Success Story

Volare ITA Airways: esperienze personalizzate al cuore del nuovo programma di loyalty

La strategia di fidelizzazione della nuova compagnia di bandiera punta sulla creazione di esperienze ad alto tasso di ingaggio e fedeltà, progettate a partire dall’integrazione delle piattaforme di CRM, Customer Care Management e Cloud targate Salesforce. I risultati raggiunti e i piani per il futuro nelle parole della CEO, Emiliana Limosani

Pubblicato il 19 Gen 2023

Quello del Travel&Transportation è tra i settori più colpiti dalla crisi del 2020, ma è anche tra quelli che si sono ripresi meglio e più in fretta.
Dopo lo stop agli spostamenti imposto dalla pandemia e la timida ripresa che ha caratterizzato il 2021, lo scorso anno abbiamo assistito al ritorno alla (quasi) normalità del traffico aereo, con un incremento deciso dei passeggeri – in particolare quelli che viaggiano per affari.

La conferma arriva dall’Analysis Paper di Eurocontrol. Il documento evidenzia come in Europa nel 2022 si siano raggiunti i 9,3 miliardi di voli, pari all’83% dei livelli pre-pandemia (la prospettiva è di sfiorare il 92% quest’anno), con performance particolarmente brillanti per i segmenti Cargo (+106% rispetto al 2019) e Business (+116%).

Verso una nuova concezione del trasporto aereo

L’emergenza sanitaria ha ad acuito la profonda turbolenza che il mercato già viveva da qualche anno, dovuta allo tsunami delle compagnie low-cost, che ha investito soprattutto i voli a breve e medio raggio. Le compagnie low-cost, come noto, propongono viaggi molto economici, spesso verso aeroporti secondari e con un servizio estremamente essenziale, per non dire “scarno”.

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Alla concorrenza sul prezzo sempre più agguerrita, le compagnie tradizionali rispondono mettendo in atto tutta una serie di accorgimenti utili a migliorare la sintonia con i propri passeggeri: servizi e soluzioni di nuova concezione, che permettono di attrarre e fidelizzare in modo efficace e personalizzato, valorizzando la qualità e l’esclusività delle experience che il cliente vive prima, durante e dopo il volo.

Proprio questa è l’aspirazione di Volare ITA Airways, il programma fedeltà della nuova compagnia di bandiera nazionale.

Volare ITA Airways

I pilastri del piano industriale di ITA Airways

ITA Airways opera sul mercato da fine 2020, sia internamente sia verso l’estero, sostenendo i flussi turistici e l’economia italiana.

Sostenibilità e digitalizzazione sono i due capisaldi della strategia industriale dell’azienda, che da un lato mira a ridurre sensibilmente l’impronta ecologica delle proprie attività, dall’altro vuole garantire esperienze di viaggio uniche e irripetibili a ciascun passeggero, facendo leva su moderni approcci Data Driven.

«Il nostro obiettivo – spiega Emiliana Limosani, Chief Commercial Officer di Ita Airways e Chief Executive Officer di Volare – è arrivare nel 2026 a essere la compagnia aerea più green d’Europa». Per raggiungere il traguardo ambizioso, il vettore si doterà di tecnologie all’avanguardia in grado di massimizzare l’efficienza dei suoi sistemi informatici, con un focus particolare sul Cloud. Inoltre, rinnoverà progressivamente il parco mezzi, per arrivare a fine 2025 a operare con una flotta che contemplerà ben l’80% di aeromobili di nuova generazione. Aerei meno inquinanti che «ridurranno del 25% circa la Co2 prodotta per ciascun passeggero», assicura la manager.

Emiliana Limosani

Chief Commercial Officer di Ita Airways e Chief Executive Officer di Volare

Gli obiettivi del programma Volare ITA Airways

Ingaggiare, fidelizzare e trasformare i passeggeri in Brand Advocate della compagnia sono gli obiettivi principali del programma fedeltà Volare, che ha già conquistato quasi un milione di clienti e si ispira a 4 principi chiave: trasparenza, semplicità, accessibilità e connettività 24x7x365. «Per noi era importante creare un sistema intuitivo, semplice, ma al tempo stesso remunerativo per tutti i soci. Lo abbiamo progettato con l’aiuto di Salesforce, mettendo il cliente al centro di tutti i nostri processi per realizzare Customer Experience distintive in ogni ambito dell’offerta».

La presenza di 4 club esclusivi (Smart, Premium, Plus ed Executive) assicura l’accesso a un livello crescente di servizi e di personalizzazione, con la possibilità di valorizzare l’esperienza di viaggio come mai prima d’ora. «Più cresce il rapporto di fidelizzazione – osserva Limosani – e maggiori sono i benefici offerti sotto forma di servizi, che accompagnano il cliente anche oltre l’esperienza di viaggio e si estendono all’autonoleggio, agli alberghi e perfino all’ambito finanziario».

Anticipare le esigenze future dei passeggeri

Tutto il sistema poggia sulla piattaforma Salesforce Marketing Cloud «che incarna alla perfezione la nostra strategia di loyalty – sottolinea la manager –. L’obiettivo principale di questa iniziativa è stimolare la fedeltà dei nostri clienti e devo dire che abbiamo ottenuto risultati significativi già a meno di un anno dal suo lancio. Il merito è soprattutto dell’integrazione del sistema di reward con il CRM di ITA Airways, realizzata attraverso Salesforce Marketing Cloud, che ci ha consentito di snellire, rendere più fluide e fortemente integrate tutte le attività di promozione e comunicazione. Con Salesforce abbiamo creato una serie di dashboard che ci permettono di tracciare i dati, analizzarli continuamente per capire il comportamento e le preferenze dei clienti, intercettare in anticipo le loro esigenze per creare campagne mirate ed estremamente personalizzate, che si traducono nell’offerta di prodotti e servizi complementari come fast tracking e priority boarding».

Il ruolo del Customer Service

Il Customer Care è un altro elemento chiave nel percorso di ingaggio e fidelizzazione dei passeggeri di ITA Airways.

L’assistenza clienti di Volare, con tutti gli strumenti di contatto, i processi e il workflow, poggia su Salesforce Service Cloud. La disponibilità di dashboard facilmente personalizzabili sui principali KPI prestazionali, unita a quella di innumerevoli insight basati su motori di Intelligenza Artificiale e tecnologie di condivisione istantanea delle informazioni, permette di migliorare di diversi ordini di grandezza il servizio reso al cliente, aumentando la fedeltà al vettore e il passaparola.

«Nel tempo – conclude Limosani –, la tecnologia di Salesforce Service Cloud ci ha permesso di codificare le problematiche più frequenti che riscontravamo nelle persone che ci contattavano e oggi siamo in grado di abbattere drasticamente i tempi di risoluzione dei ticket, a vantaggio della Customer Satisfaction».

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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Annalisa Casali

Giornalista professionista, da oltre vent’anni scrive di innovazione del business in chiave digitale ma senza tradire il suo “primo amore”, il marketing. Curiosa per natura, cerca di spiegare le tecnologie e i tech trend con un linguaggio semplice.

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