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assistenti virtuali

Sempre più chatbot per dialogare con i clienti: occorre dare risposte immediate

Dietro il successo dei chatbot, sistemi automatici che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per comunicare con l’utente, c’è una crescente richiesta di interazioni con le aziende in grado di risolvere problemi subito e in maniera soddisfacente. Si stima che nel 2020 l’80% dei brand utilizzerà i servizi automatizzati, ma non bisogna dimenticare il “fattore umano”

26 Nov 2018

Redazione

Una risposta immediata a ogni nostro dubbio: i motori di ricerca e gli smartphone ci hanno abituato a cercare e trovare informazioni in rete nel momento stesso in cui ne abbiamo bisogno, ovunque ci troviamo. Analogamente, comunichiamo quotidianamente via chat con amici e famigliari, in tempo reale. Si spiega così il successo dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione umana, definiti anche “agenti intelligenti” o “assistenti virtuali”. I chatbot utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per costruire un dialogo strutturato con l’utente e rispondere in maniera automatica a domande specifiche.

L’abitudine all’instant messaging ha portato cambiamenti radicali nelle preferenze di comunicazione delle persone non solo nella vita personale, ma anche nelle relazioni commerciali e di business. In Google quella attuale è definita l’epoca dell’Assistenza. L’utente non si accontenta più di usare i motori di ricerca, ma è alla ricerca di interazioni che lo aiutino a risolvere i suoi problemi subito e in maniera soddisfacente. Le interfacce conversazionali servono proporio a questo: fanno sì che gli utenti possano interagire con servizi, enti ed aziende attraverso una serie di domande e risposte articolate.

I chatbot (o bot) possono essere configurati su molte piattaforme per molteplici usi e sono il frutto delle recenti innovazioni nell’ambito del Machine Learning, dell’Intelligenza Artificiale e del Natural Language Processing (NLP). Queste tecnologie ormai fanno parte della vita privata: siamo abituati ad affidare le nostre richieste, preferenze e promemoria a Siri (integrato negli iPhone) o Google Now (analoga tecnologia integrata in Android). È naturale, quindi, che anche le aziende propongano ai clienti questo nuovo canale di comunicazione, integrando, da un lato, i servizi di elaborazione del linguaggio naturale e dall’altra il backend dell’azienda sul quale risiedono i dati da rielaborare.

Un’indagine di BI Intelligence stima che nel 2020 l’80% dei brand utilizzerà i servizi automatizzati che sfruttano l’intelligenza artificiale, in particolare per le interazioni con il servizio clienti per automatizzare le richieste semplici o le query di primo livello e deviare le chiamate.

Una recente ricerca degli Osservatori del Politecnico di Milano su 721 grandi imprese nel mondo ha mappato circa 120 soluzioni, con una prevalenza nel settore banche/assicurazioni, a conferma che si tratta dell’ambito più maturo fra le soluzioni di Intelligenza Artificiale.

Chatbot per i clienti per un servizio d’eccellenza

I vantaggi dal punto di vista del business sono evidenti: come noto, è sufficiente un’unica esperienza negativa di assistenza per scoraggiare potenziali clienti da un’azienda. Dallo stesso report di BI Intelligence prima citato si evince che il 60% dei consumatori statunitensi non ha completato un acquisto per via di una esperienza poco soddisfacente con il servizio clienti.

In questo contesto, un chatbot attivo 24/7 si rivela un sistema economico ed efficiente per fornire supporto di base ai consumatori. I chatbot del servizio clienti rispondono alle richieste in base alle parole chiave, ma grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale hanno anche il potere di porre domande, seguire un contesto specifico e assistere meglio i clienti. Il processo di apprendimento naturale integrato (NLP) consente ai chatbot di comprendere e gestire le richieste dei clienti più rapidamente.

Se implementati correttamente, i chatbot possono generare lead e aumentare i tassi di conversione oltre che facilitare la navigazione nel sito e personalizzare le esperienze degli utenti.

L’architettura e il design dei chatbot continueranno a migliorare nei prossimi anni, tanto che si prevede che l’IA interattiva diventerà lo standard per il servizio clienti. L’esperienza conversazionale diventerà talmente pervasiva da modificare le abitudini di interazione degli utenti: non più click su icone ma comandi vocali, per una navigazione totalmente guidata dalla conversazione che sarà in grado di attivare specifiche sezioni del sito o dell’app.

Se questo è il futuro, il presente racconta di una tecnologia ormai disponibile, ma di delicata implementazione, che va progettata con cura. Il successo dei chatbot passa da una loro profonda “umanizzazione”: anche quando le tecnologie saranno tali da non distinguere la macchina dall’uomo bisogna pensare al chatbot come un’alternativa all’operatore, ma come un’integrazione, un servizio aggiuntivo disponibile a qualunque ora. L’operatore umano dovrà sempre essere a disposizione, per risolvere le questioni più complesse e le richieste più esigenti dei clienti.

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