Reportage da San Francisco

Salesforce spinge l’acceleratore sul Real Time CRM con la Customer Data Platform Genie

Il nuovo modello di integrazione dati della casa californiana permetterà di concretizzare l’obiettivo di intercettare in tempo reale i bisogni del cliente e creare instant experience altamente ingaggianti senza alcun intervento umano. Con ricadute positive su tutta la catena del valore della relazione tra brand e consumatore, dicono i manager

22 Set 2022

Dreamforce 2022, l’evento che riunisce a San Francisco clienti e partner del gigante del Software as-a-service, ritorna in presenza dopo due anni di pausa e fa segnare numeri da record: 40mila partecipanti hanno invaso la città californiana mentre sono oltre 110mila gli utenti che hanno seguito i principali eventi in streaming online. Dal palco, il Co-Ceo della società, Bret Taylor, annuncia la disponibilità immediata di Genie, una Customer Data Platform che, a detta del manager, segna l’avvento di Salesforce nell’era del “Real Time CRM”. La fine dei cookie di terze parti e il proliferare di normative sempre più rigorose in merito alla tutela della privacy del consumatore spingono i brand a trovare nuovi modi per monetizzare i dati proprietari attraverso una gestione sempre più integrata e rapida dei record. Al centro di questi nuovi modelli di valorizzazione della relazione ci sono sempre più spesso le CDP.

Bret Taylor

Co-CEO di Salesforce

Perché i brand non possono più fare a meno di una Customer Data Platform

“Il consumatore è ormai abituato a condividere i dati che lo riguardano, a patto che questo serva a garantirgli esperienze memorabili – sottolinea Mauro Solimene, Senior Vice President and Italy Country Leader di Salesforce –. Per realizzarle, però, le informazioni personali devono essere aumentate, potenziate con i dati di contesto e questa è la principale sfida per i marketer”. Il consumatore si muove rapidamente e in modo fluido tra i diversi canali lasciando delle “tracce digitali” preziosissime. “Vere e proprie pepite d’oro – prosegue il manager –. Il problema è che per la maggior parte delle aziende, quei touchpoint insistono su set di dati diversi generando esperienze disconnesse e frammentate”. Ecco perché i brand non possono più fare a meno di una CDP, uno strumento che consente di acquisire i dati (Data Collection), uniformarli (Data Unification), attivarli (Data Activation) – per creare insight utili a indirizzare il lavoro dei membri dei team Marketing, vendite e Customer Care – e gestirli in modo automatizzato (Data Automation), per progettare azioni e risposte istantanee ai bisogni e alle preferenze del consumatore.

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Mauro Solimene

SVP, Italy Country Leader di Salesforce

Salesforce Genie cuore pulsante di un System of Records intelligente

Già da qualche anno la casa ha integrato i dati transazionali nel database del Salesforce CRM. Oggi, però, si spinge ancora più avanti e punta sulla tecnologia delle CDP per costruire un serbatoio dati dinamico che va a sostituire il consueto database transazionale. Genie è ben più di un semplice livello di integrazione dei dati. Consentendo ai record di fluire più velocemente e liberamente, infatti, spalanca lo scenario a infinite possibilità di automazione nella gestione della relazione con il cliente soprattutto quando lo si potenzia con il motore di Intelligenza Artificiale e Machine Learning Salesforce Einstein e con lo strumento di orchestrazione dei flussi di lavoro Salesforce FlowI benefici della personalizzazione in Real Time. Il CRM potrà ricevere e recepire i dati dal cliente e dall’organizzazione in tempo reale, in virtù del fatto che ospitato nell’infrastruttura cloud proprietaria ad alte performance Hyperforce, e sarà possibile spostare questi dati in tempo reale tra Salesforce e altri servizi come SageMaker, la piattaforma di Machine Learning in Cloud di Amazon, o il Data Lake Snowflake. O, ancora, come i diversi sistemi di automazione del Digital Advertising, per garantire la generazione di insight e l’attivazione di campagne personalizzate in tempo reale. La possibilità di collegare tutte le fonti dati assicura una singola fonte di verità (Single Source of Truth), ovvero una vista unica e in tempo reale del consumatore.  Nel momento in cui il CRM è in grado di comunicare con tutti questi nuovi dati e quei dati fluiscono in tempo reale, allora è possibile applicare sistemi di automazione dei flussi di lavoro come Salesforce Flow per realizzare e orchestrare experience dinamiche ad alto tasso di ingaggio, senza alcun intervento umano. Esperienze altamente personalizzate e contestualizzate in Real Time che si basano su dataset anche molto complessi. “In questo modo – spiega Bret Taylor – si realizza un potente System of Records, che si integra con il System of Engagement di Customer 360 e con il System of Intelligence potenziato di Einstein”.  La personalizzazione in tempo reale che la piattaforma permette di realizzare ha ricadute positive su tutta la catena del valore della Customer Experience. Nella concezione di Salesforce, Genie rappresenta quello strato tecnologico fondamentale per una segmentazione smart, una personalizzazione estesa e unificata su tutti gli strumenti in uso a venditori, marketer, operatori dell’assistenza clienti e gestori delle piattaforme eCommerce. “Questo salto tecnologico – conclude Solimene – ci permette di riposizionarci rispetto al concetto di Customer Relationship Management proiettandoci almeno 5 anni in avanti, ridefinendo le regole del gioco, perché nessuno in questo momento è in grado di offrire una piattaforma con le caratteristiche di Customer 360”.

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