Intelligenza artificiale

Bot, assistenti personali e chatbot: il customer service nell'era dell’AI

Software intelligenti aiutano gli umani nelle interazioni con i clienti. Ma come? Cosa sono e come nascono i chatbot? In cosa si differenziano dagli assistenti personali digitali? Quali servizi permettono di offrire? Quali i vantaggi per le aziende?

03 Ago 2022

“Ciao, come posso aiutarti?” , ecco una frase che sempre più spesso leggiamo quando siamo in cerca di informazioni sulla rete. A parlare sono i chatbot, programmi informatici che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) per comprendere il linguaggio degli utenti e imparare a rispondere alle loro domande, dalle più semplici formulate con parole chiave alle più complesse su problemi specifici. E con gli algoritmi AI in continua evoluzione e le app di messaggistica in aumento c’è da aspettarsi che i chatbot andranno a disegnare un nuovo modello di customer service allineato con le aspettative dei clienti digitali.

Dai Robot ai bot: una storia che ha radici lontane nel tempo

I chatbot rappresentano l’evoluzione dei cosiddetti personal digital assistant, gli assistenti personali digitali che da vent’anni aiutano gli utenti con interazioni “ricche” gestite da un bot. La parola “bot”, abbreviazione di robot, indica un programma che utilizza per le macchine gli stessi sistemi di comunicazione degli esseri umani. La loro nascita si deve al matematico inglese Alan Mathison Turing, che parla per la prima volta di intelligenza artificiale e di robot che si sostituiscono all’uomo nel lontano 1954. I bot non sono, quindi, cosa nuova. Oggi la tecnologia alla base dei bot è quella che permette alla macchina di interpretare il linguaggio parlato, il cosiddetto linguaggio naturale, unito ad algoritmi di intelligenza artificiale e autoapprendimento. Questi ultimi permettono al sistema di imparare dalle esperienze passate, evolvere e migliorare la propria accuratezza nel fornire risposte o servizi in maniera autonoma.

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Nell’ultimo decennio i bot hanno iniziato a farsi conoscere dal pubblico. Famoso è IBM Watson, ma Big Blue non è la sola ad aver investito sulla tecnologia in questione. Clippy, la graffetta interattiva di Office 97 era uno dei primi esempi di bot nella forma di assistente digitale, peraltro piuttosto invadente, che oggi proliferano: Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Google Now, Alexa (Amazon)… sono tutti software che, grazie alla capacità di saper interpretare il linguaggio naturale, migliorano la vita degli utenti. Gli assistenti digitali sono in grado di interpretare comandi vocali e in questo differiscono dai chatbot che, invece, rispondono a input di testo.

Chatbot: cos’è e come funziona

I chatbot sono applicazioni che integrano i bot all’interno dei software di instant messaging e sono in grado di interagire con le persone. I chatbot si compongono di diversi elementi: l’interfaccia utente (app di chat) si integra con i servizi di elaborazione del linguaggio naturale (e gli algoritmi di intelligenza artificiale/autoapprendimento) da un lato e con il backend dell’azienda sul quale risiedono i dati da rielaborare in tempo reale dall’altro.

La prima piattaforma a introdurre questo tipo di interazioni è stata Telegram, nel giugno 2015, seguita da Skype, iMessage e WeChat. L’ultima è stata Facebook Messenger, che ha aperto la propria piattaforma alla tecnologia chatbot circa un anno fa. Da allora, però, il numero di chatbot su Facebook Messenger è andato crescendo a ritmi vertiginosi.

Quali sono i vantaggi dei chatbot?

