CRM: cos'è il Customer Relationship management e vantaggi

Customer management

CRM Software: cos'è il Customer Relationship Management e vantaggi per le aziende

I software di Customer Relationship Management (CRM) si sono molto evoluti negli ultimi anni e rappresentano oggi un tassello essenziale nella strategia d’impresa. Di diversa tipologia, queste applicazioni possono portare grandi benefici nella gestione dei clienti e dei relativi dati, a supporto sia del reparto commerciale delle aziende sia delle azioni di Marketing

17 Mag 2021

Redazione

L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) definisce una categoria di software e applicazioni che aiutano le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con clienti e prospect, attraverso tutti i relativi dati. Rappresenta, quindi, un tassello centrale non solo per la forza commerciale dell’organizzazione ma anche per il Marketing: si parla, infatti, proprio di CRM Marketing.

Cos’è il CRM e a cosa serve

Il CRM quindi è un software utile per la gestione delle relazioni con il cliente. Possiamo immaginarlo come un grande database con tutte le informazioni di tutte le persone che l’azienda conosce (sia clienti, ma anche “lead” ovvero possibili clienti), utile a mantenere in vita le relazioni con il cliente.

Compito del CRM è creare e poi consolidare la relazione, su due livelli:

  • approcciare, incuriosire e informare il prospect, il potenziale cliente appena “agganciato” e ancora non conscio delle potenzialità di una relazione commerciale con la nostra impresa;
  • migliorare il livello di soddisfazione del cliente acquisito e fidelizzarlo, quindi migliorare la Customer Experience, portando a un aumento della produttività del business e a un incremento delle vendite tramite upsell a clienti soddisfatti.

Con CRM, quindi, non si intende soltanto la pura tecnologia software ma, soprattutto, il cambio di paradigma nella visione d’impresa – che riguarda l’insieme delle pratiche, strategie d’implementazione, iniziative di trasformazione e integrazione dei processi aziendali e organizzativi – necessario per applicarla con successo, di volta in volta, in ogni specifico settore industriale.

Più in dettaglio, il CRM Marketing implica la capacità di governare e gestire meglio le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione – che siano contatti telefonici, chat online, form sui siti web, e-mail, canali social e persino moduli cartacei compilati a un evento fisico – per poi canalizzarli, pulirli, deduplicarli, clusterizzarli e renderli, in sostanza, pronti ad un efficace uso di marketing.

I vantaggi del CRM: “nutrire” le lead e gestire i clienti

Il Customer Relationship Management consente un supporto trasversale a diverse aree di imprese e organizzazioni. Un punto d’accesso e d’incontro per diversi reparti aziendali, che hanno modo di confrontarsi e creare strategie perché partono dagli stessi dati, pur avendo modo di utilizzarli e sfruttarli nella maniera più appropriata ed efficace per le proprie verticalità.

In primis, è essenziale in termini di automazione della forza vendita, perché le funzionalità di SFA (Sales Force Automation) del software CRM consentono di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation alla transazione vera e propria. Può essere fondamentale per ricordarsi quali sono i clienti con contratti in scadenza, quali servizi ciascun cliente ha attivi e quali potrebbero essere utili come integrazione, o persino in quali aree geografiche si ha una base di referenze attive forti che possono essere usate con prospect della stessa zona.

Lato assistenza al cliente, il CRM automatizza e ottimizza le attività di contact center, fornendo in tempo reale agli staff di help desk informazioni dettagliate sui clienti: ad esempio, la storia dei contatti già avvenuti, le preferenze, gli acquisti fatti e i problemi riscontrati. Insomma, tutti dati che permettono di personalizzare la conversazione e massimizzarne l’efficacia. È ovvio che un cliente soddisfatto anche a livello di assistenza post-vendita, genererà una referenza positiva capace di facilitare l’ingresso di nuovi lead, anche solo con il semplice WOM, il passaparola.

A livello di funzionalità di Marketing, il software CRM consente uno stoccaggio attivo dei dati: questo significa che possono essere segmentati per creare campagne ad hoc dedicate alla promozione di nuovi prodotti e servizi, o all’invito ad eventi e webinar specifici, o ancora all’invio automatico di newsletter e DEM tramite attività di E-mail Marketing. Questo è fondamentale per i prospect, che possono essere accompagnati nel mondo dell’azienda con percorsi informativi guidati, attraverso il cosiddetto nurturing.

