La ripartenza è la priorità in questo momento così difficile per le aziende, in cui sembra essersi abbattuta la scure di una crisi imprevista e così veloce. Ogni organizzazione deve reagire con i “pochi” mezzi a disposizione ripensando le strategie e il proprio modello di business. L’approccio di Lean Marketing per la ripartenza è d’obbligo: il Covid-19 ci impone di fare ancora di più e meglio con meno. Questa importante minaccia ha accelerato i processi di trasformazione e digitalizzazione del modello di business di alcune aziende, che in alcuni casi si sono stravolti.
Le strategie di Marketing per accelerare la ripartenza
In questo articolo voglio dare sette strategie pratiche assieme a strumenti utili alle aziende, pmi in particolare, da implementare subito per mettersi al riparo da questo crollo congiunturale e soprattutto per cogliere l’opportunità di una trasformazione che possa portare vantaggi nel lungo periodo.
1. Comunicare subito con i clienti e il mercato
La prima cosa da fare è “dare un segno tangibile” ai clienti dell’esistenza in vita dell’azienda. Basterà inviare una prima comunicazione con una foto via email, una news sul sito, un post sui social media, ma cosa fondamentale è l’aggiornamento degli orari, dei numeri di contatto, e delle attività sulla scheda My Business di Google che permetterà un’informazione puntuale ai clienti senza generare sprechi. Meglio ancora sarebbe una chiamata telefonica diretta ai clienti in cui li assicurate circa il proseguimento delle attività aziendali e i tempi di ripresa, valutando anche assieme a loro nuovi progetti di sviluppo o nuove modalità di collaborazione. Se la fase di crisi dovesse allungarsi è utile tenere aggiornati su tutti gli sviluppi i clienti in questo caso attraverso Social e Web. Questa comunicazione ha l’obiettivo di consolidare la relazione ma allo stesso tempo può essere un’utile occasione per capire nuove esigenze al fine di incrementare il fatturato coi clienti acquisiti e accelerare la ripartenza.
Cogliere l’occasione per fare una ricognizione e un’ottimizzazione in ottica lean di tutti gli strumenti di marketing e comunicazione a disposizione dell’azienda mediante un digital assessment, così da valutare se ci sono delle opportunità di miglioramento o delle minacce, ripensando completamente la strategia di marketing e comunicazione, massimizzando l’impatto attraverso i social media e le attività di web marketing.
2. Aggiornare il database clienti
Attivare tutte le azioni possibili per conservare la clientela acquisita garantendo loro un migliore servizio di assistenza e la costante disponibilità. Un aggiornamento del database clienti è fondamentale e può generare un fatturato insperato, con un investimento vicino allo zero. Bisogna semplicemente “ripescare” i potenziali clienti che in passato si erano interessati all’azienda o ai prodotti o servizi, magari durante le fiere, meeting, incontri, o altre manifestazioni. Molte aziende lasciano perdere troppo in fretta i contatti di vendita (lead), se questi non danno subito i risultati sperati. Invece è dimostrato che, se si torna alla carica in modo mirato, un 10% dei clienti potenziali possono diventare clienti effettivi.
3. Prezzi bloccati e dynamic pricing
In periodi di crisi è giusto comunicare ai clienti che i prezzi non subiranno variazioni fino ad una data precisa. Si tratta, in sostanza, di un modo per dare delle garanzie non solo ai clienti ma anche ai fornitori in questo momento drammatico in cui c’è l’impegno a mantenere la stabilità dei prezzi e contrastare il fenomeno della speculazione che alcune aziende competitor potrebbero attuare. L’attuazione di strategie di dynamic pricing, ovvero variazione dei prezzi dinamica, è utile soprattutto per la ripartenza di quelle attività di servizio (bar, ristoranti) che hanno bisogno di disincentivare le presenze durante le ore di punta e garantire un flusso continuo, oltre che presenze di clienti in giornate e orari con meno appeal, magari catturando l’attenzione di fasce nuove di clientela.
4. Potenziare il Servizio clienti
Per chi ha avviato una modalità di lavoro “Smart Working” sarà possibile assistere i clienti a distanza, oltre che telefonicamente anche attraverso ad esempio l’attivazione di Whatsapp Business l’app professional gratuita di comunicazione. A differenza di Whatsapp tradizionale, Whatsapp Business integra il numero di telefono aziendale (fisso o mobile) da cui rispondere per comunicare con facilità con i propri clienti. È possibile inserire il logo, un breve profilo aziendale, gli orari di apertura, l’indirizzo, l’e-mail, il sito web, il numero di telefono, la categoria di prodotto o servizio fornito e alcune informazioni utili. Ma la cosa più sorprendente sta nella possibilità di creare un catalogo interattivo con le foto e i prezzi dei prodotti e servizi offerti, ricevere ordini, prenotazioni, richieste e rispondere rapidamente ai messaggi che arrivano dai clienti.
