L’era digitale, accelerata dall’esperienza della pandemia, ha ormai ridefinito le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti acquisti e potenziali e anche le regole del Customer Service. Da un lato le nuove tecnologie hanno consentito agli utenti (sia nella loro “veste professionale” sia come consumatori) un maggiore, più rapido e decisamente più semplice accesso alle informazioni, hanno anche ampliato le possibilità d’acquisto e di interazione tra utenti e brand. Dall’altro lato, la digitalizzazione diffusa ha generato nelle persone nuove e più elevate aspettative, cambiando radicalmente preferenze, abitudini e comportamenti.
La Customer eXperience (abbreviata CX) diventa così un elemento cardine dal quale dipende il successo dell’azienda chiamata a governare al meglio (metodologicamente ma anche attraverso le opportune scelte tecnologiche) l’esperienza complessiva che i clienti si troveranno a “vivere” durante tutta la loro relazione con l’azienda stessa, quindi anche nel Customer service
Una considerazione da non sottovalutare perché, molto spesso, all’interno dei Customer Journey (i percorsi strategici di business che dovrebbero essere modellati avendo come visione e obiettivo primario la Customer eXperience delle persone) non tutti i “tasselli del puzzle” vengono affrontati con la dovuta cura o con la medesima “vista sul cliente”. Si è riscontrato come spesso siano proprio i servizi di assistenza e supporto (Customer Service) o quelli di Customer Care – quelli che potremmo dire “per natura” dovrebbero avere “il cliente al centro” – a risultare i più “deboli”; questo può essere il risultato del fatto che questi servizi sono spesso nati nel passato con la vocazione di gestire la relazione col cliente e quindi tendono a venir dimenticati nel processo di trasformazione o si assume siano “già a posto” o “buoni abbastanza”
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Customer Service, anello debole del Customer Journey
Oggi le persone non sono più disposte ad ascoltare passivamente “messaggi a vuoto” delle aziende, esigono un servizio che garantisca loro esperienze coinvolgenti, soddisfacenti, coerenti e consistenti indipendentemente dal “media” (o meglio, dal canale o dal touch point) con il quale un utente sceglie di entrare in contatto e relazionarsi con un brand.
Secondo un’indagine condotta dall’azienda tecnologia Infobip su 4000 consumatori a livello europeo, durante il lockdown una percentuale vicina al 76% degli intervistati ha avuto almeno un’esperienza negativa nel contattare il servizio clienti di un marchio, e addirittura il 20% afferma di aver abbandonato un brand a causa della bassa qualità dell’assistenza ricevuta. Lunghi tempi di attesa per ricevere assistenza e comunicazioni di bassa qualità con il cliente sono i problemi maggiormente rilevati. Un dato appena più benevolo rispetto a quello rilevato da Pwc nel suo corposo studio realizzato dal titolo Experience is everything: here’s how to get it right, che svela come un consumatore su tre (32%) afferma sia pronto a lasciare un marchio che ama anche dopo un’esperienza negativa. In più la ricerca sottolinea come i vantaggi di una customer experience positiva siano tangibili: clienti soddisfatti sono disposti a spendere fino al 16% in più su prodotti e servizi, sono più fedeli al marchio e sono anche disposti a condividerebbe più informazioni con l’azienda (il 63%).
In ultimo, ma non per importanza, una ricerca pubblicata dalla Harvard Business Review ha smentito un’altra regola fondamentale del Customer Service, ovvero che la prima cosa da fare con un cliente quando si verifica un disservizio sia porgere le scuse e dimostrare comprensione ed empatia. Lo studio afferma come invece sia molto più apprezzato un atteggiamento che dimostra come l’azienda stia effettivamente e rapidamente cercando di risolvere il problema del cliente.
È evidente quindi che il Customer Service risulta essere l’anello debole nel Customer Journey, il percorso sul quale oggi andrebbero definite tutte le nuove strategie aziendali di Digital Transformation all’interno delle quale dovrebbe essere la Customer eXperience l’obiettivo numero uno a cui tendere.
Intelligenza Artificiale e Chatbot per il Customer Service
Secondo una ricerca diffusa da Oracle [condotta in collaborazione con Coleman Parkes mediante interviste dirette a 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK – ndr] la relazione fra aziende e clienti è destinata a cambiare radicalmente nei prossimi anni. Intelligenza Artificiale, Chatbot e Realtà Virtuale faranno diminuire il peso dell’interazione umana a favore di una più immersiva Customer eXperience digitale, fenomeno cui le aziende dovranno tenere conto nel ridefinire i propri Customer Service.
La ricerca, in particolare, fa emergere alcune importanti evidenze rispetto ai cambiamenti che stanno avvenendo nelle dinamiche della relazione fra aziende e clienti: la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile stanno portando le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.
Il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che oggi i clienti, prima di contattare un commerciale o richiedere assistenza pre-sales, fanno anticipatamente una ricerca per conto proprio; non solo, il 35% degli intervistati afferma di aver notato nell’ultimo anno una tendenza dei propri clienti a preferire un approccio “self service” anche quando si tratta di risolvere un problema di servizio, senza quindi ricorrere al supporto diretto di una persona del team di vendite o servizi (del Customer Service, appunto).
Simili comportamenti stanno spingendo le aziende più innovative a cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con i propri utenti, aprendo le strade anche alla sperimentazione tecnologica verso le nuove le potenzialità di Intelligenza Artificiale, Realtà Virtuale e Chatbot. Quest’ultima area tecnologica sembra essere la più promettente dal punto di vista dell’adozione da parte delle aziende: l’80% di quelle intervistate pianifica di utilizzare i Chatbot entro i prossimi tre anni per interagire in modo nuovo con gli utenti, in particolare per rendere più efficaci i processi di automazione di automazione delle Vendite, del Marketing e del Customer Service, dando così un seguito ed una risposta concreta e tempestiva alle tendenze di “self service” dei “nuovi” consumatori.