Per le aziende l’utilizzo dei chatbot rappresenta un modo, tutto sommato economico, per fornire un’assistenza 24×7 ai propri clienti, sfruttando un canale di visibilità del proprio brand aggiuntivo e molto utilizzato. L’uso di questi strumenti non richiede nessuna sottoscrizione, registrazione preventiva o login… ormai sappiamo quanto è difficile ricordare username e password e la possibilità di accedere a questi servizi direttamente dalla pagina Facebook di un brand (o dal suo sito web) è particolarmente apprezzata. Si tratta, quindi, di un elemento del cosiddetto “social customer care” che negli ultimi anni assume un ruolo sempre più importante nelle strategie di vicinanza al cliente. Secondo una ricerca Microsoft, il 97% dei consumatori utilizza i servizi di customer care erogati attraverso i social nel processo decisionale d’acquisto e il 60% di chi lo ha provato afferma di aver cambiato azienda dopo aver riscontrato un’assistenza scadente.

Ecco dunque in sintesi i principali vantaggi del chatbot. Per gli utenti: velocità di utilizzo; recuperare informazioni rilevanti e personalizzate user-driver; eseguire task in maniera veloce, efficiente ed automatizzata. Per le aziende: avere a disposizione un canale di visibilità aggiuntivo; raggiungere la vastità di utenti utilizzatori di servizi chat; fornire supporto ai clienti in maniera automatizzata. Se ben progettato, il chatbot può diventare anche un canale di vendita.

Un esempio di successo è quello di Salmoiraghi & Viganò, il retailer di occhiali del gruppo Luxottica, che ha avviato l’uso di Whatsapp potenziato dal bot come canale di comunicazione con i clienti in risposta alle crescenti richieste dovute alla pandemia, utilizzandolo anche come supporto alle promozioni.

Un mercato in crescita

In considerazione del fatto che i chatbot continuano a ridurre i costi operativi per le imprese, è probabile che le dimensioni del mercato continueranno a crescere, soprattutto visto l’uso sempre più diffuso all’interno di aziende che operano nell’ambito dei servizi, ma non solo. Insider Intelligence stima che fino al 73% delle attività di amministrazione sanitaria potrebbe essere automatizzate dall’intelligenza artificiale e l’adozione di chatbot potrebbe far risparmiare al settore sanitario, bancario e della vendita al dettaglio 11 miliardi di dollari all’anno entro il 2023. Così, secondo un’indagine realizzata da Statista nel 2027 si prevede che il mercato mondiale dei chatbot ammonterà a 454,8 milioni di dollari di entrate, rispetto ai 40,9 milioni di dollari del 2018.

5 consigli per implementare i chatbot nella propria strategia CSS

Entro il 2027, i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per circa un quarto delle organizzazioni, afferma Gartner confermando le tendenze di crescita sull’uso di questo strumento digitale rilevate dagli studi sopra citati. Attraverso un sondaggio sul servizio e supporto clienti (in inglese “Customer Service and Support”, CSS) realizzato tra gennaio e febbraio 2022 Gartner ha rivelato che ben il 54% degli intervistati utilizza una qualche forma di chatbot, assistenti clienti virtuali (VCA) o altra piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per applicazioni rivolte ai clienti. Sebbene i CSS Manager vedano positivamente l’inserimento dei chat nelle loro strategie future, questi faticano però a identificare metriche utilizzabili, riducendo al minimo la loro capacità di guidare l’evoluzione e l’espansione dei chatbot e limitando il ROI. Cosa fare dunque per implementare e misurare efficacemente le prestazioni dei chatbot come parte delle strategie CSS? Gartner dà 5 consigli: creare una strategia di distribuzione del chatbot appropriata basata sui casi d’uso e sulla complessità delle interazioni del servizio pianificando in anticipo garantendo che le risorse necessarie siano disponibili; migliorare il controllo dei clienti e ridurre lo sforzo dei clienti migliorando l’usabilità dei chatbot; identificare le metriche del chatbot più rilevanti (ad es. tasso di completamento degli obiettivi, tasso di abbandono, passaggi della conversazione, tempo di gestione, ecc.) in base al contesto dell’organizzazione; adattare le metriche al livello di prestazioni del chatbot desiderato; impostare una cadenza per rivedere le metriche del chatbot rispetto ai parametri di riferimento per ottenere informazioni dettagliate sui punti di forza e dare priorità alle opportunità.

