Customer Management

IFM: Contact Center e Customer Experience omnicanale, binomio perfetto

Interazioni efficaci attraverso tutti i canali di contatto, per offrire ai clienti un’esperienza positiva: è l’obiettivo che guida l’innovazione di IFM, che propone una piattaforma Contact Center in cloud flessibile e personalizzabile e affianca le aziende con il proprio ampio bagaglio di esperienza. Ne parliamo con Andrea Bocerani, Chief Operations Officer di IFM Infomaster

19 Dic 2019

Cristina Mazzani

Rispondere alle esigenze dei clienti finali in qualsiasi momento e modalità vogliano esprimerle fornendo loro le informazioni dove ne abbiano bisogno, cioè attraverso i loro canali preferiti: la tecnologia IFM nasce e viene costantemente sviluppata e aggiornata per centrare questo obiettivo e permettere alle aziende utenti di allestire un contact center che risponda pienamente alle più moderne aspettative. «La missione di IFM – ha spiegato Andrea Bocerani, Chief Operations officer di IFM Infomaster – è mettere in contatto i nostri clienti con i loro interlocutori, offrendo una tecnologia che permetta un approccio omnicanale e che assicuri un’elevata customer experience».

Andrea Bocerani

Chief Operations Officer, IFM Infomaster

Servizio clienti, ecco perché lavorare in un’ottica di omnicanalità

La società è attiva sul mercato delle soluzioni per la gestione delle relazioni con il cliente da 25 anni, da quando cioè dal concetto di telefonia tradizionale (allora canale di eccellenza per la comunicazione con i consumatori) si è iniziato a pensare ad un approccio più esteso utilizzando la “Computer Telephony Integration”, ossia alla possibilità di sfruttare tecnologie che integrassero telefono e computer per offrire nuovi servizi.

«Oggi – ha raccontato Bocerani – ci troviamo di fronte ad una realtà distante anni luce rispetto a quel momento. E questo principalmente perché le abitudini dell’utente/consumatore finale sono radicalmente cambiate e bisogna rispettare le sue esigenze. Con l’introduzione massiva degli smartphone e la diffusione della connettività a banda larga nel mobile abbiamo noi tutti a disposizione un accesso omnicanale always on verso il mondo che ci circonda e sta alle abitudini di ciascuno decidere quale touchpoint utilizzare, quando e per quale scopo. La raccolta di informazioni è intrecciata indissolubilmente con il percorso di acquisto e se, per esempio, si è in grado di rispondere a una domanda appena essa viene posta, il potenziale cliente acquisisce i dati che gli servono per proseguire ed eventualmente concludere la sua spesa. Le aziende non possono che prendere atto di questo nuovo modello di consumo e rendere disponibili i loro prodotti e servizi nella modalità più adeguata».

Contact center, i plus della soluzione tecnologica di IFM

«Il valore della nostra piattaforma – ha sottolineato Bocerani – sta nel fatto che deteniamo integralmente la proprietà intellettuale della tecnologia alla base dei nostri sistemi, quindi ne abbiamo un controllo diretto e siamo in grado di offrire un ampio spettro di personalizzazioni. Siamo una azienda a fortissima vocazione tecnologica, basti pensare che circa un terzo del personale di IFM è impiegato in Ricerca & Sviluppo. La componente di servizio è per noi un altro elemento fondamentale e, grazie all’esperienza maturata in 25 anni di attività nei più svariati settori di mercato – da Finance a Industria e Commercio, Telco, Pubblica Amministrazione e Healthcare – siamo in grado di fornire la soluzione più adeguata alle specifiche esigenze di ogni singolo Cliente, integrandola ove sia richiesto con i sistemi già in uso dal Cliente stesso. Dal 2014, inoltre, siamo anche un operatore di telecomunicazioni e siamo in grado di fornire la nostra piattaforma in modalità cloud unitamente al traffico telefonico per garantire massima flessibilità ai Clienti che non devono compiere investimenti sulla piattaforma stessa, pagando solo l’utilizzo effettivo dei servizi».

La proposta di IFM consiste, nello specifico, in un insieme di tecnologie che consentono la gestione della comunicazione. In pratica, è proposto un unico strumento nel quale possono essere definite tutte le modalità con cui i clienti ingaggeranno l’azienda, i comportamenti che i sistemi devono adottare per gestire ciascuno dei canali che si è deciso di seguire e come debba avvenire la distribuzione dei contatti ottenuti tra operatori e collaboratori per risolvere al meglio le problematiche.

«Se per esempio – ha spiegato Bocerani – arriva un contatto, sia esso una telefonata, una email, una chat o una interazione proveniente da un social network, il sistema è in grado di identificare il cliente corrispondente ed è quindi capace di clusterizzare il contatto per capire quale sia il modo migliore di gestirlo».

La piattaforma IFM è integrata con tutti i principali CRM presenti sul mercato, se invece l’azienda utente non possiede una soluzione in questo senso, il vendor mette a disposizione un’interfaccia omnicanale che consente comunque di tenere traccia di tutto lo storico di relazioni senza dover necessariamente implementare un progetto di Customer Relationship Management.

La software house, attualmente attiva su 170 aziende clienti che operano in tutti i settori industriali, forte del proprio bagaglio di esperienza, mette a disposizione i propri specialisti per aiutare a realizzare la configurazione più adeguata a ciascuna necessità di comunicazione.

Il ruolo del motore di intelligenza artificiale nella proposta IFM per il contact center

La piattaforma per il contact center di IFM offre la possibilità di implementare chatbot e voicebot che consentano alle aziende clienti di offrire un servizio disponibile 24 ore al giorno e multilingua.

«Per essere ancora più efficaci nella gestione della relazione dei nostri Clienti con i loro interlocutori – ha specificato Bocerani – utilizziamo un unico motore di intelligenza artificiale che sa gestire tutti i canali di comunicazione, in una logica, appunto omnicanale. Questo significa che qualsiasi sia il punto di contatto scelto dal consumatore finale, l’intelligenza artificiale coglie le sue esigenze e le gestisce. Il vantaggio di aver predisposto un motore di questo tipo sta nel fatto che è sufficiente addestrare una sola volta l’intelligenza artificiale e non si ha bisogno di intervenire su più motori per poter avere una customer experience omogenea attraverso tutti i canali di contatto».

Anche questa componente collabora quindi al raggiungimento dell’obiettivo di IFM che è quello di portare sul mercato una soluzione che non solo gestisca ma anche armonizzi tutti i canali di contatto.

Questo vuol dire, in ultima analisi, avere la possibilità di fruire di tutte le informazioni sincronizzate e aggiornate relative alle statistiche (quanti contatti ho ricevuto, che impegno hanno avuto gli operatori) e alle modalità in cui sono state gestite le richieste (ovvero presso quali unità operative sono state soddisfatte) necessarie al fine di impostare l’organizzazione del contact center all’insegna della massima efficienza possibile. E l’efficienza del contact center si traduce nel miglioramento della customer experience, innescando un circolo virtuoso.

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