Anche nel 2022, in cima ai pensieri delle imprese c’è la customer experience (CX). Le aziende hanno realizzato quanto sia forte il legame tra il contact center e il proprio vantaggio competitivo e stanno facendo di tutto per garantire ai clienti un’esperienza appagante, immediata e coerente su tutti i punti di contatto.
Il mercato delle soluzioni di contact center è in forte crescita: dai 30,7 miliardi di dollari del 2022 fino ai 78,7 miliardi del 2029, con un tasso medio di incremento annuo del 14,4%. Gli analisti sottolineano quanto la pandemia abbia rinvigorito il mercato: le chiusure e il distanziamento hanno ridotto il contatto ‘fisico’ tra persone e brand, rendendo i contact center il principale centro di relazione. L’impennata dei canali digitali ha fatto il resto: il consumatore vuole una relazione stretta con l’azienda, vuole poterla contattare in modo semplice e con gli strumenti di uso quotidiano (smartphone, tablet…), chiede risposte rapide e non tollera più le code con cui ha sempre avuto a che fare.
Le aziende hanno iniziato a ricevere sempre più richieste di contatto, su diversi canali e a tutte le ore. L’esigenza di migliorare la customer experience per aumentare la retention e le vendite le ha obbligate a trovare (urgentemente) una soluzione con cui governare il nuovo scenario senza intaccare la sostenibilità economica. La trasformazione digitale e la valorizzazione delle tecnologie avanzate sono le uniche carte vincenti.
Per comprendere come si stia muovendo il mercato e quali siano i principali trend di innovazione, abbiamo intervistato Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer di IFM Infomaster, azienda che con #Phones offre ai propri clienti una soluzione proprietaria di contact center omnicanale equipaggiata con svariate tecnologie afferenti all’universo dell’Intelligenza Artificiale. «Oggi, innovare significa essere in grado di migliorare la customer experience attraverso tecnologie accessibili, più semplici da usare e da implementare rispetto al passato».
Who's Who
Jean-François Cabie
È dunque l’esperienza del cliente a guidare le scelte tecnologiche. Gli stessi chatbot e voicebot, ci spiega Cabie, superano i limiti degli IVR tradizionali, ma non devono sostituire l’operatore umano, bensì fornire supporto quando quest’ultimo non è necessario. In altri termini, bisogna fare in modo che le risorse pregiate del contact center si possano occupare di casi complessi, migliorando l’esperienza degli interlocutori.
L’innovazione genera situazioni win-win. Migliorando l’esperienza del cliente, le aziende ottengono fidelizzazione, più vendite e opportunità di up-sell e cross-sell, ma le stesse tecnologie agiscono anche sui processi interni creando efficienza e abbattendo i costi.
Omnicanalità e Analytics come pilastri d’innovazione
Posta la centralità della CX, quali sono i pilastri innovativi del contact center di oggi? «Come fattore tecnologico – spiega Cabie – cito le soluzioni che gestiscono sinergicamente tutti i canali di contatto: voce, ma anche chat e social. Senza dimenticare l’impatto di soluzioni avanzate di workforce management, che permettono di ottimizzare le risorse e programmare i turni sulla base di una previsione di esigenze future». Il pilastro dell’innovazione è quindi l’omnicanalità. Con una comunicazione gestita a silos, la possibilità attuali di vincere le sfide della CX tendono allo zero.
Un elemento cardine di queste soluzioni sono le tecnologie avanzate di supporto alle decisioni, che rientrano nell’analisi dei dati: «Altra tendenza interessante è l’evoluzione degli analytics. Oggi è possibile reperire informazioni all’interno dei dialoghi, così da indirizzare al meglio le problematiche più sentite e migliorare l’esperienza». Ci si riferisce, in particolare, alle soluzioni di AI, dalla sentiment analysis agli speech analytics, che nel mondo del contact center rappresentano la frontiera tecnologica. Con l’analisi delle conversazioni le aziende possono identificare trend di consumo, opinioni (sentiment), nuove esigenze e aspettative, ma anche l’efficacia delle campagne marketing, la qualità dei prodotti, la percezione del brand e il rapporto con i competitor. In un’espressione, la voice of the customer.
La stessa innovazione può perfezionare anche l’employee experience. L’analisi realtime delle conversazioni può suggerire all’agente un certo tipo di comportamento in linea con le richieste e lo storico della relazione con il cliente. La sentiment analysis, per esempio, può dirottare le conversazioni da un bot a un agente umano per aumentare la customer satisfaction.
Parliamo senza dubbio di tecnologie avanzate, che non tutte le aziende hanno adottato. Ma una cosa è certa: ci stanno pensando e vogliono soluzioni future-proof. «Il percorso è in costante divenire. I clienti che valutano nuove soluzioni per il contact center chiedono almeno la predisposizione per tecnologie più avanzate, che potranno poi essere implementate in un secondo momento».
L’adozione del cloud e come fronteggiare le sfide dello smart working
Nel 2022, il cloud è ancora un trend innovativo o è la norma? C’è una discreta distanza tra la forte spinta del mercato verso il cloud e la situazione concreta delle aziende, molte delle quali ancora basate su soluzioni on-premise. «Il cloud ha un suo valore – aggiunge Cabie – nella misura in cui siano già stati ammortizzati gli investimenti pregressi e l’azienda sia pronta ad adottare qualcosa di innovativo». La “predisposizione” dell’impresa dipende dai suoi sistemi di comunicazione, ma anche dalla cultura, dalla industry in cui opera, dalle esigenze di compliance (come lo standard PCI DSS per i pagamenti) e via dicendo. Fatto sta che l’on-premise è lungi da essere il passato e il cloud è un trend importante per il 2022.
Altro fenomeno che va governato con soluzioni innovative è lo Smart Working. Molti agenti lavorano da casa, e questo impone nuovi processi e tecnologie di comunicazione unificata, sia con i clienti che con i colleghi e i supervisori. Anche il tema del monitoraggio delle performance va in qualche modo adeguato alle nuove dinamiche. «Per gestire al meglio questo fenomeno molto pervasivo, le aziende stanno adottando soluzioni Full Web. Alcuni clienti hanno ancora necessità di implementare le VPN, ma la tendenza porta a superare questa logica con soluzioni WebRTC».
Concludendo, nell’universo del Contact Center i fronti aperti sono molti: il cloud, con le sue proposte as-a-service, le soluzioni avanzate di analisi dei dati, l’ottimizzazione contestuale della customer e della employee experience, l’automazione intelligente e le (connesse) opportunità di saving. La sensazione è che la customer experience stia diventando sempre più determinante ai fini del successo d’impresa, e questo porti le aziende a dover adeguare costantemente il proprio customer care a clienti sempre più esigenti e a dinamiche sfidanti, come lo Smart Working. L’adozione di tecnologie innovative è l’unica strada che conduce al successo e va percorsa rapidamente, poiché da essa l’azienda ottiene fidelizzazione e vantaggio competitivo. La buona notizia è che gli strumenti per farlo sono già disponibili e certamente efficaci.
