Ivantaggi del CRM, cioè di un software di Customer Relationship Management, sono numerosi: è uno strumento davvero potente perché accompagna le organizzazioni nella gestione dell’intera relazione con clienti e prospect.
Il Customer Relationship Management è in grado di coprire l’intero spettro di attività aziendali: da quelle strategiche e di lungo periodo, alle iniziative specifiche e all’operatività di tutti i giorni, fino agli Analytics ovvero l’analisi dei dati.
Indice degli argomenti
Come il CRM rivoluziona le vendite
L’introduzione dei CRM ha rivoluzionato il processo di vendita facendogli compiere un balzo verso il digitale.
Utilizzando questa tipologia di software è possibile accompagnare la forza vendita nella creazione di rapporti di fiducia duraturi con i clienti attuali e conquistarne di nuovi.
Il Customer Relationship Management consente infatti in maniera veloce e precisa di compiere diverse attività, tra queste:
- archiviare tutte le informazioni sui clienti in un unico posto
- identificare opportunità di vendita
- gestire campagne di marketing
- realizzare report
Già in un precedente articolo abbiamo approfondito le ragioni per cui le aziende dovrebbero adottare oggi il CRM e, possibilmente, integrarlo con l’ERP – Enterprise Resource Planning per la gestione dei processi core – e altri strumenti per diventare a tutti gli effetti delle digital company.
Oggi ci concentriamo sui vantaggi del CRM. Che sono molteplici e di diversa natura. Di seguito descriviamo i più significativi.
1) Vantaggi del CRM: crescita del business
Il CRM è uno strumento di crescita delle organizzazioni. Questo è il primo grande vantaggio del CRM: crescendo le organizzazioni si trovano di fronte una complessità gestionale sempre più marcata che presto diventa ingovernabile per le persone, anche le più esperte.
In questi contesti pensare di gestire manualmente e in maniera non integrata la mole di dati e informazioni generati quotidianamente nella relazione con la clientela è semplicemente impossibile.
2) Il CRM come motore di cambiamento
Il CRM è in prospettiva il perno su cui innestare una crescita di tutta l’organizzazione, attraverso la digitalizzazione dei processi, la loro piena integrazione e il raggiungimento di importanti economie di scala e di apprendimento.
Il CRM è anche uno strumento di crescita delle persone. Il CRM ha il vantaggio di favorire in maniera concreta il cambiamento all’interno delle organizzazioni, intervenendo sul modo di lavorare di ciascuno e sul set di competenze e attitudini che ognuno deve sviluppare.
Il cambiamento richiesto va nel senso di una maggiore collaborazione all’interno dei team, tra i team e con il cliente stesso. Il CRM stimola anche un più pronunciato orientamento al cliente e alla qualità dell’esperienza offerta.
Un’altra declinazione importante è quella volta ad adottare un approccio data-driven sia nell’analisi, che nello sviluppo delle strategie e delle specifiche iniziative.
Infine, il CRM inevitabilmente richiede alle persone un’acquisizione di competenze digitali più approfondite.
3) CRM, i vantaggi di focalizzare il business sui dati
Tra gli importanti vantaggi del CRM c’è il fatto che obbligano al rispetto di un principio fondamentale delle basi di dati: l’unicità del dato. La pulizia e la centralizzazione dei dati permette analisi più consistenti e affidabili.
La registrazione di ogni informazione in un unico punto permette di recuperare facilmente e con poco sforzo dati dimensionali, di contatto, socio-demografici scambiati:
- telefonicamente
- via email
- in chat
- sui social
- in una riunione
La registrazione dell’intera cronologia delle interazioni con un potenziale cliente li rende facilmente accessibili.
Schede cliente complete, accurate, cronologicamente organizzate sono sempre a disposizione di tutti i venditori.
4) Il CRM facilita la vita ai Sales
I commerciali e i responsabili possono inoltre visualizzare in maniera costante l’intera pipeline di acquisizione cliente e vendita, la timeline con le offerte, l’avanzamento delle attività e il rispetto dei piani e degli obiettivi.
È evidente che il CRM facilita la vita dei commerciali. Tramite il CRM i venditori possono tracciare tutte le azioni fatte con un singolo contatto facilitando poi l’analisi, la rendicontazione, il recupero di informazioni per impostare azioni di follow-up, offerte, sollecitazioni.
Il CRM permette di prendere decisione basandosi sui dati e non sulle sensazioni e la memoria, ricordano le scadenze e suggeriscono azioni basate su alcune condizioni e comportamenti.
Anche il contatto e le interazioni sono più agevoli e dinamici. Con una semplice occhiata è possibile vedere attraverso i cruscotti l’avanzamento della pipeline di vendita e con pochi click realizzare report istantanei.
