Customer Experience: una definizione che fa chiarezza e 10 passi per metterla in pratica

Se ne parla tanto, ma non è semplice trovare una chiara definizione di Customer Experience (o CX ). Eccola. La Customer Experience è la gestione della sequenza di interazioni che avvengono tra un individuo e un brand in una serie di punti distinti (detti touch point) incontrati lungo il Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni hanno sulle persone coinvolte (utenti, clienti, fornitori del servizio) impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali.

Per spiegare meglio, nei touch point avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni, e questo scambio avviene lungo il Customer Journey, il percorso che il cliente percorre numerose volte durante l’intera vita utile.

Nonostante il grande interesse per il tema, gli esempi di successo sono pochi. Infatti, secondo Forrester Research solo 1 cliente su 5 si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze offerte dalle imprese pubbliche e private con cui si trova a interagire, nonostante l’84% delle stesse imprese dichiari di aspirare a diventare leader in questo campo. Avere chiara in mente la definizione di Customer Experience è importante perchè la CX è spesso confusa con elementi diversi della relazione fra cliente e impresa, quali il Customer Care, il Customer Service, la Customer Relationship, la User Experience, la Customer Satisfaction.

«Una migliore Customer Experience genera clienti più fedeli affezionati e quindi riduce certamente i costi di retention – spiega l’esperto Federico Della Bella, Associated Partner P4I – Digital Customer Experience Practice. – Inoltre, un’esperienza soddisfacente induce i clienti a farsi promotori dell’azienda stessa, quindi provoca il passaparola. Questo riduce ovviamente anche i costi di marketing e di acquisizione».

I benefici della Customer Experience

È opinione ancora molto diffusa che non si possano misurare i ritorni del Customer Experience Management. Dato che, come noto, ciò che non si può misurare non si può governare, nelle aziende questo tema viene trascurato. La miopia di questa affermazione è stata ampiamente dimostrata dai fatti.

La verità è che una Customer Experience accurata richiede investimenti per progettarla e realizzarla, ma che i benefici economici ottenibili superano di gran lunga i costi. Infatti, la soddisfazione del cliente abbatte il tasso di abbandono e alimenta il passa-parola, entrambi fattori che riducono il costo di acquisizione del singolo cliente (CAC) e il Costo di Retention, due KPI di marketing fondamentali.

Cosa distingue il Customer Service dalla Customer Experience? E come si è evoluto nel tempo questo concetto?

Per comprendere perchè la Customer Experience è importante oggi, va ricordato che nell’era dominata dai prodotti i servizi avevano soprattutto un ruolo ancillare: finanziamenti, garanzie, installazione, training, supporto, manutenzione, consegna, ritiro, reso, sostituzione, riparazione avevano il precipuo scopo di facilitare l’acquisto e la fruizione del prodotto.

Nella società dei servizi le cose cambiano e i servizi diventano un elemento di differenziazione e un driver di un vantaggio competitivo. Aumentano anche le possibilità di concepire e testare modelli di business e di revenue innovativi, di allargare i confini del mercato potenziale, di migliorare il tasso di fedeltà dei clienti.

Con la digitalizzazione, diversi prodotti si trasformano in servizi (“servitization”), si passa da un concetto di possesso di beni tangibili a quello di utilizzo di beni in condivisione fruiti con la modalità del servizio; si pensi a come si è ridotto il ruolo come beni posizionali di televisori e automobili agli occhi delle giovani generazioni, abituate ormai a usufruire dei servizi di car sharing e video streaming.

In questa evoluzione, a cambiare radicalmente è la relazione tra l’impresa e il cliente, dato che i servizi si realizzano unicamente nell’interazione tra il cliente e il personale o le strutture dell’impresa che li eroga. Emerge sempre più forte il tema della relazione, dell’interazione, dell’esperienza, intesa come il complesso di reazioni e sensazioni sensoriali, razionali, emozionali che un certo incontro o scambio suscita.

Negli stessi anni, il numero, la tipologia e le caratteristiche dei canali di accesso, fruizione, comunicazione e interazione si sono notevolmente evoluti: è arrivata la digitalizzazione e con essa una sempre più spinta personalizzazione dei prodotti, dei servizi, delle esperienze.

