Customer Journey Map: cos'è e come disegnare la mappa perfetta

Customer experience

Customer Journey Map: cos'è e come disegnare la mappa perfetta per la propria azienda

Disegnare una Customer Journey Map, cioè mappare il percorso che il consumatore fa quando effettua un acquisto, è parte della strategia di marketing per ogni azienda ed è lo strumento che consente di creare campagne di successo e costruire relazioni durature con i clienti. Ecco, passo dopo passo, come fare

09 Set 2020

Nona Stanciu Dell’Acqua

Consulente Marketing & Linguistico, Associata AISM

Disegnare una Customer Journey Map per la propria azienda/attività significa mappare il percorso che il consumatore fa quando effettua un acquisto, diventando un cliente. Il primo passo è scoprire chi è il cliente tipo dell’azienda, che canali usa per contattare l’azienda e quali sono i punti di contatto, analizzando l’impatto di soddisfazione o di frustrazione del cliente. Innanzitutto bisogna allineare gli obiettivi di business dell’azienda, raccogliere i commenti e feedback dei clienti, definire il profilo del cliente tipo e analizzare i dati provenienti dalle diverse fonti e canali.

Il passo successivo è creare una lista dettagliata di tutti i punti di contatto (online e offline) e i canali che mettono in contatto l’azienda con il cliente come il sito, i social media, la newsletter, l’app mobile. E’ inoltre necessario delineare la mappa dell’empatia che analizza come si sente il potenziale cliente/consumatore, cosa fa, cosa pensa, cosa dice e come reagisce a ogni interazione. Tutto questo è alla base per cominciare a disegnare il Customer Journey per la vostra azienda.

E’ evidente che ogni azienda avrà il proprio Customer Journey che dipende dalle singole esigenze e che è il solo modo per capire come e cosa il consumatore/cliente fa per relazionarsi con l’azienda, il brand, i servizi e i prodotti attraverso i vari punti di contatto.

Perché è importante il Customer Journey

Perchè è essenziale mappare il percorso che il consumatore fa quando effettua un acquisto, diventando un cliente, identificando i punti deboli, gli ostacoli e le aree fluide del suo percorso? Mappando il percorso di un cliente, è possibile interagire con il design del sito, l’esperienza di pagamento, i diversi tipi di contenuti e le diverse strategie di conversione. Misurando correttamente ciascuno di questi punti, sarà possibile vedere se le interazioni fanno la differenza per migliorare l’esperienza del cliente.

Digital event, 21 giugno
Forum PA > Servizi digitali e piattaforme abilitanti a misura di cittadino
Marketing
Software

Che aspetto ha una Customer Journey Map

Secondo McKinsey e altre fonti, il processo decisionale è in realtà più circolare che lineare, con ogni fase “che rappresenta potenziali campi di battaglia in cui i professionisti del marketing possono vincere o perdere”.

Le fasi principali del percorso circolare del cliente sono: considerazione, valutazione, acquisto e post acquisto. Il cliente potrebbe però attraversare tutte le fasi o solo una parte di esse. Per questo motivo è importante indagare su quello che i clienti provano, pensano, fanno e su qualsiasi punto di contatto rilevante che hanno con l’azienda.

Le fasi del Customer Journey, il funnel decisionale

Le domande da porsi prima di valutare le fasi del Customer Journey sono: i potenziali clienti sono interessati al vostro prodotto/servizio perché offrite qualcosa di unico che nessun altro ha? È solo per comodità? Li farà sentire importanti? Stanno risparmiando denaro?

Generalmente le fasi del funnel decisionale sono cinque e portano tutte verso un maggior coinvolgimento, soddisfazione e conversioni.

Fase di scoperta: i potenziali clienti cercano una soluzione a un problema, una risposta a una domanda o qualunque tipo di prodotto o servizio offra l’azienda, cosa li motiva a scoprire di più sul vostro prodotto o servizio.

Fase di consapevolezza: il cliente è consapevole del fatto che la vostra azienda rappresenta una potenziale soluzione al loro problema o risponde alla loro esigenza.

Fase di familiarizzazione/valutazione: il cliente restringe il numero di marchi scoperti inizialmente e familiarizza/valuta i marchi per decidere qual è il migliore per il suo problema o esigenza. In questa fase il processo non deve essere eccessivamente complicato, piuttosto informarli sui vantaggi che possono ottenere, grazie alle funzionalità del prodotto/servizio che favorirà il rafforzamento dei loro desideri e bisogni.

Fase di acquisto: il cliente ha deciso ma deve ancora intraprendere le azioni necessarie per completare l’acquisto. E’ importante a fare molta attenzione al linguaggio e alla diversa formulazione delle frasi, e assicurasi che i vostri messaggi siano congruenti e coerenti.

Fase di fidelizzazione: è la più delicata perché in questa fase di post-vendita bisogna convincere il cliente del perché dovrebbe continuare ad acquistare da voi in futuro.

I clienti/consumatori partono quindi da un certo numero di potenziali marchi e riducono metodicamente tale numero per arrivare all’acquisto. Questo aspetto va considerato in quanto a monte di esso si trova l’analisi SWOT e quindi sapete già come e perché il consumatore/cliente arriverà a scegliere il vostro prodotto/servizio.

Come creare un Customer Journey rilevante

Nel mondo digitale, il processo dal primo contatto alla vendita è molto diverso rispetto a quello tradizionale. Dai telefoni, televisori e giornali siamo passati a strumenti tecnologici avanzati grazie a Internet e alla continua innovazione digitale. La tecnologia ci aiuta a automatizzare, connettere e orchestrare il percorso del cliente. Allo stesso modo il percorso verso la conversione si è modificato proprio grazie a questi nuovi strumenti. Il processo di vendita include ora una Customer Journey Map, la mappa del percorso del cliente, progettata per aiutare il cliente a seguire ogni passaggio e migliorare la sua esperienza complessiva lungo il percorso. L’aspetto più rilevante è la personalizzazione del percorso in base alle esigenze, ai desideri del cliente ideale. Sarà poi il cliente a mostrarvi quali punti di contatto sono più validi di altri per ogni fase del processo di acquisto.

