La digitalizzazione e la società mobile-first hanno decretato il successo dei chatbot: sistemi automatici che dialogano con l’immediatezza di una chat con consumatori e cittadini. Uno strumento efficace per imprese e enti pubblici per dialogare con i loro utenti per finalità di marketing, servizio, informazione. I chatbot integrano le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale e Machine Learning, in particolare il Natural Language Processing (NLP), l’interpretazione del linguaggio naturale. Se parte del pubblico ancora preferisce l’interazione con un addetto in carne ed ossa, molti utenti sono ormai abituati (complici ancora una volta gli smartphone ma anche i sistemi di smart home) a interagire con un software intelligente in grado di fornire le risposte più adeguate. L’interazione con l’operatore resta comunque necessaria: i chatbot vanno progettati accuratamente, in modo da fornire in automatico risposte ai quesiti più semplici e ripetitivi, lasciando all’interazione con l’operatore la risoluzione di questioni più complesse, per fornire una Customer Experience ottimale che non generi frustrazioni.
I chatbot possono essere configurati su molte piattaforme e stanno cambiando il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti, potenziando l’efficacia e riducendo i costi del Customer Service e anche della Customer Experience. I fornitori tecnologici continuano ad aggiungere funzionalità a queste interfacce software affinché diventino sempre più accurate e in linea con le esigenze delle persone e delle imprese: di qui l’evoluzione da chatbot a voice bot o AI conversazionale.
Queste tecnologie ormai fanno parte della vita privata: siamo abituati ad affidare le nostre richieste, preferenze e promemoria a Siri (integrato negli iPhone) o Google Now (analoga tecnologia integrata in Android). È naturale, quindi, che anche le aziende propongano ai clienti questo nuovo canale di comunicazione, integrando, da un lato, i servizi di elaborazione del linguaggio naturale e dall’altra il backend dell’azienda sul quale risiedono i dati da rielaborare.
Chatbot: cos’è?
Il (o la) chatbot è un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale e rispondere in maniera automatica alle sue domande specifiche. È, in sostanza, una soluzione software progettata per simulare una conversazione più o meno complessa a seconda delle tecnologie che vengono integrate.
Come funziona un chatbot
Dal punto di vista tecnologico il chatbot rappresenta l’evoluzione naturale del sistema di Question Answering che usa il Natural Language Processing (NLP).
Alcuni chatbot si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input per elaborare una risposta con le parole chiave più corrispondenti; in questo caso il funzionamento è simile a quello dei motori di ricerca. Altri chatbot sono in grado di simulare la conversazione umana attraverso avanzati sistemi di riconoscimento e analisi del linguaggio naturale (NLP). Le tecnologie coinvolte sono dunque parte del vasto mondo dell’AI: elaborazione del linguaggio naturale (NLP), Machine Learning (ML) e comprensione del linguaggio naturale (NLU).
Il chatbot vero e proprio interagisce tramite il testo: gli input che diamo dalla tastiera del computer o dello smartphone. Si tratta – come dice la parola – di un sistema automatizzato di chat. I sistemi in grado di interagire anche tramite la voce e fornire assistenza personalizzata rappresentano un passaggio ulteriore e sono più propriamente un Conversational AI.
Quali sono le categorie di chatbot
Sono numerose le categorie di chatbot in base alla complessità tecnologica.
La più “semplice” è quella del menu-based chatbot. Si tratta di sistemi software che guidano l’utente attraverso una serie di opzioni e supportano la risposta alle FAQ, ma non possono interpretare molte variabili e scenari complessi. Più evoluti sono i chatbot basati sulle regole o linguistic-based: occorre definire prima le parole chiave (e i possibili sinonimi) che userà chi farà ricerca tramite questi sistemi. Una volta definite le parole giuste questo chatbot fornirà risposte accurate.
In entrambi i casi questi chatbot svolgono una funzione simile alla query sui motori di ricerca. Possono anche inoltrare un problema del cliente a un addetto umano se il problema diventa troppo complesso da risolvere per il chatbot.
Il passo in avanti è rappresentato dai chatbot che riconoscono quanto viene digitato sulla tastiera. Qui entra in gioco il NLP che permette al software di capire le parole digitate e fornire la risposta adeguata.
Ancora più evoluto è il chatbot contestuale: incorpora più Intelligenza Artificiale e Machine Learning per ricordare le conversazioni con specifici utenti per imparare e migliorare nel tempo. Questi chatbot, al contrario dei precedenti, hanno consapevolezza del contesto e sanno migliorare le loro prestazioni in base a quello che gli utenti chiedono. L’interfaccia conversazionale, come abbiamo visto, rappresenta la versione più avanzata di chatbot: entriamo nel campo dell’AI conversazionale e delle voice bot. L’uso della voce per interagire col programma crea una User Experience più immediata e soddisfacente.
Esempi di chatbot
I chatbot sono ormai talmente diffusi da poter citare moltissimi esempi. Uno dei più noti – anche per il boom vissuto durante la pandemia – è quello dei chatbot contestuali per i servizi di food delivery. Il chatbot non solo comprende l’ordine ma conserva i dati di ogni conversazione e impara i gusti dell’utente. Ad ogni successiva interazione il chatbot potrà suggerire cibi e bevande in base all’esperienza dei precedenti ordini e riempire automaticamente il campo dell’indirizzo, dell’orario per la consegna e dei dettagli di pagament. All’utente basta digitare “Sì” per confermare i dati già in possesso del software.
In modo simile funzionano i chatbot per fissare gli appuntamenti medici, ordinare biglietti per eventi, prenotare e fare check-in in aeroporto o negli hotel.
