L’emergenza sanitaria relativa alla diffusione del Covid-19 ha determinato il moltiplicarsi di interazioni testuali. La chiusura intermittente dei negozi e la necessità di ricorrere al commercio elettronico han fatto sì che tanti pregiudizi nei confronti dell’adozione della tecnologia venissero meno. Inevitabilmente, il Contact Center ha visto aumentare la propria importanza e sarà sempre più così anche in futuro.
I consumatori si sono abituati a usare la messaggistica istantanea, a interagire con chatbot e assistenti virtuali e ormai si aspettano servizi evoluti in questi ambiti. Le aziende sono dunque costrette a investire in soluzioni tecnologicamente all’avanguardia che, d’altra parte, però se adeguatamente sfruttate possono generare vantaggi in termini di risparmi di tempo e risorse, dal punto di vista della creazione di servizi innovativi e, in ultima analisi, dell’incremento dei loro risultati.
«In questo scenario – ha dichiarato Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer di IFM Infomaster – IFM ha progettato una soluzione semplice, aperta e nativamente integrabile che rappresenta un vero e proprio centralino virtuale disponibile sia on-premises sia in cloud. Si tratta di #phones, nato per rispondere alle esigenze di gestire la multicanalità mediante un’interfaccia unica, per offrire un sistema capace di raccogliere i dati e renderli facilmente condivisibili; utilizzabile da remoto in modo sicuro anche senza ricorrere a una VPN».
Who's Who
Jean-François Cabie
Quali caratteristiche deve avere il Contact Center del futuro
Il Covid-19 ha inevitabilmente accelerato il trend che stava già conducendo le aziende a una gestione omnicanale dei propri sistemi di comunicazione. Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience i cui ultimi dati sono usciti a fine anno scorso, oltre 7 aziende su 10 si sono impegnate in una trasformazione in quest’ottica.
Il Contact Center favorisce un approccio maturo al tema omnicanalità consentendo di centralizzare la gestione di tutti i touchpoint resi disponibili dall’azienda, occupandosi di quelli gestiti in modalità sincrona (via telefono, WebCall ma anche chatbot e voicebot), in modo testuale e quindi eventualmente semi-sincrona, per esempio chat, instant messaging, così come delle comunicazioni che possono essere trattate in differita come SMS, posta elettronica eccetera.
Mediante appositi connettori, #phones può recepire i messaggi derivanti da tantissime fonti per poi gestirli come se fossero arrivati dal canale telefonico, immettendoli, in pratica, in un flusso che ha per tutti le stesse logiche di distribuzione. A secondo del tipo di richieste esse verranno indirizzate all’operatore fisico o virtuale più adatto. L’assegnazione avviene in base a regole di routing: skill based routing valutando le competenze oppure time based routing rispettando le priorità, a seconda di come preferisce l’azienda utente.
Tra i vantaggi di un Contact Center evoluto vi è sicuramente quello di permettere la gestione di più contatti in contemporanea.
Il Contact Center del futuro è così, tra l’altro, in grado di promuovere maggiore collaborazione non solo tra gli operatori, ma anche all’interno dell’azienda nel suo complesso. Agevola la condivisione di conoscenza abbattendo i silos che separano un canale dall’altro.
Dal canto suo, l’utente finale, qualsiasi sia il suo approccio comunicativo all’azienda, anche nel contesto di una singola problematica, avrà la sensazione di avere a che fare, come è giusto che sia, con un unico brand. Potrà passare in modo trasparente (e senza dover ripetere dati, motivo del contatto eccetera) tra mail, chat, telefono eccetera perché tutti i messaggi confluiscono in una repository unica.
«Il Contact Center del futuro – ha aggiunto Cabie – deve inoltre avere servizi nuovi. Tra quelli offerti da #phones, per esempio, il servizio Call back, un’evoluzione del concetto di IVR – Interactive Voice Responder. Questo consente di immagazzinare in automatico, al di fuori degli orari d’ufficio o in momenti di grande traffico, quali sono le problematiche del cliente ma anche l’orario in cui egli vuole essere ricontattato, mediante quale canale di comunicazione eccetera».
Le tecnologie indispensabili su cui contare per un Contact Center a prova di futuro, l’esempio di #phones
#phones è un sistema interamente sviluppato da IFM Infomaster che detiene la proprietà intellettuale del prodotto, ciò significa che qualsiasi intervento, di supporto, customizzazione eccetera è gestito in modo tempestivo direttamente dai tecnici dell’azienda.
«#phones – ha continuato Cabie – è disponibile on-premises e in cloud. Adottando la soluzione in cloud è possibile scegliere la modalità pay per use, per pagare solo i minuti effettivi di utilizzo del servizio per il numero di linee adoperate di volta in volta. La tecnologia IFM incontra infatti le esigenze degli utenti di attivare nuove linee per far fronte a picchi di lavoro o di diminuirle in caso di necessità. E questo, garantendo naturalmente, un servizio tecnologicamente avanzato e business continuity grazie ai due data center ridondanti (uno a Milano e uno a Roma)».
La piattaforma IFM è arricchita con funzioni di intelligenza artificiale espressamente pensate per liberare le risorse umane da lavori ripetitivi e promuovere una proficua collaborazione tra uomo e macchina. Chatbot e voicebot supportano gli operatori e, grazie alla continua evoluzione delle tecnologie di riconoscimento del parlato, orale e scritto, sono sempre più bravi anche nell’interpretare umori e stati d’animo.
«Tutto questo è molto utile – ha spiegato Cabie – non solo per rendere sempre più autonomo il software, capace tra l’altro grazie al machine learning, a imparare dalla sua stessa attività, ma anche per aiutare le aziende a gestire il turn over spesso elevato del personale del customer care. Assistenti virtuali intelligenti possono affiancarsi ai nuovi arrivati per trasferire il know how aziendale direttamente in una sorta di training on the job, agevolando notevolmente il loro lavoro».
«Progettando #phones – ha concluso Cabie – IFM non ha voluto limitarsi a rivoluzionare il concetto di centralino, ma ha proposto un sistema che potesse integrarsi con il resto delle applicazioni presenti in azienda, dal CRM (per rendere più veloce la gestione di telefonate, campagne e-mail eccetera), agli applicativi di business intelligence incaricati di analizzare i dati che il sistema stesso raccoglie».
