SUCCESS STORY

Gucci rivoluziona il Customer Care: un concentrato di innovazione che mette il turbo alle vendite

Con l’aiuto di Salesforce, la maison fiorentina ha completamente rivisto l’assistenza clienti nei cinque continenti, creando un digital client service center e trasformando i brand advisor in veri e propri imprenditori. I benefici più evidenti sulla Customer Satisfaction, con le strategie di Cross Selling e Up Selling che hanno portato a risultati record, soprattutto sui big spender

28 Set 2022

Annalisa Casali

Tutti conoscono Gucci, la casa di moda toscana da qualche anno parte del gruppo francese del lusso Kering guidato da Henry Pinault. I suoi monogrammi, stampati su foulard, camicie, scarpe e borse, sono il sogno di molte donne (e non solo loro). Fondata nel 1921 a Firenze da Guccio Gucci, oggi è un colosso da quasi 10 miliardi di giro d’affari. Al timone di questo “impero”, a partire dal 2015 c’è il manager reggiano Marco Bizzarri, cui è stato affidato il compito di curare il revamping del brand al fianco dell’eclettico direttore creativo Alessandro Michele.

Con Gucci 9 il Customer Service diventa esperienziale

Il servizio clienti svolge un ruolo chiave nel potenziare la Customer Experience del love brand. “Penso a come è sempre stato visto nell’immaginario collettivo il Contact Center e mi viene subito in mente uno spazio angusto, con servizi spesso esternalizzati e un personale che non ha mai visto in faccia un cliente né un prodotto”, ha spiegato Vasilis Dimitropoulos, VP Global Client Services & Product Care di Gucci, parlando nel corso di una sessione parallela di Dreamforce 2022, l’evento che nei giorni scorsi ha riunito a San Francisco clienti e partner di Salesforce. Il manager, in azienda dal 2018, si è fatto promotore di un nuovo concetto di Omnichannel Customer Service che ha stravolto le best practice consolidate nell’assistenza clienti. Nel 2019 viene inaugurato Gucci 9, il digital client service center globale della maison. La struttura, ospitata del quartier generale del gruppo, a Firenze, è un hub ibrido. Uno spazio virtuale in cui converge il meglio delle tecnologie esperienziali digitali, che connette i circa 300 store di proprietà del brand, oltre ai cinque Service Center di New York, Tokyo, Seoul, Singapore e Shangai. Un concentrato di innovazione che impiega sistemi avanzati di CRM e gestione del workflow per ottimizzare l’esperienza del cliente a 360°. Lo spazio fisico riproduce il look-and-feel e l’estetica sensoriale degli showroom, progettati in prima persona dal direttore creativo Alessandro Michele. Al suo interno si avvicendano numerosi Advisor multilingue, personale altamente specializzato al servizio dei top client. Professionisti che assicurano una gestione realmente omnichannel della relazione con il brand, supportando direttamente i clienti in tutto il mondo attraverso un percorso seamless e fluido che collega i diversi punti di contatto fisici e digitali.

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Vasilis Dimitropoulos

VP Global Client Services & Product Care di Gucci

Lo Human Touch che convince e converte

“Abbandonato il vecchio concetto di Contact Center – ha proseguito il manager –, oggi i nostri operatori sono immersi in un ambiente che rispecchia l’estro e la cura del dettaglio che ci caratterizzano da sempre. Il servizio al cliente è erogato nel rispetto dei valori che definiscono il nostro brand e lo differenziano sul mercato attraverso quello che io amo definire human touch Gucci, powered by technnology. Un approccio che valorizza al meglio il capitale umano dell’azienda, i nostri Client Advisor, potenziandone competenze e professionalità con l’aiuto del digitale”. E proprio questa dimensione gioca un ruolo chiave nell’aumentare l’efficacia delle azioni di marketing attraverso servizi evoluti di Customer Intelligence. Gli operatori hanno a disposizione una dashboard personalizzata che offre una vista completa su tutte le attività ascrivibili a uno specifico cliente. Se ha visitato il sito web della maison, se ha chattato con il Customer Service in precedenza, se è stato in showroom, quali capi ha provato, e possono attivare azioni mirate di Upselling e Cross Selling. La parola chiave è, ovviamente, Phygital, quindi collisione e sublimazione di interazioni online e in showroom, a garanzia di un sicuro effetto “wow”. A cambiare radicalmente è anche il modello di valorizzazione dei risultati ottenuti dagli operatori del supporto clienti. “Connettendo il sistema di automazione dei workflow Salesforce Tableau con la piattaforma di assistenza clienti Salesforce Service Cloud, siamo finalmente in grado di tracciare qualsiasi interazione e flusso – ha puntualizzato Dimitropoulos –. I nostri Advisor oggi sono di fatto equiparabili a veri e propri imprenditori, business owner remunerati in virtù delle vendite che hanno contribuito a generare a prescindere dal fatto che il cliente abbia convertito mentre era al telefono con loro, in chat oppure in un momento successivo, quando naviga sul nostro sito web o fa un giro nello showroom fisico”.

I risultati non sono tardati ad arrivare e, dopo il rallentamento legato alla pandemia, “quest’anno abbiamo messo a segno un +150% nelle vendite omnichannel raddoppiando la quota di fatturato dei clienti top (quelli che vengono comunemente definiti in gergo i big spender – ndr) sul giro d’affari totale”. Ma si tratta solo dell’inizio perché “stiamo collaborando con il product development di Salesforce alla realizzazione di una soluzione basata sull’Intelligenza Artificiale, che permetterà di guccificare qualsiasi conversazione con il cliente infondendo all’interno ciascun touchpoint il nostro Tone of Voice”.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
Annalisa Casali

Giornalista professionista, da oltre vent’anni scrive di innovazione del business in chiave digitale ma senza tradire il suo “primo amore”, il marketing. Curiosa per natura, cerca di spiegare le tecnologie e i tech trend con un linguaggio semplice.

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