Chiunque viaggi sulle autostrade ha ormai imparato a conoscerli. Sono gli autogrill, gli iconici punti di ristoro sparsi lungo le principali arterie di scorrimento dello Stivale. Un marchio, Autogrill, che è ormai sinonimo di ristorazione “on the go”. L’azienda, fondata a Novara nel 1947 dal padre dei biscotti Pavesini, Mario Pavesi, oggi è una multinazionale da cinque miliardi di fatturato e 31mila dipendenti. Oltre 4mila i punti vendita totali, disseminati in una trentina di nazioni in ben quattro continenti non solo lungo le autovie ma anche negli aeroporti, nei centri storici e nei parchi commerciali.
My Autogrill: la loyalty “cambia pelle”
Nell’ultimo anno e mezzo Autogrill ha avviato un processo di trasformazione digitale profonda. La responsabilità di guidare la transizione del gruppo in Europa è stata affidata a Fabio Rossiello. Un passato da CIO in Mediamarkt Italia, la società che gestisce i punti vendita MediaWorld nel Belpaese, Rossiello approda in Autogrill nell’aprile del 2020 e dallo scorso gennaio ha assunto la carica di CIO Europe & Italy.
Who's Who
Fabio Rossiello
«Sono stato chiamato in azienda con la mission di far evolvere in ottica digitale gli elementi più tradizionali del business, come i servizi in store. Accanto a questo, mi è stato affidato l’obiettivo di armonizzare i sistemi IT a livello europeo in tutti gli aspetti tecnologici e organizzativi». Un compito complesso quello che lo attende nei prossimi mesi e che Rossiello ha approcciato a partire dal cuore pulsante dei sistemi retail, il CRM. «Abbiamo rilanciato il Customer Relationship Management e siglato un accordo con Salesforce focalizzandoci in particolare sulla loyalty. Il nostro programma fedeltà, My Autogrill, verrà completamente rivisto nei prossimi mesi per essere più incisivo e ingaggiante, con iniziative pensate specificatamente per ciascun segmento di mercato. Inoltre, sarà ancora più integrato con i sistemi core legacy attraverso un layer basato su API (Application Programming Interface – ndr)».
L’hybrid cloud al cuore di servizi più disponibili, veloci e aperti
Il punto di partenza per rinnovare il modello di servizio in store è rafforzare l’infrastruttura. «A maggio abbiamo chiuso una partnership europea molto importante con Google per un progetto di ampio respiro che verte sull’hybrid cloud e che ci vedrà nei prossimi mesi migrare tutto il possibile nella nuvola in tutti i Paesi europei. Vogliamo creare sistemi e servizi più disponibili, veloci e aperti. Questo è possibile solo se riusciamo a essere cloud native, mobile e soprattutto se sapremo slegarci dalla gestione dell’hardware per stare più vicini al business». In questa direzione va, per esempio, il progetto che ha visto l’introduzione di DocuSign in tutti gli ambiti del procurement, dall’inizializzazione dei processi all’archiviazione dei contratti.
Zero Datacenter: le country europee di Autogrill diventano “cloud native”
Nella stessa direzione va l’imponente iniziativa battezzata Zero Datacenter. Il progetto porterà tutte le country europee ad affrancarsi dalla gestione di hardware e sistemi on premise entro la fine dell’anno, per approdare ad ambienti multicloud ibridi che contemplano infrastrutture in prevalenza Google e Microsoft.
«Abbiamo un data center fisico in sede a Rozzano, in provincia di Milano, ma anche diverse data room in tutti i Paesi nei quali siamo presenti. La loro gestione è un’attività che impegna molto tempo e drena risorse preziose. Risorse che possono essere impiegate per attività a maggior valore, così da sostenere in modo più efficace le esigenze di business. La scelta che ha privilegiato l’azienda è stata di sviluppare internamente le competenze che servono a guidare la trasformazione dei processi di business, la progettazione ed erogazione di nuovi servizi rinunciando alla gestione di tutta la componente più tradizionale dell’IT». Un affrancamento che vede un passo importante nella progressiva apertura dello zoccolo duro dei sistemi core legacy vero l’esterno, con un approccio basato su API «che ci permetterà di essere più flessibili nel supportare localmente, nelle diverse country, l’innovazione».
