tutti i messaggi ricevuti dai diversi social network.
  • Social Mention: si tratta di un tool per monitorare e tracciare tutta l’attività sui social media. Permette di sapere chi menziona il brand, l’azienda o i topic definiti come rilevanti per una specifica campagna SMM. Aggrega tutti i contenuti generati dagli utenti sui diversi social network, che saranno quindi facilmente analizzabili, e offre un utilissimo strumento di ranking degli influencer.
  • SEMrush: questa suite monitora tutti i profili social aziendali e confronta il loro andamento con quelli della concorrenza, identificando i contenuti più performanti e tendendo traccia di tutte le interazioni della social audience.
  • Revive Old Post: è uno strumento che permette di ricondividere un contenuto già postato in passato. Il suo plugin permette di settare un intervallo temporale tra i due post (quello originale e la ripresa) e il numero di post che si vogliono ricondividere. La versione free supporta solo Facebook e Twitter, mentre se si vogliono ricondividere post di altre piattaforme come Pinterest o LinkedIn bisogna acquistare la versione premium.
  • Snaplytics: si tratta di un tool pensato specificamente per la gestione delle attività su Snapchat, l’App che permette agli utenti di creare e gestire story di brevissima durata (in media 20 snap, circa 2 minuti). Snaplytics permette di organizzare le stories attraverso l’uso di tag. Offre insight e analisi sull’andamento delle stories e include anche un database di tutti i contenuti creati in passato, per capire come hanno funzionato e, nel caso, poterli ripubblicare. Supporta anche la funzionalità di pubblicazione differita.
  • Brandwatch: si tratta di uno strumento di social listening che scandaglia forum, siti di news, blog e social network alla ricerca di dati utili a supportare le funzionalità di analisi del social sentiment. Permette, quindi, di capire se il brand e l’azienda godono di stima e fiducia da parte degli utenti del web.
  • Hubspot Social Media: questo software di Social Media Management è incluso nella piattaforma di marketing automation Hubspot. I suoi vantaggi principali consistono nella capacità di semplificare la gestione dei social, prioritizzando le connessioni tra le diverse piattaforme; monitorare l’engagement e le mention sui principali network.
  • Zoho Social: offre un’interfaccia utente semplice ma efficace per gestire le attività del brand sui social media e permette di monitorare in tempo reale l’andamento delle conversazioni e delle citazioni del brand sulle keyword target.
  • Tweetdeck: è diventato il tool di gestione indispensabile per gli account Twitter aziendali. Permette di filtrare i messaggi dei follower e monitorare tutta l’attività sugli ashtag, i tweet, i messaggi, le notifiche e i trend topic da un’unica consolle.
  • StatusBrew: è una piattaforma di Social Media Management pensata per un uso trasversale tra i reparti vendite, marketing e customer care. Permette di gestire in modo automatizzato le campagne di Social Media Marketing e tenere traccia di tutte le attività di engagement integrandosi anche con le piattaforme di marketing e gli strumenti di social collaboration come Mailchimp e Slack.
  • Facebook Page Manager: è un’App che permette di gestire gli account Facebook e Instagram in mobilità, dal proprio smartphone.

Idee, consigli e best practice per il 2019

Il punto di partenza di ogni strategia di Social Media Marketing è stabilire una presenza digitale sulle piattaforme di networking più in linea con l’immagine dell’azienda e la sua offerta. Lo step successivo è lavorare sulla brand awareness, quindi sull’incremento della notorietà del marchio. A un livello di sofisticazione ulteriore, poi, l’obiettivo dell’azienda sarà di riuscire a ingaggiare meglio prospect e clienti attraverso una strategia di content management mirata, per poi dirottare il traffico verso il sito web. I marketer usano i social media per avere una vetrina sulle piattaforme di networking più popolari, scovare e raggiungere clienti e prospect, promuovere prodotti e servizi e ingaggiare l’audience per migliorare la conversione e il ROI delle campagne di marketing.

Ciascuna piattaforma ha proprie precise linee-guida che riassumono quali sono le accortezze da mettere in atto per massimizzare l’efficacia della comunicazione. La risoluzione e l’immagine delle foto, per esempio, l’uso degli ashtag o dei link abbreviati, l’orario di pubblicazione… La conoscenza di queste best practice è materia da Social Media Manager, figura sempre più importante all’interno delle aziende, che ha il compito di garantire una social media experience ricca e coinvolgete a ciascun follower. Per assicurare una coerenza di fondo ai messaggi veicolati attraverso i social media, è buona regola diffondere un manuale contenente le policy di comunicazione cui adeguarsi quando si citano l’azienda o i suoi brand, specie in materia di tipologia di contenuti diffusi e tone of voice. Per ottimizzare la creazione dei contenuti è possibile ragionare per temi cari all’azienda, scanditi con una certa cadenza temporale – settimanali, mensili, stagionali – oppure cavalcare i trend topic del momento. Questo permetterà di migliorare l’engagement e massimizzare i risultati delle campagne di Social Media Marketing. L’investimento negli influencer dovrà essere attentamente valutato. Queste icone del web fanno il pieno di like e da veri e propri brand advocate muovono migliaia (a volte milioni) di follower all’acquisto dell’una o dell’altra marca. Gli influencer si rivelano particolarmente efficaci nel far presa sui target tradizionalmente più ostici verso l’advertising pagato facendosi in qualche modo garanti autorevoli della qualità dell’offerta.