Con WhatsApp Business si ottimizzano costi e tempi perché ci permette di ridurre le chiamate vocali che rappresentano un notevole dispendio in termini di tempo e risorse soprattutto nelle piccole attività. Inoltre si possono organizzare i contatti o le chat con etichette, per esempio clienti nuovi, clienti potenziali, ordine in elaborazione, ordine in consegna, così da poter tenere traccia facilmente di tutto con un costo vicino allo zero.
5. Attivare nuove modalità di ordine o delivery
L’effetto Coronavirus ha accelerato nelle aziende l’avvio di nuovi processi organizzativi e di trasformazione digitale, quindi per esempio è cambiata la modalità di acquisizione degli ordini, in alcuni casi viene introdotto l’ordine on-line che permette al cliente di controllare via web o sapere i tempi di consegna. La ripartenza è l’occasione giusta per riorganizzare il service management creando valore per il cliente e riducendo i costi e gli sprechi. Per esempio potrebbe essere utile attivare un servizio di prenotazione dei prodotti, attraverso il ritiro nel Pdv o la consegna a domicilio mediante l’impiego di un app, un form sul sito web, o sistemi di instant messaging (messenger, telegram, whatsapp). Questo è il momento giusto per prospettare ai clienti nuove interessanti idee per aumentare la loro redditività con un più ampio ricorso ai prodotti o servizi, costruendo un’offerta esclusiva e personalizzata.
6. Accrescere il valore per i clienti attraverso “prodotti aumentati”
Un utile indicazione per la ripartenza è ripensare i prodotti e servizi “aumentandoli” e focalizzandosi sul valore percepito dai clienti. Un “prodotto aumentato” è un prodotto con funzionalità aggiuntive o servizi, che si attivano subito dopo l’acquisto. Danno informazioni all’azienda sulle modalità d’uso dello stesso da parte del cliente ma soprattutto permette di ricevere informazioni sulla customer experience post acquisto. Una modalità semplice per restare in “relazione” con il cliente, integrandosi anche nel customer journey. Un modo nuovo per ricevere utili informazioni sulla vita del prodotto che attiveranno un processo di miglioramento mediante innovazioni o semplificazione nello sviluppo delle nuove versioni dei prodotti.
Il produttore può aggiungere funzionalità come alert sulla gestione o uso corretto dello stesso, manutenzione predittiva, servizi accessori, garanzia extra, assistenza clienti, l’adesione ad un club o altro ancora. Un esempio di “prodotto aumentato” è lo spazzolino intelligente che attraverso un’app monitora la modalità di lavaggio dei denti, il numero delle volte e ci consiglia il metodo più corretto per avere migliori risultati di igiene e pulizia dei denti.
Nell’ambito industriale un esempio può essere la gestione in remoto di una lavanderia industriale, dove monitorare i consumi, gli orari di lavoro, i dosaggi di detergente, la manutenzione programmata, tutto a distanza in modo da fare anche attività predittiva di supporto e assistenza, riducendo i costi.
A supporto delle normali attività, molti clienti apprezzeranno dei webinar gratuiti o corsi on line sull’utilizzo del prodotto o su particolari caratteristiche che ne accrescono il valore. È un modo per ricreare una community virtuale di clienti attivi e potenziali, ma soprattutto ricevere feedback utili sulla loro customer experience.
7. Nuovi prodotti per nuovi mercati
Pensate a nuovi prodotti concentrandovi sull’utilità essenziale per il cliente, rimodulando e ottimizzando il livello delle prestazioni. Non sottovalutate, per accelerare la ripartenza, i clienti piccoli o con un fatturato modesto: prendete a cuore le loro esigenze. Testate su alcune fasce condizioni particolari di servizio, offrite confezioni-risparmio, modelli compact, versioni semplificate, termini di pagamento più lunghi, sconti speciali, riducete i quantitativi minimi d’acquisto, ecc.
Può darsi che alcune attività o processi in questo periodo non siamo necessari o non percepiti dal cliente come indispensabili, quindi è giusto eliminarle o incrementare altri aspetti più importanti come per esempio possono essere i tempi di consegna, assistenza remota, il livello dei prezzi, i tempi e le modalità di pagamento. Quando i mezzi finanziari scarseggiano, i clienti prestano più attenzione a ciò che ricevono in cambio del loro denaro. È il momento di offrire condizioni migliorative rispetto ai competitor: termini di consegna più brevi, una scelta più vasta, un livello di prestazioni/servizio più alto o garanzie più estese.
Speriamo che questa pandemia passi presto per poter ritornare alle nostre attività di business più fortificati e preparati.