L’evoluzione è dirompente: dall’erogazione di prodotti e servizi standardizzati, unidirezionali, si passa a una relazione personale, con una comunicazione bidirezionale, arrivando a un dialogo continuo tra cliente e impresa. L’interazione è sempre più complessa e variegata.

Il tradizionale approccio al servizio clienti non è più sufficiente e si inizia a parlare di Customer Experience. Risulta immediatamente evidente che interazioni con questo livello di coinvolgimento si collocano a un livello emotivo completamente differente e aprono immense possibilità per le imprese che le sanno sfruttare. Rappresentano ovviamente anche un rischio: il forte investimento e coinvolgimento emotivo rende la frustrazione e la delusione difficilmente recuperabile.

10 caratteristiche chiave della Customer Experience

Per sviluppare realmente politiche Customer Centric, occorre considerarne alcune caratteristiche fondamentali.

1. La Customer Experience si compone di momenti di contatto diretto (i cosiddetti touchpoint) e momenti in cui la relazione è indiretta o latente, ma non per questo meno importante.
2. Le esperienze di successo sono disegnate e governate end-to-end, durante l’intero ciclo di vita del cliente: non è sufficiente considerare i singoli touchpoint e il cliente nel momento in cui si trova in contatto con l’impresa, occorre pensare la customer journey come un’esperienza unica, da curare in ogni suo aspetto dal primo incontro all’ultimo contatto.
3. Le esperienze hanno forti componenti emozionali, sensoriali, affettive, comportamentali, da cui entrambe le parti escono trasformate: è proprio la componente emozionale a garantire un premium price alle esperienze di maggior successo e una maggiore fedeltà (loyalty) del cliente, abbattendo il tasso di abbandono (churn rate) e costituendo di fatto un elemento di differenziazione, una fonte di vantaggio competitivo e una barriera all’ingresso per concorrenti diretti e potenziali entranti.
4. La presenza di forti componenti emozionali contribuisce alla crescita della brand equity e alla forte associazione con valori e attributi intangibili in cui i clienti possono rispecchiarsi e riflettersi.
5. Emerge presto la necessità di misurare il guadagno economico e finanziario generato da una Customer Experience eccellente, che giustifichi l’investimento necessario. Sono definite pertanto delle metriche utili a valutare l’efficacia e l’efficienza dei diversi aspetti della Customer Experience e diversi modelli per la misurazione della customer satisfaction.
6. Valutare e progettare con cura le principali dimensioni di erogazione di un servizio: metodo di fornitura, velocità di fornitura, assicurazione dei risultati.
7. Le esperienze di successo riconoscono le cause di insoddisfazione del cliente e si impegnano a rimuovere gli ostacoli a una piena e coinvolgente soddisfazione.
8. La cura della Customer Experience permette di raccogliere nei singoli touchpoint una serie di informazioni sui clienti e le loro motivazioni, che abilitano una clusterizzazione e segmentazione spinta della clientela.
9. Curare la Customer Experience permette di costruire esperienze personalizzate.
10. Una dimensione fondamentale della Customer Experience è la cura dell’accesso del cliente al servizio, inclusa la possibilità di sporgere reclami e chiedere la risoluzione dei problemi.

Dalla definizione al disegno della Customer Experience

Chiarita l’importanza della Customer Experience e le sue caratteristiche principali, si sente la necessità di costruire solidi modelli per l’interpretazione, la creazione e la gestione della CX dei clienti.

In uno studio, pubblicato nel dicembre scorso sul Research Journal of Economics, Nitin Patwa, A Seetharaman, Vidyalakshmi Nair e Alison D Cruz hanno proposto un modello innovativo, che attualizza il tradizionale marketing mix basato sulle 4 + 3 P di Prodotto e Servizio (Prodotto, Prezzo, Punto vendita, Promozione, Processo, Persone, Physical Evidence) ancora centrato sull’impresa e la sua offerta (Unique Value Proposition), proponendo il modello delle 4 C, completamente centrato sulle esperienze vissute dai clienti.