Viralizzare e prestare attenzione al cliente

I social media assicurano un tasso di conversione decisamente più elevato rispetto alle campagne marketing tradizionali. Ciascuna interazione con il cliente permette di aumentare la sua fiducia e quella delle community in cui è attivo attivando quei meccanismi di “passaparola” che aiutano a centrare gli obiettivi di conversione. Se un’azienda riesce nell’intento di pubblicare contenuti interessanti, i follower saranno disponibili a farli conoscere a parenti e amici, condividendoli e moltiplicando in questo modo il bacino dei potenziali prospect. La parola d’ordine è VIRALIZZARE: cosa non facile da ottenere, certo, ma un obiettivo cui devono tendere tutte le campagne di Social Media Marketing.

I brand che hanno successo sui social sono quelli che condividono i post dei clienti – l’unboxing, l’acquisto in negozio, un consiglio – e chiedono il loro parere. In questo modo l’azienda dimostra attenzione e interesse verso i suoi follower, mostrando gratitudine per la scelta compiuta nel sostenere pubblicamente il brand.

Postare con continuità

I social network sono un’importante fonte di dati veritieri sul consumatore ma anche un serbatoio di conoscenza liberamente accessibile in ogni momento. Gli utenti vanno sui social per informarsi, divertirsi, condividere idee e ricevere consigli. Ed ecco perché è importantissimo per l’azienda comunicare in modo continuativo con la propria audience. Il rischio, altrimenti, è che finisca per apprezzare e condividere i contenuti del competitor e non più i nostri. Le strategie SMM più efficaci sono quelle che vedono l’azienda pronta a dare consigli su come scegliere il prodotto, fornendo consulenza anche su come utilizzarlo al meglio. Condividere i post dei blogger che trattano temi cari all’azienda permette di attrarre l’attenzione del pubblico e offre spunti interessanti di aggiornamento. Ma occorre dare spazio anche all’intrattenimento, postando meme, quiz e video divertenti.

I vantaggi del Social Media Marketing per le aziende

La personalizzazione delle strategie di comunicazione e la conoscenza specifica del proprio target rappresentano i principali vantaggi del Social Media Marketing. La possibilità di “tastare il polso” in tempo reale di chi interagisce con il brand monitorando condivisioni, like, post e repost, tweet e retweet, mette i marketer nella condizione di massimizzare l’efficacia delle campagne. Il lavoro del team social non è un esercizio di stile ma si trasforma in una concatenazione di azioni data driven, guidate dai risultati ottenuti per ogni campagna o, addirittura, ogni singolo messaggio o post.

Il Social Media Marketing assicura benefici potenzialmente enormi al brand, a fronte di investimenti piuttosto contenuti rispetto a quelli previsti per i tradizionali canali di promozione e advertising. Ma quali sono i principali vantaggi del SMM? Ecco i cinque più evidenti:

Fissarsi nella memoria recondita del consumatore

Le community online affogano letteralmente in un mare di informazioni. Gli psicologi parlano, a questo proposito, di FOMO (fear of missing out), ovvero della paura degli individui di essere esclusi virtualmente da eventi e contesti social potenzialmente importanti. I brand, in tutto questo, cercano continuamente nuovi modi per farsi notare e l’adagio “lontano dagli occhi, lontano dal cuore” si cala perfettamente in quella che è la situazione del consumatore moderno, sollecitato da mille stimoli e lusinghe. I social media offrono alle aziende la possibilità di postare contenuti con regolarità, così da rimanere sempre in testa al consumatore. Se anche questo non si traduce immediatamente in un’azione, come un acquisto o un download, il ricordo riaffiorerà nel momento opportuno.

Rendere l’offerta più in linea con le esigenze del consumatore

L’analisi delle interazioni e conversazioni che avvengono sui social network permette all’azienda di comprendere meglio le esigenze di ogni singolo consumatore, capire quali sono i punti di forza o, al contrario, le lacune dell’offerta. Questo permetterà di progettare miglioramenti del prodotto, del servizio e delle comunicazioni in linea con le esigenze della domanda.

