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Pay per use: il significato di questa opportunità per un contact center

Ottimizzare il costo di ogni singolo contatto, sia in entrata sia in uscita, è l’obiettivo delle aziende che utilizzano i contact center: la piattaforma in cloud #Phones di IFM centra l’obiettivo, grazie a tecnologie che consentono il pagamento in base all’utilizzo reale

02 Lug 2020

Cristina Mazzani

Offrire una piattaforma contact center che garantisca un’elevata customer experience e, parallelamente, un’ottimizzazione dei costi per contatto: è la sfida cui IFM risponde con #Phones.

#Phones è l’architettura capace di gestire tutte le relazioni tra azienda e cliente, da quelle telefoniche alle testuali presso qualsiasi canale sia messo a disposizione dalla posta elettronica, ai sistemi di instant messaging sino ai social network.

Le caratteristiche e i plus della piattaforma

#Phones in modalità Pay Per Use è un contact management system in cloud nato per servire le esigenze di comunicazione omnicanale delle aziende e si pone l’obiettivo di ottimizzare il costo di ogni singolo contatto, sia in entrata sia in uscita, con tecnologie ad hoc.

«Possiamo fornire – ha spiegato Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer di IFM – Infomaster – in maniera semplice numerazioni nazionali, internazionali, non geografiche, numeri verdi sia in Italia sia all’estero, per rispondere a qualsiasi bisogno. Tra le particolarità della nostra offerta vi è la tecnologia “Mobile voice mail detection” che permette di identificare se la chiamata in uscita dal contact center sta per avere risposta da parte di una segreteria. In tale caso la chiamata stessa non viene passata all’operatore e neanche contabilizzata. Si tratta di una feature molto interessante dato che secondo nostre statistiche sono addirittura pari al 30% le chiamate verso mobile che avrebbero esito negativo perché, appunto, recepite da una segreteria».

Jean-François Cabie

Chief Commercial Officer di IFM – Infomaster

Scalabilità, tra i principali vantaggi del pay per use

La piattaforma IFM consente alle aziende di gestire picchi di traffico in modo semplice e automatico. I servizi messi a disposizione da #Phones sono erogati in cloud senza necessità di ricorrere all’acquisto di licenze temporanee o perpetue nel caso vi sia un aumento di business più o meno momentaneo, ma la piattaforma si adatta automaticamente rendendo disponibili i canali telefonici e le postazioni operatori necessari.

Il cliente corrisponderà quindi a IFM esclusivamente il costo dei minuti utilizzati, avendo sempre sotto controllo, mediante un portale apposito, le spese che si andranno a sostenere.

«In quanto operatore telefonico, rappresentiamo – ha aggiunto Cabie – un interlocutore unico per qualsiasi esigenza di comunicazione, fornendo tra l’altro un servizio di assistenza H24, e questo è un importante valore aggiunto per i nostri clienti che non devono trattare con fornitori diversi ottimizzando i  costi di gestione oltre ai tempi di start up e di intervento. La possibilità di scalare automaticamente è particolarmente apprezzata dai nostri clienti per consentire il rapido avvio di nuovi processi o per fare fronte a situazioni improvvise».

#Phones, target e volumi gestiti

I settori target dell’azienda sono molteplici, dalle imprese attive nell’offerta di servizi di call center (utenti di riferimento per un sistema come #Phones capace di adattarsi a qualsiasi esigenza di traffico, inclusi per esempio i gestori di sondaggi, televendite eccetera) alle aziende del mondo finance, dal turismo alla pubblica amministrazione (pensando in particolar modo, per esempio, alla sanità) dalle utility ai player di trasporti e logistica sino a quelli che operano nei servizi.

Per quanto riguarda le dimensioni aziendali #Phones può gestire dalle più piccole società (una decina di postazioni) sino alle grandi realtà che offrono servizi BPO – Business process outsourcing.

«I nostri clienti pay per use – ha sottolineato Cabie – spaziano da piccoli contact center di pochi operatori fino a Business Process Outsourcer di diverse centinaia di agenti contemporanei che generano qualche milione di minuti al mese».

L’integrazione con il CRM

La piattaforma contact center è integrabile con i principali CRM disponibili sul mercato (Salesforce, Dynamics, ServiceNow eccetera) e può essere personalizzata per adattarsi a qualsiasi ambiente IT in cui si vada a integrare.

«Possiamo realizzare noi le customizzazioni necessarie – ha spiegato Cabie – oppure, se il cliente preferisce, gli forniamo le librerie software e la documentazione necessaria perché si organizzi internamente».

Nel caso l’azienda utente finale non abbia un CRM, IFM può proporre soluzioni che rispondano ai suoi specifici bisogni a seconda dei diversi casi d’uso.

Cloud_Contact_Center_tutti_i_vantaggi_della_modalita_pay_per_use

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M
Cristina Mazzani

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