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Web reputation

Sentiment Analysis: cos’è e come applicarla al tuo brand

La Sentiment Analysis è l’attività mirata ad “ascoltare” il Web e in particolare i social network per conoscere quello che si dice della propria società e del brand, o dei concorrenti. È utile al marketing per guidare le strategie di prodotto e alla comunicazione, e alla comunicazione per capire se i messaggi hanno centrato l’obiettivo, oltre che per contrastare tempestivamente eventuali diffamazioni

19 Mar 2019

Antonio Camerlengo*

Consulente in Marketing e Comunicazione

Da qualche anno le imprese sono sempre più attente alla loro reputazione su Internet. La Sentiment Analysis (Analisi del sentimento) è l’attività mirata ad “ascoltare” il Web e in particolare i social network per conoscere quello che si dice in Rete della propria società e del brand. È un’attività molto rilevante, che ha l’obiettivo di contrastare tempestivamente eventuali diffamazioni o notizie imprecise e di comprendere meglio ciò che la gente pensa. Interpretare il “sentimento” dei nostri clienti o dei potenziali acquirenti e anche dei clienti dei nostri competitor è diventato un lavoro molto richiesto e molto praticato negli uffici di Digital Marketing e comunicazione, soprattutto nel retail.

Come effettuare la Sentiment Analysis: i primi passi

Il primo passo che, fortunatamente, è alla portata di tutti, è quello di leggere i commenti che arrivano al sito web ufficiale o a quelli che sono inviati ai nostri “social” tipo Facebook, Twitter o Instagram.

Il problema diventa più complesso quando, specie per le PMI, i commenti iniziano ad essere centinaia al giorno: allora ci vuole un “social media manager” che sia in grado di scegliere i messaggi più importanti e tralasciare tutti gli altri. A questo livello, bisogna anche preoccuparsi di ciò che dicono i mezzi di comunicazione e “gli influencer”, cioè quelli che, in pratica, sono riconosciuti come delle “autorità” nel loro campo. Non ci dimentichiamo che, allo stesso tempo, è anche molto utile analizzare tutto ciò che riguarda i propri diretti concorrenti.

Per tutte le imprese che hanno una vastissima clientela, la Sentiment Analysis diventa una parte importante delle attività di marketing e comunicazione. Dal punto di vista di marketing, è utile per guidare le strategie a livello di prodotto; mentre per la parte di comunicazione è importante per ricevere delle informazioni “dirette”, cioè “sincere”, che consentono di capire se i messaggi hanno raggiunto l’obiettivo (e in una seconda fase, i “feedback”, possono essere analizzati dalla divisione di marketing).

Quando i dati sono davvero tanti è bene pensare ad una struttura ad-hoc che si occupi del monitoraggio dei social media, e magari a una competenza specializzata come quella del data scientist. Infatti, sia per la parte tecnica che per quella di marketing è importante avere esperienza e conoscenza del proprio mercato e della clientela tipo che frequenta i social che vogliamo tenere sotto controllo. Con una struttura del genere possiamo analizzare frequentemente:

  • la reputazione online del nostro brand;
  • la percezione del nostro prodotto sulla Rete;
  • l’efficacia delle nostre attività di marketing e comunicazione, misurando come si ripercuotono su Internet.

Gli strumenti e i limiti della Sentiment Analysis

Dal punto di vista tecnico fare una seria analisi del “sentimento” non è una cosa affatto semplice da fare (a me è capitato, anni fa, di farla praticamente “a mano”…). Oggi, per fortuna, sono molti i tool che permettono di eseguire in maniera quasi automatica l’analisi dei testi che vogliamo analizzare dai vari social. Secondo la mia esperienza, sconsiglio di utilizzare un solo programma di analisi per determinare il “sentiment” di un certo brand o di un certo servizio. È una buona pratica analizzare i dati con diversi software per capire se giungiamo sempre alla stessa conclusione: infatti, l’analisi del sentimento, a meno che non disponiamo di sofisticatissimi tool, è sempre piuttosto difficile che dia un risultato netto e preciso.

Quindi è sempre bene avere una buona dose di scetticismo quando leggiamo il report finale, ed è bene integrare questi risultati con altri indicatori e KPI provenienti dal marketing e dal reparto comunicazione. Infine, non è un’idea affatto malsana quella di provare anche la versione gratuita dei software professionali che si occupano di analisi semantica, perché alcuni si sono specializzati per il web, altri per Twitter e altri ancora sono ideali per Facebook.

Per la scelta dei programmi migliori, un’ottima partenza è quella di utilizzare i programmi che gli stessi Twitter, Facebook e Google mettono a disposizione.

Ecco alcuni link utili

Google Trends

Talkwalker

SEMrush

Twitter Analytics

Socialbakers

Antonio Camerlengo

Dopo una decennale carriera come analista-programmatore in ambito bancario/finanziario, ha fatto diverse esperienze in ambito accademico e della ricerca. Ha insegnato Data Mining e Statistica Multivariata all’Università di Milano Bicocca. Giornalista pubblicista, ex collaboratore di Italia Oggi e Il Sole 24 Ore

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