Robotic Process Automation RPA: cosa sono i software per l'automazione

Intelligenza artificiale

Robotic Process Automation (RPA): guida ai software intelligenti per l'automazione del back office

Si diffondono, a partire dal mondo Finance, i “software robot”, che sostituiscono l’uomo nelle incombenze ripetitive dei processi aziendali, quali l’inserimento di dati o i controlli. Ecco i vantaggi e gli aspetti da considerare per una corretta implementazione della Robotic Process Automation e alcuni esempi italiani

25 Gen 2021

Massimo Tomasi (partner Deloitte)

L’automazione dei processi con i software RPA, che significa Robotic Process Automation, si annuncia come la nuova rivoluzione informatica ed è già oggi utilizzata come soluzione per l’efficientamento delle strutture organizzative. Il settore finanziario ad esempio vede il costo del back office rappresentare una quota importante delle proprie spese operative. Per le banche, la diminuzione dei ricavi derivati dal basso livello dei tassi e l’onere determinato dai crediti in sofferenza comportano la necessità di diminuire in modo significativo i costi. Per questo, i progetti di automazione dei processi hanno un’alta importanza e urgenza: l’indagine Deloitte Global CPO Survey già nel 2016 evidenziava questa come la priorità più importante per il 30% dei Global Services Leaders.

Cosa significa RPA Robotic Process Automation

Si tratta di tecnologie software che hanno lo scopo di automatizzare in modo profondo i processi di back office.

Sono software che opportunamente configurati permettono di emulare le attività di una risorsa umana e interagire con le applicazioni in essere, consentendo, di fatto, di sollevare il personale da tutte le incombenze ripetitive e routinarie dei processi amministrativi, quali l’acquisizione e l’inserimento di dati, i controlli, le spunte, etc…

La RPA deve il suo successo principalmente al costo di esercizio molto basso, che è anche di molto inferiore al costo dei servizi di back office in offshoring: il costo di un robot è 1/9 del costo di una normale risorsa “in house” e 1/3 di una risorsa off shore.

Altri vantaggi sono:

·       una riduzione a doppia cifra del tasso di errori nei processi di back office;

·       un’estrema velocizzazione dei processi: un robot è 15 volte più veloce di un essere umano;

·       il pieno controllo del processo e la sua completa “auditabilità”: in ogni momento si può verificare cosa stanno eseguendo i bot tramite un sistema di log dei task di processo eseguiti e delle anomalie riscontrate;

·       nessun impatto sui sistemi informativi e nessuna necessità di variazioni o evoluzioni del parco applicativo esistente: i bot utilizzano il sistema informativo esattamente come un utente umano;

·       tempi e costi di sviluppo e implementazione molto bassi.

Queste caratteristiche rendono la Robotic Process Automation il principale strumento per risolvere quegli interventi di efficientamento urgenti che i normali progetti di automazione non riescono a soddisfare. La RPA è un approccio vincente per implementare soluzioni quick win che permettono di portare rapidamente in esercizio l’automazione di processi, anche complessi, che implicano l’utilizzo combinato di molte applicazioni. I robot possono eseguire, infatti, processi che prevedono l’accesso e l’utilizzo di più sistemi e procedure (sistemi ERP, e-mail, fogli elettronici, siti web, etc…) e l’esecuzione di lunghe sequenze di attività.

Il campo di applicazione della RPA è molto vasto e non confinato ai soli processi di back office, specie se si combinano le funzionalità della robotica con la nuova tecnologia dei sistemi “cognitive” permettendo di estendere l’automazione a processi e task ben più complessi delle attività ripetitive basate su regole e procedure predefinite come quelle di back office.

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Non solo sviluppo: i 4 punti di attenzione della Robotic Process Automation

Sembrerebbe, quindi, che la Robotic Process Automation possa essere la panacea per moltissimi problemi. Ma come per tutte le nuove tecnologie occorre impostare un approccio robusto e consistente per ottenere effettivamente i ritorni voluti.

La facilità con cui si riescono a sviluppare processi RPA anche da parte di risorse non IT (gli stessi utenti dei processi) e le potenzialità in termini di funzioni dei prodotti di Robotica comportano lo sviluppo, in poco tempo, di una mole di processi automatici. Che senza, però, la corretta impostazione e metodologia potrebbero risultare inefficaci e decisamente difficili da mantenere.

Poiché la RPA è sicuramente un prodotto molto potente, anche se programmabile in modo semplice, è necessario considerare sia i protocolli dell’ingegneria del software (previsione e gestione degli errori, aspetti di sicurezza e accesso ai dati, le problematiche di business continuity / disaster recovery ecc .), che temi più specifici di impostazione organizzativa come la revisione dei processi in ottica lean, il bilanciamento dei carichi di lavoro, la riduzione delle attività di verifica e approvazione.

