Nel corso degli ultimi anni il mondo dei contact center è andato incontro a una vera e propria rivoluzione che ha allargato in maniera sensibile le possibilità per i clienti di comunicare con le aziende e fornitori di servizi vari. Se fino a qualche anno fa l’unico modo per parlare, ad esempio, con l’assistenza clienti del proprio operatore telefonico era un’interminabile chiamata da telefono fisso, oggi è possibile ricevere assistenza da un’app o, addirittura, tramite il proprio profilo social.
Una rivoluzione nella quale l’intelligenza artificiale e il machine learning giocano un ruolo decisivo. Sfruttando algoritmi di Natural Language Processing (“Analisi del linguaggio naturale”), diverse piattaforme sono in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire assistenza in automatico, senza dover coinvolgere un operatore in carne e ossa.
I canali per comunicare con le aziende, dunque, si sono moltiplicati a vista d’occhio, a tutto vantaggio degli utenti. Ognuno, infatti, può scegliere quello che preferisce, a seconda di dove si trova e del tempo a disposizione o della tipologia di assistenza di cui ha bisogno.
Contact center: i canali per mettere in contatto aziende e clienti
Fino a qualche anno fa, se si voleva contattare un’azienda – ad esempio un operatore telefonico per un problema con la linea internet– si era costretti a passare attraverso l’assistenza clienti telefonica. Con elevate possibilità di restare in attesa per diversi minuti (anche alcune decine, negli orari di punta).
Oggi, invece, le aziende mettono a disposizione un elevato numero di canali di contatto, rendendo più “interattiva” l’esperienza utente. Chi vuole contattare un’azienda potrà passare dal telefono, dalla posta elettronica, dalle app di messaggistica istantanea, dalle piattaforme di social networking e dai chatbot. Ognuno di questi canali offre una diversa esperienza utente, caratterizzata dai suoi pregi e dai suoi difetti.
- Assistenza telefonica. Consente di instaurare un rapporto diretto con una persona in carne e ossa, sviluppando un maggior livello di confidenza e fiducia;
- Posta elettronica. Facile da utilizzare, è indicata per canali di assistenza “non immediata”, consentendo agli utenti di spiegare in maniera approfondita le loro richieste;
- Chat. Le piattaforme di instant messaging sono sempre più utilizzate perché garantiscono una risposta immediata e un’esperienza d’uso ben nota a tutti. Questo è tra i canali che garantiscono i più alti livelli di soddisfazione per gli utenti;
- Social network. Chi non ha, al giorno d’oggi, almeno un profilo social? Per questo, un numero sempre maggiore di aziende offre assistenza tramite i social, come Facebook, Twitter, Telegram e WhatsApp;
- Chatbot (assistenti virtuali). Si tratta di software che, grazie all’intelligenza artificiale e a un opportuno addestramento, sono in grado di “reggere” una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana. Secondo molti, si tratta del futuro del contact center e dell’assistenza clienti.
Chatbot, numeri e prospettive
Rispetto agli altri canali di contatto oggi disponibili, i chatbot hanno le maggiori possibilità di crescita e sviluppo. Secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot per il customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.
Questa modalità di contatto, infatti, garantisce diversi vantaggi a chi la adotta. Sempre più le persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e una soluzione automatizzata, con bot alimentati dall’intelligenza artificiale, non solo dà modo di garantire un servizio del genere con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori in carne e ossa. Per Invespcro, infatti, un servizio di customer service gestito da intelligenza artificiale e chatbot permette di abbattere i costi fino al 30%.
Lato utenti/clienti, invece, i chatbot non sono ancora del tutto considerati come una valida alternativa agli operatori in carne e ossa. Almeno per il momento. Secondo i risultati di un sondaggio condotto da Digital Marketing Community, il 34% degli intervistati ritiene che utilizzerà un chatbot per poi entrare in contatto diretto con un operatore umano.
Allo stesso tempo, però, i chatbot vengono considerati sempre più utili per:
- Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
- Risolvere un reclamo o un problema (35%);
- Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
- Effettuare una prenotazione (33%);
- Pagare un conto o una bolletta (29%).
I bot stanno dunque trasformando le modalità con le quali le aziende comunicano con i loro clienti e i prospect, fornendo alle aziende informazioni e statistiche più dettagliate rispetto agli operatori umani, consentendo anche una migliore profilazione degli utenti.
L’importanza di un contactMarketing center multicanale
La crescita di importanza e di rilevanza dei chatbot, però, non deve ingannare. Per ora, infatti, è ancora necessario avere una piattaforma di contact center multicanale, che consenta agli utenti di scegliere autonomamente qual è lo strumento più adatto alle esigenze del momento. L’utente/cliente contatta sempre l’azienda, sia per ricevere assistenza sia per ricevere informazioni prima di un acquisto: offrirgli più opportunità di contatto aumenterà, di conseguenza, le possibilità di conversione.