Molto noti sono i chatbot per il Customer support o la Customer care: permettendo una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono stati presto adottati da molte aziende che si interfacciano coi consumatori – come utility, telco, banche, retailer – per tenersi in contatto con i clienti, fornire assistenza e ottenere anche il feedback. Anche il settore pubblico sta adottando i chatbot per interagire col pubblico, rispondere a FAQ e elaborare richieste.
Chatbot Marketing e Customer Experience
ll chatbot marketing è quella tecnica che utilizza programmi software per automatizzare le interazioni con i clienti acquisiti e potenziali sul proprio sito web o sulla propria app allo scopo di generare vendite o offrire una prima assistenza in qualsiasi momento questa venga richiesta. Si parla anche di “agenti intelligenti” o “assistenti virtuali”. Il chatbot marketing infatti offre una risposta immediata a ogni nostro dubbio: i motori di ricerca e gli smartphone ci hanno abituato a cercare e trovare informazioni in rete nel momento stesso in cui ne abbiamo bisogno, ovunque ci troviamo. Analogamente, comunichiamo quotidianamente via chat con amici e famigliari, in tempo reale.
L’abitudine all’instant messaging, e in particolare all’uso di Whatsapp, ha portato cambiamenti radicali nelle preferenze di comunicazione delle persone non solo nella vita personale, ma anche nelle relazioni commerciali e di business. In Google quella attuale è definita l’epoca dell’Assistenza. L’utente non si accontenta più di usare i motori di ricerca, ma è alla ricerca di interazioni che lo aiutino a risolvere i suoi problemi subito e in maniera soddisfacente. Le interfacce conversazionali servono proprio a questo: fanno sì che gli utenti possano interagire con servizi, enti ed aziende attraverso una serie di domande e risposte articolate.
I vantaggi del chatbot marketing dal punto di vista del business sono evidenti: come noto, è sufficiente un’unica esperienza negativa di assistenza per scoraggiare potenziali clienti da un’azienda. In questo contesto, un chatbot attivo 24/7 si rivela un sistema economico ed efficiente per fornire supporto di base ai consumatori. Se implementati correttamente, i chatbot possono generare lead e aumentare i tassi di conversione oltre che facilitare la navigazione nel sito e personalizzare le esperienze degli utenti.
L’architettura e il design dei chatbot continueranno a migliorare nei prossimi anni, tanto che si prevede che l’IA interattiva diventerà lo standard per il servizio clienti. L’esperienza conversazionale diventerà talmente pervasiva da modificare le abitudini di interazione degli utenti: non più click su icone ma comandi vocali, per una navigazione totalmente guidata dalla conversazione che sarà in grado di attivare specifiche sezioni del sito o dell’app.
Se questo è il futuro, il presente racconta di una tecnologia ormai disponibile, ma di delicata implementazione, che va progettata con cura. Il successo dei chatbot passa da una loro profonda “umanizzazione”: anche quando le tecnologie saranno tali da non distinguere la macchina dall’uomo bisogna pensare al chatbot non come un’alternativa all’operatore, ma come un’integrazione, un servizio aggiuntivo disponibile a qualunque ora. L’operatore umano dovrà sempre essere a disposizione, per risolvere le questioni più complesse e le richieste più esigenti dei clienti.
Eudata, specialista dei chatbot
I Bot intelligenti e conversazionali per la Customer Experience sono il cuore dell’offerta di Eudata. L’azienda italiana specializzata nei servizi per il Customer Engagement ha sviluppato la piattaforma Convy AI, engine proprietario su cui vengono realizzate chatbot e voicebot che permettono alle imprese di interagire con i loro clienti in modo efficace perché “blended”, ovvero la gestione del rapporto col cliente è fortemente automatizzata ma conserva, per alcune fasi o casistiche, il ricorso all’addetto in carne ed ossa.
Convy AI è un conversational RPA, ovvero un sistema di Robotic Process Automation che consente di digitalizzare nel modo più avanzato i processi aziendali che ruotano intorno al Customer Caring analizzando i dati e interagendo con l’utente finale come farebbe un essere umano. In base ai dati che raccoglie durante i momenti di contatto con i clienti o dallo storico di contatti precedenti, Convy AI “capisce” come rispondere, indirizzare o gestire il dialogo e se trasferire l’operazione a un agente. Essendo conversazionale, Convy AI copre tutte le interazioni testo e voce con il cliente: le e-mail, i messaggi sui social media, le chat.
Convy AI accentra e consente di gestire tutti i canali digitali. Grazie a tecnologie di Intelligenza Artificiale, Riconoscimento del Linguaggio Naturale (NLP) e automazione la piattaforma “decide” qual è il sistema più efficace di risposta al cliente, in grado di offrire velocità e qualità. L’AI permette anche di scegliere in base a fattori emozionali. Per questo Convy AI è anche un prodotto per le aziende votate all’omnichannel, che vogliono offrire una Customer Experience unificata su tutti i touchpoint.
La Customer Experience “lineare, veloce, frictionless” resta al centro della proposta di Eudata in quanto «valore riconosciuto dalle imprese perché si traduce in benefici tangibili», afferma Sandro Parisi, uno dei fondatori e CEO dell’azienda.
Who's Who
Sandro Parisi
L’approccio misto di Convy AI, in cui l’automazione rafforza l’efficacia ma non sostituisce la persona, «permette di costruire una Customer Experience user-friendly e empatica», evidenzia Carlo Crespi, Head of Product Development di Eudata.
Who's Who
Carlo Crespi