Quest’ultimo punto è certamente molto importante per fare in modo che gli investimenti nella Robotic Process Automation abbiano i ritorni attesi. A tal fine è importante gestire il progetto a 360 gradi e fare attenzione a:

·     cosa automatizzare e perché, con quali ritorni e benefici, con che priorità e tempi, come automatizzare e come allineare tali sviluppi con i nuovi trend architetturali IT che prevedono, ad esempio, l’estensivo utilizzo di tool di BPM (Business Process Management) e di ESB (Enterprise Service Bus, gli strumenti che interfacciano il sistema informativo e che espongono le business function utilizzabili dal BPM e dalla RPA);

·     Come sviluppare il sistema e come documentarlo al fine di garantire un’efficiente manutenzione;

·     Con quale prodotto e partner impostare e sviluppare i progetti RPA;

·     Come gestire il cambiamento organizzativo post automazione.

Tali aspetti sono normalmente sottovalutati ma assumono invece fondamentale importanza per il successo delle iniziative di robotica, tanto che i principali analisti del mondo BPO e RPA hanno di recente più volte sottolineato il pericolo che approcci poco “robusti” possano comportare che la RPA diventi “a dog breakfast”: qualcosa fatto male e in modo maldestro.

L’impatto della Robotic Process Automation sul lavoro

Il cambiamento organizzativo in particolare assume un’importanza fondamentale poiché la Robotic Process Automation ha un impatto rilevante sulle modalità in cui le aziende utilizzeranno in futuro la risorsa umana. La RPA sta avendo sulla forza lavoro impiegatizia un effetto analogo a quello delle linee di produzioni robotizzate sulla forza lavoro manuale e richiede piani di reskill e di change management.

In futuro il livello di qualificazione richiesto ai “white collar” sarà superiore poiché tutto il lavoro di tipo routinario e proceduralizzato sarà effettuato dai robot. I back office cambieranno struttura, vedendo diminuire in modo significativo il numero delle risorse, che saranno dirottate su attività commerciali e di analisi dei dati. Nei processi amministrativi/contabili e di gestione del reporting direzionale le risorse potranno finalmente dedicare la maggior parte del loro tempo alle analisi dei risultati aziendali piuttosto che alla mera produzione e controllo dei dati.

Da questa visione è chiaro che nel breve saranno necessari interventi di riqualificazione del personale “liberato” dalle attività di back office e sostituito dalla RPA, e nel medio e lungo periodo sarà necessario un importante cambiamento della formazione scolastica e aziendale. Nel futuro saranno richiesti skill sempre più alti e le risorse con scarse competenze avranno sempre maggiori difficoltà nel trovare occupazione e livelli salariali appaganti. Ma questo è un trend ineludibile già iniziato decenni fa. D’altro canto, sorgeranno nuove figure professionali collegate al tema RPA, specie nelle società di servizi professionali, in considerazione del grande sviluppo che questa nuova metodologia avrà e del fatto che i nuovi processi operativi, ancorché automatizzati, avranno bisogno di una continua e attenta manutenzione e messa a punto.

Esempi di applicazione della RPA

Snam, la principale utility regolata del gas in Europa ha avviato, a metà del 2018, i primi progetti pilota di RPA nel quadro più ampio del Programma di Trasformazione Digitale dell’azienda. Dopo i primi risultati incoraggianti, sia in termini di efficientamento che di ottimizzazione e qualità del lavoro, si è deciso di proseguire in questa direzione. E’ sta definita e implementato una roadmap di automazione intelligente del BackOffice, che va oltre la Robotic Process Automation, con l’obiettivo di utilizzare le potenzialità offerte dalla automazione come uno strumento per liberare e valorizzare le competenze delle persone. Ai robot software è affidata l’esecuzione sui sistemi IT di attività a minor valore. Il Process Mining viene utilizzato per individuare i processi da automatizzare.

Poltrona Frau, brand iconico dell’arredamento made in Italy, ha automatizzato l’attività di riconciliazione delle fatture con l’ordine e l’entrata merce fino alla contabilizzazione del documento. Il robot raffronta le informazioni della fattura con i dati contabili a disposizione (ordine, entrata merce) e restituisce un set di risultati che instrada il documento. Nel caso di errori, avvia il workflow documentale che notifica l’anomalia all’ente aziendale di riferimento (individuato direttamente dal sistema) o all’esterno dell’organizzazione, richiedendo azioni correttive direttamente al fornitore.

Generali Italia già dal 2018 ha avviato l’uso di sistemi di robotica e software intelligenti per automatizzare tre diversi processi: l’assistenza agli agenti, lo smistamento della posta (1 milione di comunicazioni l’anno, fra carta ed email, genericamente indirizzate alla compagnia) e la chatbot per il servizio ai clienti. Anche per la società di assicurazioni l’obiettivo è duplice: da un lato migliorare la qualità e la velocità del servizio ad agenti e clienti; dall’altro liberare risorse da convogliare verso nuovi servizi e attività a maggiore valore aggiunto, dove sono necessarie competenze specifiche. Gli algoritmi  simulano e ripetono operazioni e processi standardizzati, agendo sulle applicazioni esattamente come avrebbe fatto una persona. Un esempio di servizio già robotizzato da tempo è la gestione delle disdette, richieste che necessitano di una sequenza di attività molto standardizzata e automatizzabile.

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