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Customer engagement: le aspettative del cliente connesso ai tempi dell’Intelligenza Artificiale

L’esperienza conta di più dei beni e servizi acquistati per l’80% dei clienti B2C e B2B, mentre il 56% seleziona le aziende più innovative per i propri acquisti e il 59% è pronto a utilizzare l’AI per migliorare la Customer Experience. I nuovi trend in un report di Salesforce

09 Ott 2018

Manuela Gianni

Per vendere prodotti e servizi oggi serve creare un’esperienza memorabile (la Customer Experience) in grado di coinvolgere il cliente, invogliarlo a interagire e a condividere con altri le sensazioni positive provate (Customer Engagement). Un compito arduo, che mette alla prova ogni giorno i Marketing manager. In pochi anni, con l’innovazione digitale e le nuove tecnologie, le aspettative dei clienti, sia nel B2C che nel B2B, sono profondamente cambiate: non solo è sempre più difficile fare colpo (lo ammette il 66% dei clienti), ma serve un approccio innovativo, perché l’innovazione tecnologica è uno degli aspetti che più attira le persone verso un’azienda.

Una chiara lettura dei trend in atto arriva da un report recentemente pubblicato da Salesforce frutto di una survey realizzata a livello globale nell’aprile del 2018.

Customer engagement: servono esperienze connesse e “su misura”

I brand più all’avanguardia hanno investito molto per offrire ai clienti esperienze innovative attraverso i molteplici canali fisici e digitali, con il risultato che oggi il livello delle attese è più alto che mai. Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano i loro bisogni e aspettative e l’80% ritiene che la Customer experience sia più importante dei beni e servizi acquistati. Il 57%, inoltre, dichiara di avere abbandonato un’azienda e di essersi rivolto a un concorrente perché questo era in grado di offrirgli una migliore esperienza.

Stiamo parlando di un cliente omnichannel, o multicanale, che utilizza cioè in media 10 diversi canali per interagire con le aziende, con cui si aspetta non solo di essere connesso, ma di avere una relazione che tenga in conto le sue esperienze precedenti: il 59% dei clienti afferma che un “tailored engagement” è importante per convincerlo ad acquistare.

Un’opportunità per differenziarsi e offrire l’effetto wow arriva dall’Intelligenza artificiale, che secondo l’indagine viene vista in modo positivo dai consumatori, pronti a sperimentarla per migliorare le proprie esperienze di acquisto nel 59% dei casi.

Fiducia e privacy, il tasto dolente

Se da un lato i clienti cercano esperienze personalizzate, dall’altro sono diffidenti e preoccupati, nel 57% dei casi, circa l’uso dei loro dati personali: questa diffidenza è massima fra gli utenti consumer (62%) mentre è leggermente inferiore nei clienti business (48%). Un fatto che non stupisce, visto il quotidiano diffondersi di notizie di attacchi informatici subiti dalle aziende di tutto il mondo, attacchi mirati proprio a sottrarre i dati sensibili dei clienti. Quasi il 60% ritiene infatti che i propri dati potrebbero essere oggetto di furto, ovvero sono vulnerabili ai data breach.

Ciononostante, i clienti sono disposti a rilasciare i propri dati in cambio di qualcosa che per loro ha un valore, come un’offerta o uno sconto personalizzato (88%), o in cambio di interazioni contestualizzate (79%).

La chiave di volta per vincere questa resistenza e creare fiducia è quella di offrire ai clienti la possibilità di controllare e verificare dove e come questi dati sono conservati: una possibilità apprezzata dal 92% degli intervistati. Cyber Security e Digital Marketing vanno dunque a braccetto.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
Manuela Gianni

Giornalista, ingegnere, mi occupo da molti anni di innovazione, tecnologie digitali e management. Direttrice sin dalla nascita di Digital4Executive

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