«Le 4 C riguardano infatti direttamente il cliente e la sua esperienza, e quindi la Customer Experience – spiega Federico Della Bella – . Si passa dunque dalle 4 P alle cosiddette 4 C che sono anche le 4 C di Customer. Le quattro C identificano che cosa il cliente desidera, come il cliente vuole e può essere ingaggiato e quali sono le relazioni e le attività che l’impresa deve mettere in campo per mantenere e sviluppare questa relazione e la soddisfazione del cliente».

• Consumer wants and needs (desideri e bisogni dei clienti)
• Costi monetari e non monetari sopportati dal cliente per l’accesso e la fruizione dei servizi
• Convenienza: ad avere il singolo cliente nel proprio portfolio (valutando se i costi di acquisizione, gestione e retention superano il Customer Lifetime Value del cliente)
• Comunicazione con il cliente, lungo l’intero ciclo di vita.

Il modello definisce e classifica i touchpoint, secondo il livello di ownership e di controllo che l’impresa ha su ciascuno di essi. Come sempre, quello che non si controlla direttamente può semplicemente essere analizzato, stimato, misurato. Ma è già molto meglio che fingere che non esista. Si considerano dunque lungo un Customer Journey i seguenti punti di contatto:

• Punti di contatto di proprietà dell’impresa
• Punti di contatto che appartengono a brand partner
• Punti di contatto del cliente (le sue property digitali ad esempio)
• Punti di contatto esterni: la rete, i social network, i forum, dove si diffondono e si esprimono opinioni e sentimenti.

L’impresa deve essere brava non solo a controllare le dimensioni esperienziali sui propri touchpoint, ma a monitorare e analizzare comportamenti, desideri, interessi e rischi su tutti i punti di contatto e tra un contatto e il successivo.

L’esperienza post Coronavirus

Il Covid-19 ha trasformato in pochi mesi priorità e attese delle persone rispetto ai propri acquisti e ha imposto alle aziende di ogni settore di ripartire con un approccio molto differente rispetto al passato. Secondo l’esperto Martin Linstrom, la chiave di volta sono proprio le esperienze, a partire dalla comunicazione, per entrare in una connessione più intima con il consumatore. Le strategie di marketing devono dunque cambiare per venire incontro alle esigenze di un consumatore che non è più lo stesso. La paura del virus, il disagio del distanziamento, implicano che  quando si comunica bisogna valorizzare gli elementi che infondono solidità e sicurezza al consumatore come la tradizione, il rapporto con la natura, la famiglia, la genuinità delle cose semplici, il senso di appartenenza alla comunità. Molte aziende stanno già indirizzando le loro strategie di comunicazione in questo senso.

Il cliente al centro della strategia omnicanale

Non solo solidità e sicurezza. Il moltiplicarsi dei punti di contatto digitali verificatosi durante la pandemia impone con forza la revisione, o forse sarebbe meglio dire la creazione, di una reale strategia ominicanale che metta al centro il consumatore e la sua esperienza complessiva in relazione al brand. Abituato ormai a interagire passando da un canale all’altro senza soluzione di continuità (si riceve una e-mail, si risponde in tempo reale via chat, si invia un messaggio di conferma) il consumatore si aspetta di replicare la stessa esperienza anche quando si tratta di acquistare un bene o un servizio. Al fine di evitare dunque la frammentarietà della comunicazione col cliente, l’utilizzo di un unico hub centrale che riunisca i dati del consumatore e i canali utilizzati può rivelarsi un utile strumento per la gestione della customer experience offrendo realmente un’esperienza personalizzata sulla base delle esigenze del cliente e parlando con lui là dove lui vuole essere, tutto questo senza che alcuna informazione utile venga dispersa all’interno di silos tra loro non collegati.

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La practice Digital Customer Experience di P4I-Partners4Innovation supporta le imprese nell’analisi e progettazione di strategie digitali volte al miglioramento della user e della customer experience omni-canale, attraverso la raccolta, l’integrazione e l’analisi dei dati provenienti da piattaforme transazionali e conversazionali, da user test e crowd test. P4I ha costruito un framework analitico, strategico e operativo per disegnare e gestire le esperienze utente, migliorando le tecniche di analisi, segmentazione e clustering, il disegno e l’implementazione di strategie di lead generation, customer loyalty, customer care and marketing automation.