Creare un sito web client-friendly

Parte del Customer Journey è senza dubbio il sito web e i canali social. Quando avete determinato quale tipo di consumatore/cliente è attratto dal vostro prodotto/servizio è necessario valutare in quest’ottica anche la vostra presenza online. Il sito web è coerente con la Customer Journey Map che avete delineato? L’analisi dei dati e dei punti nevralgici del sito web vi aiuterà a capire quali e quante ricerche di informazioni, in quale fase del funnel decisionale la maggior parte delle persone lascia il sito. Comprendere i desideri e le esigenze alla base della loro ricerca che li porta alla vostra attività è fondamentale. La facilità di navigazione e le migliori tecniche SEO sono aspetti molto importanti e l’aiuto di un professionista è essenziale.

Lo stesso vale per i dati generati dai vostri canali social che vi forniscono i dati demografici per sapere chi sta seguendo e condividendo ciò che la vostra azienda pubblica regolarmente.

L’importanza dei dati sui vostri potenziali clienti

Per un Customer Journey di successo, l’aspetto dei dati è importante quanto quelli menzionati prima. Creare un profilo del potenziale cliente renderà l’intero processo più semplice perché potrete creare qualsiasi comunicazione pensando a quel profilo perché includerà informazioni come: età, sesso, lingua, titolo professionale, reddito, dettagli della famiglia, hobby, interessi e obiettivi. Fondamentalmente, dovete sapere a chi vi rivolgete per fare leva sugli aspetti strategici che riguardano il vostro consumatore/cliente tipico per guidarlo a fare la scelta giusta: il vostro prodotto/servizio. Queste informazioni possono provenire da sondaggi, dati e-mail, social media, sito web, contatti diretti o altri dati raccolti in passato e che sono ancora validi.

Una volta raccolti tutti i dati di cui avete bisogno e individuato il tipo di consumatore/cliente che desiderate attirare, sarete in grado di definire una Customer Journey Map vincente e, una volta determinato il motivo per il quale il vostro potenziale consumatore/cliente vi ha scelto, potrete creare il vostro messaggio in modo che corrisponda al suo sentimento e bisogno.

Avrete una solida conoscenza di ciò che serve per risolvere i problemi del vostro potenziale cliente e potrete realizzare i vostri contenuti di conseguenza. Ciò può includere annunci online in “luoghi” in cui il vostro pubblico di destinazione trascorre tempo online, post sui blog o sui social media che portano a pagine di destinazione mirate in cui acquisite indirizzi e-mail in cambio di un regalo gratuito, un white book, una check-list o altro.

Alexander Hirsch, leader del marketing digitale presso il World Economic, ha formulato alcuni suggerimenti per migliorare il Customer Journey sintetizzati di seguito.

  • Collaborare con le parti interessate in tutta l’azienda per creare un’azienda orientata al cliente. Spiegare ai vostri stakeholder interni in dettaglio cosa significa il percorso del cliente, convincere i decisori e poi contattare le altre parti interessate.
  • Interrogatevi sul cliente: cosa, perché, dove, quando e in che modo. Le risposte a queste domande saranno utili per ottenere i dati di cui avete bisogno per iniziare la personalizzazione del Customer Journey Map, creando un singolo punto di vista del cliente.
  • Dare la giusta importanza ai dati e alla qualità dei dati in quanto è un compito chiave all’interno di ogni organizzazione.
  • Pensare in grande, iniziare in piccolo e scalare velocemente. La posta elettronica è il cavallo di battaglia del marketing digitale, può essere un’e-mail di benvenuto e un’e-mail di ringraziamento. Personalizzate e poi passate a dispositivi mobili, app o qualsiasi altro canale per espandere tale interazione.
  • Ricordare che la tecnologia può dare vita al Customer Journey e rappresentare un valido alleato.
  • La fase di post-vendita serve anche per fidelizzare il marchio verso il cliente/consumatore.
  • Comprendere il valore e i benefici della Customer Life Value e qual è la relazione con i propri clienti, se volete che la vostra attività duri nel tempo.

La Customer Journey Map è parte della strategia di marketing per ogni azienda, indispensabile e che si sviluppa seguendo un percorso che si può sintetizzare in alcuni punti essenziali.

  • Rivedere gli obiettivi dell’azienda
  • Ricercare i concorrenti per scoprire cosa funziona e cosa non funziona per loro
  • Intervistare il vostro pubblico (clienti/consumatori)
  • Definire la figura del consumatore tipo in base alla ricerca
  • Scegliere le piattaforme
  • Analizzare come la storia del vostro marchio si allinea con il vostro pubblico e creare un piano di affinità
  • Creare un piano di contenuti con una sequenza temporale
  • Guardare il percorso che avete creato da diverse angolazioni
  • Mappare i punti di contatto
  • Delineare la mappa dell’empatia
  • Pubblicare i contenuti rilevanti
  • Rivedere e perfezionare il percorso

Lo sviluppo personalizzato di un modello di mappa del Customer Journey vi fornirà tutte le risposte necessarie per consolidare la vostra strategia di marketing e creare campagne di marketing di successo per costruire relazioni durature con i vostri clienti.

QUIZ
Bradipo, Orso o Ghepardo: quanto è flessibile e agile la tua azienda? Scoprilo nel Quiz
Datacenter
Digital Transformation
@RIPRODUZIONE RISERVATA

Articolo 1 di 4