Supply chain collaborative

Smart manufacturing: cos'è e come funziona una fabbrica connessa

Smart manufacturing incentrato su un CRM di ultima generazione che inaugura l’era della servitization. Mettendo al centro il cliente, il mondo della produzione promuove nuove logiche di servizio all’insegna della migliore informazione. Tech topic e trend topic fotografati da una ricerca IDC

26 Mag 2020

Laura Zanotti

Giornalista

Smart manufacturing significa rivoluzionare i tempi e i modi della produzione, portando nella fabbrica tecnologie e strategie che rientrano sotto il più ampio cappello dell’Industria 4.0. L’obiettivo è ottimizzare le 3P: Prodotti, Processi e Persone. Per farlo al meglio è necessario cambiare prospettiva, sfruttando il digitale per lavorare su nuovi livelli di integrazione e di relazione, mantenendo il cliente al centro dello sviluppo. A fare la differenza sono i dati condivisi tra tutti gli operatori della filiera che abilitano una collaborazione e un’economia illuminata dalle informazioni.

Gli analisti di IDC hanno fatto il punto, fotografando la situazione delle aziende manifatturiere italiane e le prospettive di innovazione digitale su un panel di 300 grandi aziende.

Smart manufacturing: che cos’è e perché si parla di fabbrica connessa

L’innovazione nell’industria manifatturiera è caratterizzata dalla centralità delle informazioni. Dai desiderata dei clienti alla definizione dell’offerta per arrivare alla produzione e distribuzione del prodotto e dei servizi a corollario, il circolo virtuoso delle informazioni è abilitato dalle tecnologie.

Nella fabbrica connessa, infatti, non sono solo le persone a essere connesse e comunicanti: lo sono anche tutti gli asset. Dai materiali ai mezzi che li trasportano, dagli impianti ai prodotti, una sensoristica di nuova generazione abilita processi decisionali decisamente data-driven. Se questi flussi di informazioni sono immediatamente disponibili e condivisibili, agganciare ai sistemi anche il CRM permette di funzionalizzare i servizi di pre vendita e di post vendita in modo ottimale.

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Fabbrica intelligente e Industria 4.0

La capacità di acquisire, organizzare, elaborare e condividere al meglio le informazioni, trasformando i dati aziendali in un patrimonio di valore rende la data governance un processo chiave dello smart manufacturing. Smart, infatti, significa saper rendere intellegibili, utili e condivisibili i dati in modo rapido e sempre funzionale.

Sono le tecnologie associate all’Industria 4.0 a permettere di fare la differenza.

Dal punto di vista operativo e funzionale:

Dal punto di vista del controllo e della governance:

Il corpus tecnologico dell’Industria 4.0 abilita processi sempre più evoluti, favorendo l’integrazione tra sistemi sempre più interconnessi e modulari che potenziano l’operatività e l’agilità delle filiere. Grazie a una pluralità di sensori l’identificazione univoca automatica e la localizzazione rendono la fabbrica connessa e comunicante. I gemelli digitali (digital twin) delle entità fisiche rendono l’intero comparto più veloce ma anche più efficiente, aiutando a ridurre gli sprechi e azzerare i margini di errore. La digitalizzazione delle informazioni diventa un patrimonio condivisibile tra tutti gli attori della supply chain. Nella ricerca IDC intitolata “The Future of Manufacturing – Le prospettive di innovazione digitale nelle aziende italiane” gli analisti sottolineano come più di 3 aziende su 10 si trovi in una fase avanzata di implementazione dei progetti IoT.

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Come funziona lo smart manufacturing

Uno dei più grandi vantaggi dello smart manufacturing è una gestione più intelligente di prodotti, processi e persone. Dal punto di vista della relazione e della comunicazione, la messa a sistema di tutti i dati provenienti da una molteplicità di fonti e di flussi permette agli operatori massima trasparenza informativa e nuove modalità di lavoro all’insegna della cooperazione e della collaborazione. La quantità e la quantità di dati condivisi su piattaforme di gestione in cloud, infatti, consentono di lavorare in maniera più allineata, puntuale ed efficiente, ottimizzando tempi, costi e risultati.