CRM in Cloud o on premise: cos’è meglio?

Una volta, le applicazioni di CRM erano sviluppate attraverso implementazioni lunghe e costose, realizzate “on-premise”, cioè fisicamente installate presso l’azienda con la necessità di complesse infrastrutture tecnologiche. Queste soluzioni CRM, basate su software proprietario pacchettizzato e con ulteriori personalizzazioni stratificate nel tempo, risultavano onerose, complesse da gestire e manutenere nel tempo: costi di licenze software, upgrade e attività di sviluppo custom sui server aziendali… oggi alcune imprese e anche nella PA questo genere di impostazione esiste ancora, ma si va sempre più verso il Cloud.

I servizi CRM online e “Cloud-based”, utilizzabili secondo la modalità SaaS (Software-as-a-Service) e pagabili attraverso un canone periodico per ciascun utente, hanno permesso anche a organizzazioni di piccole dimensioni, e con limitati budget e competenze tecnologiche, di avere accesso a funzionalità complesse in modo semplice, veloce e meno dispendioso.

Quali sono i migliori software CRM sul mercato

Esistono molti vendor di software CRM, spesso simili ma più spesso specializzati in una particolare attività. Eccone alcuni:

  • Saleforce.com, forse il più famoso e completo
  • SAP, che offre diverse tipologie di servizi tecnologici e gestionali per aziende, oltre ai CRM
  • Hubspot, molto forte su tutta l’integrazione con e-mail marketing e automation
  • Pipedrive, semplice ma completo, adatto a PMI e aziende in crescita
  • Mautic, che ha la particolarità di essere open source e forte sulla marketing automation
  • Freshdesk e similari, sono CRM ad uso prettamente B2C, perfetti per gestire l’help desk e l’assistenza clienti dei siti di e-commerce, ad esempio, perché integrabili anche con magazzino e logistica.

Ci sono poi anche CRM sviluppati dai colossi del tech come Oracle e Microsoft e da grandi aziende italiane come TeamSystem.

Sul sito Scegli Fornitore, che aiuta a trovare fornitori per servizi IT, è possibile trovare una lista dei migliori software CRM del 2021 presenti sul mercato.

Da CRM a CEM: l’experience sempre più al centro

Il Customer Relationship Management è oggi anch’esso incentrato sul concetto di experience, come dovrebbe esserlo tutta la strategia di marketing delle aziende. Significa tenere conto di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un utente interagisce con il brand, sia fisici che digitali, in un’ottica di multicanalità.

Il concetto di CRM 4.0, quindi, è una visione strategica e non più solo una soluzione tecnologica, incentrata sulla gestione dell’esperienza degli utenti/clienti nell’interazione, relazione e comunicazione con il brand, in quello che è ormai un percorso bimodale, cioè analogico e digitale.

Infatti, pensando alle capacità di localizzazione possedute dagli odierni dispositivi mobile e dai sistemi di navigazione, il CRM permette di integrare tecnologie in grado di creare campagne di marketing, offerte promozionali e servizi geolocalizzati basati sulla posizione geografica dell’utente, in un’ottica di marketing sempre più O2O.

Questa evoluzione fa sì che il passo da CRM a CEM (Customer Experience Management) – sia sempre più breve.

CRM e Chatbot: come funzionano e utilizzo

Un esempio di quanto affermato nel paragrafo precedente è il fatto che, nel processo di evoluzione delle proprie piattaforme CRM, le aziende non possono non tenere conto delle tendenze di cambiamento delle abitudini e delle aspettative degli utenti.

Anche quando queste sono apparentemente in conflitto tra loro: secondo My Clever Agency, l’85% degli utenti preferirebbe il contatto con un brand tramite chatbot, più rapido e dove non sono necessari convenevoli umani. Al contrario, però, secondo Forrester Research, il 77% degli utenti gradirebbe un’esperienza personalizzata ed efficace (fonte Fortune Italia 2020).

Ma davvero queste due prospettive sono divergenti? Al contrario, fanno capire che i chatbot sono sempre più entry point privilegiati per i prospect e che devono, quindi, essere integrati in modo efficace nel CRM. Non solo, è fondamentale anche impostarli al meglio, in modo tale da poter fornire la risposta immediata e “meccanica” che l’utente si aspetta, pur mantenendo un buon grado di personalizzazione del servizio e un’AI abbastanza evoluta da saper rispondere correttamente al maggior numero possibile di domande e casistiche.

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