Un layer API-based per attivare rapidamente le nuove offerte
Il team IT ha sviluppato un layer che permetterà digitalizzare molte componenti del business senza dover partire da un ERP core. «I servizi omnichannel e di food delivery sviluppati in Italia lo scorso anno, per esempio, potranno essere attivati rapidamente anche negli altri Paesi grazie a questo strato applicativo», sottolinea il manager.
Il servizio Click And Good dell’App MyAutogrill, varato per fronteggiare l’emergenza nel periodo del primo lockdown, permette di prenotare la colazione o lo spuntino dal piazzale dell’Autogrill, pagare il conto tramite la stessa App e ritirare in sicurezza in uno dei pick-up point ricavati all’interno del ristorante.
«Oggi questo servizio è presente in 160 punti vendita nel nostro Paese e lo stiamo già esportando in Francia. Ovviamente, il backbone tecnologico è rappresentato dall’infrastruttura cloud che stiamo predisponendo. Tutto quello che riguarda, invece, i menu e il dataset è creato e gestito autonomamente dalle business operation delle diverse nazioni attraverso le API. Il layer creato è molto versatile e in futuro ci permetterà di supportare molti altri servizi innovativi», afferma Rossiello.
Big Data Analytics e advisory per un drive-to-store più efficace
Altro fronte “caldo” per il team di Rossiello è quello della valorizzazione del dato attraverso le Big Data Analytics. «Abbiamo portato in Autogrill Google BigQuery, uno strumento per l’analisi interattiva di grandi dataset che ci consentirà di creare un ambiente analitico near real time più moderno e veloce». L’iniziativa permetterà di consolidare i diversi segmenti di mercato e costruire nuovi modelli di servizio a sottoscrizione e Pay per Use che esulano dalla logica tradizionale dello scontrino.
«La revisione del mondo dei dati è necessaria, perché ci permette di costruire relazioni più profonde con i nostri clienti. Grazie all’integrazione di CRM e Data Management Platform, oggi siamo in grado di identificare il profilo dei nostri clienti e localizzarli, per disegnare un customer journey più moderno e ingaggiante». Un percorso di innovazione molto importante per Autogrill, in virtù della forte valenza drive-to-store, realizzato a partire dai servizi di advisory di partner come Waze e Google Maps.
L’IT di Autogrill è sempre più Agile
A sottolineare l’importanza che la trasformazione digitale riveste per l’azienda c’è anche un cambio passo importante a livello organizzativo, con la decisione di rifondare la gestione dell’IT a livello europeo. I CIO delle diverse country oggi riportano alla divisione IT centrale e si occupano di gestire gli eventi informatici locali. Il prossimo step è la creazione di veri e propri competence center interni – workplace, computing … – a capo dei quali verranno designati esperti della materia, cui verranno assegnati ruoli apicali internazionali.
«La trasformazione in atto passa anche dal maggior coinvolgimento e dalla crescita dei talenti presenti nelle diverse country, oltre che dalla capacità di mettere a servizio di tutto il gruppo l’esperienza e le competenze degli IT manager locali», sottolinea Rossiello. L’organizzazione stessa dei team IT è stata rivista. «Siamo passati da un’organizzazione tradizionale, in cui una parte delle persone era focalizzata sui progetti e una parte sul supporto, a un’organizzazione Agile con team misti IT e business, dove ruoli e responsabilità sono chiari ma legati ai modelli di servizio». E l’IT rappresenta il modello organizzativo di riferimento: l’organizzazione europea che è stata costruita in questi mesi verrà infatti progressivamente replicata in tutte le altre direzioni di business, dalla Supply Chain al marketing, al retail.