Va, dunque, inserito anche questo punto tra i grandi vantaggi del CRM: pensiamo alla convenienza di avere tutte le e-mail scambiate con un cliente in un unico punto, piuttosto che doverle cercare nella posta inviata.
5) Vantaggi del CRM per i manager
Il CRM facilita la vita dei manager. Tra i vantaggi c’è la standardizzazione del modo in cui la rete di vendita tiene traccia delle attività e delle interazioni con i potenziali clienti, il che semplifica la lettura da parte del manager di quello che accade, permettendo il confronto e dunque il miglioramento. Processi destrutturati e informali sono, nel bene e nel male, unici e non replicabili. La standardizzazione indotta dal CRM rende possibile comparare azioni realizzate in circostanze e condizioni diverse, facilita l’apprendimento e la replica di azioni di successo.
6) Il CRM facilita la comunicazione dei team
Il CRM facilita anche la comunicazione e la collaborazione all’interno delle organizzazioni, rendendo sistematico la scambio e la condivisione delle informazioni, immediatamente accessibili a chiunque.
7) CRM: il cliente è più soddisfatto
Il Customer Relationship Managment migliora la soddisfazione del cliente e la relazione con clienti e prospect. Il CRM permette di curare l’esperienza utente, migliorando la soddisfazione con impatti positivi sulle azioni di upselling e cross-selling e favorendo fidelizzazione e passaparola positivo.
8) Le vendite migliorano
Con un software di gestione della relazione con il cliente migliorano le performance di vendita. Come conseguenza della migliore capacità operativa e dell’esperienza offerta ai clienti, c’è anche il miglioramento delle performance di vendita.
9) Con il CRM l’azienda è più efficiente
Il software di Customer Relatioship Management aumenta l’efficienza. Processi lineari e non duplicati, azioni strutturate e rendicontate, automazione e digitalizzazione impattano positivamente sui costi e liberano il tempo delle persone.
10) Il CRM è un asset strategico
Il CRM rappresenta un importante asset strategico aziendale, che permette di adottare strategie più efficaci migliorando anche l’engagement dei dipendenti.
Quali aziende traggono vantaggi dall’uso del CRM
Le aziende di tutti i settori possono trarre vantaggio dall’utilizzo di un sistema di gestione della relazione con il cliente, ma per alcune ci sono maggiori benefici, ecco alcuni esempi:
Imprese con un elevato numero di interazioni con i clienti:
- Vendita al dettaglio: i rivenditori possono utilizzare il CRM per tenere traccia delle vendite e degli acquisti dei clienti, personalizzare le campagne di marketing e fornire un servizio clienti migliore.
- Telecomunicazioni: le aziende di telecomunicazioni possono utilizzare il CRM per gestire i problemi dei clienti, monitorare l’utilizzo dei dati e offrire upsell e cross-sell di prodotti e servizi.
- Sanità: gli operatori sanitari possono utilizzare il CRM per gestire le cartelle cliniche dei pazienti, programmare appuntamenti e comunicare con i pazienti.
Organizzazioni con un ciclo di vendita lungo:
- Software aziendale: le Software House possono utilizzare il CRM per tenere traccia delle potenziali vendite, gestire le relazioni con i partner e fornire supporto ai clienti.
- Immobiliare: gli agenti immobiliari possono utilizzare il CRM per tenere traccia dei potenziali clienti, gestire le proprietà e chiudere le vendite.
- Consulenza professionale: le società di consulenza professionale possono utilizzare il CRM per gestire i contatti con i clienti, tenere traccia delle ore lavorative e fatturare i servizi.
Aziende focalizzate sulle strategie di fidelizzazione dei clienti:
- E-commerce: gli specialisti delle vendite online possono utilizzare il CRM per personalizzare le raccomandazioni sui prodotti, offrire sconti mirati e fornire un eccellente servizio clienti.
- Media e intrattenimento: le aziende di media e intrattenimento possono utilizzare il CRM per raccogliere dati sui fan, creare campagne di marketing mirate e vendere biglietti e merchandising.
- Servizi di viaggio e ospitalità: le aziende di servizi di viaggio e ospitalità possono utilizzare il CRM per personalizzare le esperienze degli ospiti, offrire programmi fedeltà e incoraggiare le prenotazioni ripetute.
Il vantaggio di un CRM ricco e strutturato è che rappresenta un asset di grande valore. La conoscenza informale detenuta dai singoli venditori è convogliata nella piattaforma, con un’immediata creazione di valore. In quest’ottica, il tempo speso per alimentare il CRM con dati consistenti dovrebbe solo in parte essere visto come un costo operativo, perché, di fatto rappresenta anche un importantissimo investimento.
Leggi la mini guida ai CRM per scoprire quale software è ideale per la tua azienda.