Recuperare nuove idee e contenuti

L’abbondanza di informazioni può giocare a favore dei marketer. Con l’aiuto dei social network, infatti, l’azienda ha accesso a una miriade di idee e novità, che si materializzano sotto forma di news, aggiornamenti, contenuti postati dai competitor, suggerimenti e critiche pubblicate dai clienti… I brand oggi fondano sulle strategie di newsjacking (l’arte di saper sfruttare il clamore della notizia del giorno per attirare interesse sulla propria offerta, il brand o le attività dell’azienda) e le recensioni popolari i contenuti editoriali utilizzati per potenziare l’efficacia delle strategie di Social Media Marketing. Un altro modo per creare un’offerta editoriale in linea con le esigenze dell’audience social è il crowdsourcing, rappresentato dai cosiddetti user-generated contents, che prevedono il coinvolgimento diretto di clienti e follower nella stesura (e condivisione) di recensioni, prove prodotto e suggerimenti d’uso.

Gestire la reputazione e le crisi

I clienti parlano dell’azienda e dei suoi prodotti a prescindere dal fatto che il brand abbia o meno una presenza sui social. Questo significa che posteranno comunque suggerimenti, richieste e reclami. La possibilità per il brand di usare in modo proattivo i social media può rivelarsi una strategia efficace sia a livello di engagement e sia per migliorare il customer service. I social media, poi, si rivelano indispensabili per gestire in tempo reale le situazioni più critiche per il business (crisis management).

Amplificare l’efficacia dell’advertising

Il social media advertising, al contrario delle campagne ADV tradizionali, è ancora piuttosto efficace. Le piattaforme di networking social consentono all’azienda di lavorare in modo estremamente targettizzato. La profonda conoscenza di gusti, abitudini ed esperienze del consumatore ottenibili attraverso l’analisi dei suoi profili social permette di erogare un advertising “chirurgico” e personalizzato. Le funzionalità di remarketing condotte sui social permettono di risvegliare l’interesse dei clienti inattivi da tempo. La trasposizione delle audience similari (lookalike), invece, mette l’azienda in condizione di scovare sui social network nuovi segmenti di prospect che condividono caratteristiche e gusti simili a quelli dei clienti già in casa.

Generare revenue

I social media sono oggi un touchpoint fondamentale per guidare i lead lungo il funnel. Il social commerce, ovvero la vendita diretta di beni e servizi attraverso i social network, è una modalità di commercializzazione che inizia a essere compresa anche nel nostro Paese. I consumatori possono navigare e comparare le offerte di un prodotto su Facebook, Twitter o Pinterest (che hanno già attivato questo servizio) e poi finalizzare anche l’acquisto all’interno dello stesso network.

È possibile calcolare il ROI del Social Media Marketing?

Il marketing sui social è un marketing per definizione data driven. La possibilità di effettuare A/B test per valutare l’efficacia di ciascun messaggio, contenuto o post permette di lavorare in modo sempre più preciso per rendere i contenuti in linea con i desiderata della target audience. Ma spesso questo non è sufficiente per comprendere se le azioni compiute hanno garantito il ritorno sugli investimenti sperato. La misurazione del ROI e delle performance di vendita delle campagne social continua a essere piuttosto complicata, perché l’attività realizzata su questi network non necessariamente si traduce in un incremento del fatturato, perlomeno nel breve periodo. Gli obiettivi iniziali dell’azienda che approccia il Social Media Marketing possono, quindi, mirare ad accrescere la reputazione e la presenza online del marchio, ovvero la brand awareness, oppure la fidelizzazione, la generazione di lead o la Customer Experience. E in questo caso il ROI non è facilmente calcolabile, anche se la maggior parte di questi obiettivi è facilmente misurabile attraverso il numero di condivisioni, like, tweet, retweet, menzioni… Le Google Analytics sono ancora oggi uno strumento essenziale per il lavoro del Social Media Manager e del team marketing e offrono una base per calcolare il ROI delle attività di marketing sui social media. La piattaforma traccia con precisione i comportamenti degli individui una volta atterrati sul sito web aziendale. E se questo avviene subito a ridosso di un post o di un tweet si può facilmente dedurre che le due attività siano l’una la conseguenza dell’altra. Inoltre, esiste una funzionalità molto importante della piattaforma Google chiamata Social Conversions, che aiuta a comprendere quali network hanno performato meglio all’interno di una campagna social.

Gli obiettivi di vendita sono facilmente misurabili in termini di incremento del fatturato, ma è possibile anche dare una valutazione economica agli obiettivi di conversione. Come? Moltiplicando il Customer Lifetime Value medio del cliente (esistono diversi siti online che permettono di ricavarlo) per il tasso di conversione (per esempio, il numero di persone che hanno ricevuto un messaggio e-mail e hanno cliccato sul link in esso contenuto). In questo modo è possibile stimare con maggior chiarezza il valore potenziale della visita al sito web. Se questo non bastasse, ci sono anche strumenti specifici che monitorano il sentiment (ovvero l’attitudine a considerare in modo positivo o negativo il brand) e il tono delle conversazioni sui social come Hootsuite, Tweetdeck e Mention.

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