Chatbot, gli errori da non commettere

I chatbot rappresentano dunque un’opportunità per le aziende sotto diversi aspetti, tuttavia, se non adeguatamente progettati possono scatenare anche effetti negativi sino all’allontanamento dell’utente. Tre sono le cose assolutamente da non fare per utilizzare al meglio i chatbot all’interno della customer experience: procedere frettolosamente nel loro inserimento all’interno del customer journey, non testando di volta in volta il livello di soddisfazione dei clienti e permettendo al software di evolversi; creare silos, ossia far sì che il chatbot comunichi con gli altri strumenti messi in campo, banalmente per esempio che l’utente non sia poi tenuto a ripetere i propri dati prima al chatbot e poi al servizio clienti umano; non essere trasparenti con gli utenti, ossia non dichiarare che si tratti di un chatbot. Oltretutto, allo stato dell’arte, le differenze tra un umano e un bot emergono in fretta.

Come creare un chatbot

Sul web è possibile trovare servizi che permettono di creare assistenti virtuali e chatbot anche se si hanno scarse conoscenze della materia. Tra i più noti, Motion AI, MindIQ, BotChief o Rebotify. Generalmente, la loro costruzione è un processo di tipo grafico (drag-and-drop) che prevede il collegamento in cascata di una serie di moduli di domande e risposte tra loro interrelate. Ma il supporto di uno specialista resta fondamentale, perchè, come detto, un chatbot mal progettato rischia di essere un boomerang, creando frustrazione nel cliente.

Gli utilizzi dei chatbot

Una distinzione fondamentale dei chatbot è legata alle loro finalità. In questo senso, sono quattro le applicazioni più rilevanti:

Commerce bot

Si tratta di applicazioni che permettono di navigare, visionare e acquistare prodotti senza mai abbandonare il programma di chat. Un esempio fra i primi avviati è il servizio di eCommerce su Messenger della casa di mode britannica Burberry oppure 1-800-Flowers, società americana che vende e consegna composizioni floreali solo tramite chatbot su Messenger.

Customer service bot

Sono servizi attivi 24x7x365 pronti a rispondere alle richieste dei clienti, gestire i reclami e fornire informazioni rilevanti ai fini del supporto alle vendite o alle attività post-vendita. TrackBot, disponibile su piattaforma Messenger, permette di tracciare pacchi e spedizioni di praticamente tutti i corrieri del mondo come DHL, SDA, Bartolini, GLS, UPS e TNT.
Nel panorama dei chatbot impiegati nell’assistenza clienti, si possono poi distinguere 3 sottocategorie. I front-end bot sono conversazioni intrattenute tra i clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica; i bot-assisted agent fanno riferimento, invece, all’interazione del cliente con un operatore (una persona) supportata o abilitata dalla tecnologia bot. Esiste, poi, una forma ibrida, che prevede un’interazione iniziale completamente automatizzata (in cui il chatbot cerca di guidare l’utente verso un albero di possibili risposte pre-configurate) e qualora il cliente non si ritenga soddisfatto lo indirizzi verso una conversazione “live” con un operatore.

Content bot

Sono chatbot che consentono agli utenti di accedere ad avvisi, news o informazioni personalizzate da un feed come quelli realizzati dal canale televisivo americano CNN o da YahooWeather, che inviano messaggi push agli utenti per aggiornarli sulle ultime notizie o su un’allerta meteo.

Event bot

Le aziende che organizzano o gestiscono per conto di altri eventi con una durata limitata nel tempo e un notevole afflusso di persone (una fiera o un concerto, per esempio) potranno trovare conveniente creare un servizio di chatbot mirato agli utenti/partecipanti, attivo solo per il tempo necessario. Esempi di questo tipo sono Eva per la piattaforma Slack o Concierge EventBot per Telegram.

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