GUIDE E HOW-TO

Customer satisfaction: cos’è, come avere clienti più fedeli e innescare un passaparola positivo

È uno degli indicatori più importanti delle intenzioni di acquisto e dell’affezione al brand. In quanto tale, aiuta a prevedere la crescita e il fatturato dell’azienda, garantendo un vantaggio competitivo più duraturo. Suggerimenti e idee innovative per una strategia di successo

Pubblicato il 24 Nov 2023

Dire che la soddisfazione del cliente è importante, oggi, è un eufemismo. Nel 2023, infatti, possiamo dire che è una necessità. In uno scenario complesso e competitivo, di tagli di budget per le attività di acquisition, sono i clienti esistenti – e la loro soddisfazione/fidelizzazione – il vero tesoro delle imprese. Secondo Gartner, l’81% dei marketer considera la soddisfazione del cliente come la principale area di competizione nel proprio settore.

Cosa si intende per customer satisfaction

In parole povere, la soddisfazione del cliente è una misura che determina quanto i prodotti o i servizi di un’azienda soddisfano le aspettative dei clienti. È uno degli indicatori più importanti delle intenzioni di acquisto e della fedeltà dei clienti. In quanto tale, aiuta a prevedere la crescita e il fatturato dell’azienda.

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L’obiettivo principale di un’organizzazione deve essere quello di soddisfare i propri clienti. Questo vale per tutti, per le aziende industriali, per le attività di vendita al dettaglio e all’ingrosso, per gli enti pubblici, per le società di servizi, per le organizzazioni non profit e per ogni sottogruppo all’interno di un’organizzazione.

Sebbene la definizione di cui sopra sembri piuttosto semplice, in realtà non è così facile definire cosa significhi realmente “clienti soddisfatti” per un’azienda di qualsiasi dimensione o ambito.

Come accennavamo nell’introduzione, è fondamentale in primis aver compreso il proprio target, chi sono davvero i propri clienti ed essere in grado di monitorare le giuste metriche per poter affermare che essi siano realmente soddisfatti o insoddisfatti dei vostri prodotti o servizi.

Nessuna di queste due attività è banale ma, dando per buono che un’impresa sappia a chi si sta rivolgendo, riuscire a comprendere quali sono gli indicatori di soddisfazione può essere molto complesso e portare a grandi errori a livello strategico.

I vantaggi per i brand del valorizzare la soddisfazione del consumatore

I vantaggi della soddisfazione dei clienti sono molteplici, tra cui maggiore competitività e crescita. La soddisfazione dei clienti è essenziale per mantenere i consumatori esistenti e fidelizzarne di nuovi.

I clienti insoddisfatti rappresentano un rischio, perderli danneggia il Customer Journey complessivo e rende più complesso crescere, aumentando i costi.

Quando si parla di soddisfazione del cliente, spesso si parla di qualità, efficienza, servizio e affidabilità. Le aziende intelligenti sanno che mantenere un cliente è un’arte che assicura 3 vantaggi essenziali:

  • Conservare i clienti è economicamente vantaggioso
    Acquisire nuovi clienti costa 6-7 volte di più che mantenere i clienti esistenti, chi si occupa di customer retention lo sa bene. Invece di spendere enormi quantità di denaro per acquisire nuovi consumatori, meglio spenderne solo una frazione per migliorare i processi e i sistemi esistenti e conservare i clienti. Ciò consentirà di risparmiare sui costi e di aumentare i ricavi dell’azienda.
  • “Ripetere” i clienti significa aumentare il Customer Lifetime Value
    I clienti soddisfatti sono propensi ad acquistare nuovamente da voi: un acquirente fidelizzato rappresenta una ripetizione sicura e costante nel tempo di azioni ad alto valore per l’azienda.
  • Differenziarsi dalla concorrenza passa anche dalla cura del cliente
    La soddisfazione dei clienti è la chiave per la creazione e la distruzione di un marchio: nessuna campagna di Marketing e promozione potrà aiutarvi se i vostri clienti non sono soddisfatti. I marchi con bassi livelli di soddisfazione dei clienti sono destinati a scomparire mentre quelli con sostenitori hanno maggiori probabilità di ottenere risultati migliori nel tempo.

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Come misurare la soddisfazione del cliente: strumenti e metriche

Esistono diversi score che servono a misura la customer satisfaction. Di seguito, i 4 considerati come principali dalla letteratura sul tema: questi non vanno visti come alternativi ma possono anche essere complementari e si scelgono i KPI da seguire a seconda della tipologia di azienda e di cliente.