The future of manufacturing - Scarica la ricerca IDC

Dal punto di vista delle infrastrutture, le logiche dell’As a Service e del pay per use garantiscono risorse a capacità infinita, senza imporre alle aziende manifatturiere investimenti onerosi. Dal punto di vista delle applicazioni, la gestione in cloud assicura le prestazioni ma anche la puntualità e la qualità degli aggiornamenti, mentre la cybersecurity è presidiata in maniera ottimale dal provider. A questo si aggiunge un terzo vantaggio: una data governance abilitata da piattaforme in cloud che consentono a tutti i team di cooperare e di condividere progetti, processi, informazioni e analisi. L’enterprise nervous system è un CRM 4.0 che, mettendo il cliente al centro, coordina il lavoro di tutti gli attori della filiera, inclusi dealer, rivenditori, contractor e distributori. L’innovazione, infatti, coinvolge:

  • la fabbrica
  • i prodotti
  • i dipendenti
  • i collaboratori
  • i partner
  • i clienti

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Le caratteristiche di una smart factory

Dal punto di vista concettuale, la fabbrica intelligente (o smart factory) utilizza un approccio olistico, triangolando IT, Marketing&Sales e Customer Support. Il CRM diventa il vero motore del business, cortocircuitando processi produttivi e processi di vendita in un’unica soluzione di continuità. Passare da una visione prodotto centrica a una visione che mette il cliente al centro, infatti, significa trovare nuovi modi per dare valore aggiunto al cliente in termini di ascolto e di servizio per declinare un’offerta realmente personalizzata.

Per questo smart manufacturing è anche sinonimo di servitization: un modello servizio-centrico che integra il complesso ecosistema di attori della supply chain per farli lavorare in maniera armonica alla massima soddisfazione e conseguente fidelizzazione del cliente. La premessa è capire ogni tipo di dato relativo al cliente: non solo quelli a consuntivo, ma anche quelli di tipo predittivo: ordini, rincociliazioni, insoluti, resi ma anche rallentamenti o scostamenti rispetto alle pipeline di vendita, così come chiamate agli help desk, reclami o qualsiasi altro evento dello storico della relazione che può includere persino i post social.

Servitization: cosa significa per il mondo della produzione

Per abilitare la servitization è necessario comprendere bene tutti i dati che riguardano ogni singolo cliente, mettendoli in correlazione e rendendoli immediatamente disponibili alla persona giusta, al momento giusto attraverso forme di rappresentazione supportate da analisi evolute, di tipo predittivo e prescrittivo. Solo così è possibile prendere decisioni efficaci e sempre monetizzate, interpretando le informazioni sulla base della loro rilevanza o degli impatti economici che possono generare.

Abilitando una gestione illuminata dai big data le aziende possono gestire tutti i flussi approvativi legati all’ideazione di un prodotto: dalla richiesta iniziale del cliente allo studio di fattibilità tecnica ad opera degli ingegneri addetti, dal calcolo della marginalità alla realizzazione e consegna dell’ordine al cliente finale.

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Cosa si intende per smart production

Lo smart manufacturing contribuisce a migliorare la flessibilità e l’efficienza di tutta l’industria manifatturiera: dalle attività di fabbrica ai processi di back-end e di front-end.

Configuratori di prodotto e ingegnerizzazione degli ordini, aiutano gli addetti allo sviluppo dei prodotti a capire meglio la domanda e le aspettative del mercato. Il digitale, oltre a rendere più efficienti molti processi, infatti, permette di seguire meglio i clienti e di fare più facilmente new business. Utilizzando algoritmi associati alla data science e all’Intelligenza Artificiale è possibile incrociare anagrafiche prodotto e anagrafiche clienti per monitorare le pipeline di vendita e fare forecasting.