Net Promoter Score (NPS)

L’NPS è stato sviluppato nel 2003 da Frederick Reichheld, teorico di Marketing americano, come metodo per prevedere la futura fedeltà di un cliente. I clienti possono essere “soddisfatti” ma finire per cambiare azienda solo pochi giorni dopo. Invece di chiedere se i clienti sono soddisfatti, i sondaggi NPS chiedono ai clienti se raccomanderebbero l’azienda, il prodotto o il servizio a un amico o a un familiare, si basano sulla social proof.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente è quasi sempre la prima metrica che le aziende utilizzano per misurare la felicità dei propri consumatori. Perché? Perché è molto semplice da capire e la maggior parte degli help desk lo offre come funzione standard.

I sondaggi CSAT agiscono in due modi: fornendo un avviso in tempo reale quando un cliente è insoddisfatto del servizio e fornendo dati che possono indicare tendenze più ampie di soddisfazione dei clienti.
Ogni azienda misura il CSAT in modo leggermente diverso, ma lo scopo rimane lo stesso: chiedere ai clienti se sono stati soddisfatti della loro recente esperienza.

Punteggio dell’effort del cliente (CES)

Il punteggio dell’impegno del cliente (Customer Effort Score) è uno dei metodi più recenti per misurare la soddisfazione dei clienti. Chiede ai clienti quanto impegno hanno dovuto profondere per risolvere il loro problema e arrivare in fondo al loro funnel. L’idea è che più i clienti devono impegnarsi, meno vorranno interagire con l’azienda e ripetere l’acquisto.

Tasso di abbandono (Churn Rate)

Il churn è una misura del numero (o del valore monetario) di clienti che smettono di pagare per il vostro servizio in un periodo di tempo specifico (di solito mensile). Più i clienti sono soddisfatti della vostra azienda, più è probabile che rimangano, abbassando il churn rate.

Idee innovative per migliorare la customer satisfaction

Quali sono le cause che portano un cliente a lasciarci? Dato che ciascuno di noi, marketer compresi, è anche un utente di un servizio o un consumatore di un prodotto, è fondamentale ragionare con la testa del cliente e chiedersi: se fossimo noi a dover comprare ciò che vendiamo… lo compreremmo?

Riassumiamo qui 7 consigli su esperienze positive e prospettive innovative per aumentare la customer satisfaction:

Mettersi nei panni dell’altro

Provate in prima persona il vostro customer journey: che sia l’acquisto su un ecommerce o la richiesta di demo per un servizio B2B, mettetevi davvero nei panni del vostro cliente. Sarà più semplice scoprire i punti di frizione del sistema.

Servizio clienti e assistenza post vendita al centro

Contrariamente a quanto si pensa, il prezzo non è la ragione principale della rinuncia dei clienti ma lo è il servizio clienti. Un servizio clienti di scarsa qualità vi danneggerà, anche a fronte di un buon prodotto. Intervenite tempestivamente soprattutto sui reclami e fornite rimborsi o ricompense ai clienti che mostrano pazienza e fidelizzazione.

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Ridurre il passaparola negativo

Secondo una ricerca di McKinsey, un cliente insoddisfatto parlerà della sua esperienza in media a 9-15 persone, generando un danno d’immagine esponenziale. Questo avrà un impatto diretto sul fatturato della vostra azienda e sulla reputazione del vostro marchio. Anche per questo monitorare il grado di soddisfazione è essenziale, per scongiurare e arginare le crisi.

Ridurre i tempi di attesa

Se un utente può chiudere un occhio su un piccolo errore o su un brutto packaging, c’è un elemento essenziale, in ogni tipo di business, che lo farà infuriare: perdere tempo. I tempi di attesa, siano quelli di spedizione, di reso, di rimborso, o anche i tempi di risposta dell’assistenza, devono essere sempre ridotti al minimo.

Costruire community

Anche grazie al potere dei social, è possibile amplificare la soddisfazione dei clienti con la costruzione di community di appassionati, che diventeranno i primi ambassador del marchio.

Monitoraggio delle recensioni

Non di soli sondaggi vive il customer satisfaction monitoring: fondamentale anche controllare quotidianamente le recensioni e i commenti sulla piattaforme di rating.

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Attenzione alla soddisfazione dei dipendenti

Se le risorse stesse dell’azienda sono le prime a non essere soddisfatte e a non “crederci”… come potete pensare che saranno in grado di diffondere positività ed entusiasmo verso i clienti?

Gli aspetti negativi che influenzano la customer satisfaction

Tutto ciò che non è contemplato nella lista precedente è un punto negativo in materia di customer satisfaction: in generale, non trattare il cliente con rispetto, non capirne le esigenze, non mettersi nei suoi panni per analizzare in modo critico il customer journey, non fornire un servizio all’altezza delle aspettative o comportarsi in modo poco empatico e professionale in termini di assistenza.

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Greta Lomaestro

Da 11 anni nel settore Comunicazione&Marketing, con un focus sul Digital, mi occupo di consulenza strategica, media relations, contenuti, social media, eventi e formazione. Autrice del libro "Strategia digitale per le PMI"

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