White Paper - Smart Manufacturing: i vantaggi di adottare un sistema MES per la gestione integrata del ciclo di produzione

Tecnologie abilitanti lo smart manufacturing

Nello smart manufacturing il CRM 4.0 introduce quattro asset innovativi:

1) Sales agreement

Attraverso una piattaforma di gestione ad alta integrazione i venditori possono definire e gestire gli accordi quadri con i clienti relative a prodotti, prezzi e quantità nel tempo, applicando scontistiche personalizzate in base alla tipologia di cliente, potendo fare pianificazioni e previsioni. Utilizzando un cruscotto intuitivo e web-based è possibile monitorare con la periodicità preferita i contratti chiusi e aperti nei confronti del cliente. La qualità e la quantità di informazioni permettono al commerciale di avere visibilità sull’andamento dei flussi di ordinato e di capire l’impatto sulla produzione e sul business, avendo visibilità anche sulle operation e quindi su tutte le dinamiche di produzione.

2) Account Based Forecast

Grazie ad appositi algoritmi modellati sul manufacturing è possibile lanciare analisi avanzate, potenziate dal deep learning che abilitano un perfezionamento continuo dei risultati. L’intelligenza applicativa abilita la capacità di prevedere per account non solo i nuovi deal ma anche il run rate business, ovvero la valutazione delle performance finanziarie relative a ogni cliente e le previsioni per le operazioni future.

3) Gestione del processo end to end

Dalla prevendita (gestione fiere, comunicazione marketing a prospect e lead) alla post-vendita, il venditore gestisce tutti gli aspetti dell’offerta relazionandosi con gli ingegneri della produzione per definire al meglio tutte le caratteristiche del prodotto. Utilizzando un’apposita dashboard sono visualizzate quantità e prezzi in un determinato arco temporale, con monitoraggio dello scostamento tra quanto contrattuato e stato attuale delle vendite. La rappresentazione dei dati tramite torte, istogrammi, tabelle e diagrammi permette un’immediata comprensione delle eventuali criticità.

4) Digital customer experience

Il digitale permette di erogare tutta una serie di servizi anche in modalità self-service. In questo modo anche i clienti possono interfacciarsi con brand e distributori, avendo accesso a informazioni sui prodotti e tempi di consegna dell’ordinato, con traccia di tutti i feed back di soddisfazione o di ticketing aperti legati a contestazioni. La gestione tramite portale è funzionale anche alla post-vendita. Lo smart manufacturing, infatti, abilita un canale B2B dove il cliente può ordinare prodotti e parti di ricambio, oppure ricevere il supporto del desk hot liner per avere supporto in diretta, con programmazione dell’intervento da remoto o in loco a seconda dei casi. Il tutto supportato da un CRM allo stato dell’arte che storicizza e analizza anche questi dati.

The future of manufacturing - Scarica la ricerca IDC

Supply chain sempre più collaborative e proattive

Le aziende manifatturiere non possono più rimandare gli investimenti in tecnologie innovative per l’area Customer Support Service. Le attività di Service Management necessitano di essere connesse con le principali applicazioni aziendali:

  • ERP (Enterprise Resource Planning)
  • MES (Manufacturing Execution System)
  • MRP (Materials Requirements Planning) I e II
  • CRM
  • SFA (Sales Force Automation)
  • FFA (Field Force Automation)
  • BI e Advanced Analitycs
  • Warehouse Mangement
  • Supply Chain Management
  • E-commerce (B2B e B2C)
  • UCC (Unified Communication & Collaboration)
  • Product Lifecycle Management
  • Modellizzazione 3D
  • Advanced Planning
  • CTO (Configure to Order)
  • ETO (Engineering to Order)
  • SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition)
  • PLC (Progammable Logic Controller)

Come sottolineano gli analisti IDC, al giorno d’oggi non sempre i dati raccolti dal servizio di supporto o dalle interazioni sul campo con i clienti sono integrati e valorizzati in maniera idonea. Se non si forniscono i feedback e le informazioni raccolte dal servizio di assistenza sul campo agli altri sistemi interni all’azienda, si rischiano impatti negativi sulle vendite, sulle attività di marketing e in generale sulla soddisfazione dei clienti.

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