Intervista

Kasanova e l’omnichannel “emozionale”: Customer Service ed Experience viaggiano insieme

Roberto Antoniotti, Omnichannel Strategy Advisor di Kasanova, spiega come l’analisi dei dati, l’automazione e l’AI diano agli addetti delle vendite e del servizio clienti gli strumenti più efficaci per creare interazioni significative e personalizzate su ogni canale, potenziando marketing ed eCommerce ma, soprattutto, il Lifetime Customer Value

20 Apr 2022

Patrizia Licata

Il percorso di Kasanova verso il retail omnichannel prosegue con le innovazioni del Customer Service che portano a un livello superiore l’esperienza del cliente e la collegano saldamente all’esperienza degli agenti della vendita e del supporto. La catena di negozi di articoli per la casa ha intrapreso da diversi anni una trasformazione digitale che fa leva sulla capillare rete di negozi fisici, quasi 760, cui si aggiunge una crescente presenza online.

La sfida, ci spiega Roberto Antoniotti, Omnichannel Strategy Advisor di Kasanova, è «continuare a fornire un servizio di altissima qualità ai clienti in maniera sostenibile. In questo percorso l’implementazione delle funzionalità di Salesforce Service Cloud è stata per noi essenziale, perché rende il Customer Service un fattore abilitante del marketing e dell’eCommerce. Promuove la loyalty, anzi il lifetime customer value, che per noi è il parametro principale».

Roberto Antoniotti

Omnichannel Strategy Advisor di Kasanova

Kasanova, un eCommerce emozionale

Investire nella Customer Experience è un efficace motore che genera fatturato e profitto, soprattutto ora che il cliente incontra il brand su una molteplicità di canali. Nel report di Gartner “Drive customer loyalty and retention through service” del 2020 il 69% dei top manager intervistati ha detto che il servizio clienti è sempre più centrale per promuovere la retention. L’agente del customer support deve di conseguenza diventare un trusted advisor, capace di interagire in modo personalizzato, di fornire suggerimenti proattivi e soluzioni predittive, di far sentire il cliente curato e capito. Lo “State of connected customer 2021” di Salesforce conferma: per l’86% dei clienti dei brand il legame emozionale è ciò che li porta a rivolgersi di nuovo allo stesso marchio.

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L’omnichannel esige che questo legame empatico venga costruito su tutti i canali di contatto e ciò significa dare agli addetti alle vendite e al Customer Support gli strumenti tecnologici adatti.

«Con Salesforce Service Cloud analizziamo i dati di molteplici fonti interne ed esterne per ottenere informazioni accurate sulle interazioni dei clienti nei diversi touchpoint –  afferma Antoniotti -. Questo ci permette di generare programmi di loyalty molto personalizzati e, soprattutto, di attivare quella connessione emozionale col cliente che fa la differenza. I dati e le analisi di Salesforce sono a disposizione del personale di vendita come di quello del servizio clienti e in questo modo siamo in grado di risolvere, anzi anticipare, i problemi e di offrire proposte che davvero interessano».

Più qualità all’omnichannel

Kasanova sta agendo anche sulla qualità dell’interazione omnichannel. L’azienda è presente con i punti vendita fisici e l’e-commerce su marketplace terzi e interagisce sui canali di contatto tradizionali come sulle piattaforme social e di messaggistica, anche tramite i messaggi vocali. Salesforce Service Cloud abilita tutti i workflow dell’omnichannel.

Il cliente può ordinare sul web, ritirare in un negozio ed, eventualmente, effettuare un reso in un negozio diverso, sia diretto che in franchising. Ed è solo una delle opzioni possibili. Ciò che interessa ai consumatori è, infatti, ottenere esperienze digitali, parte essenziale del journey omnichannel (come ha affermato il 79% dei clienti dei brand nel citato sondaggio “State of connected customer 2021”).

Fornire queste esperienze uniche vuol dire sapere sfruttare la conoscenza estratta dai dati e anche valorizzare chi lavora con i clienti finali: l’85% dei manager del Service europei nel sondaggio IDC “Workforce Engagement Drives Customer Satisfaction” 2021 dichiara che una migliore Employee o Agent Experience impatta in modo positivo la Customer Experience.

L’AI per la Agent Experience 

I dati forniscono infatti all’agente di vendita o assistenza gli strumenti per conoscere il cliente e il suo percorso (gli acquisti effettuati, quelli non conclusi, l’interesse su certi prodotti, eventuali problematiche…). E, grazie alle funzionalità di Intelligenza Artificiale e Machine Learning, permettono di agire nel modo migliore. L’automazione è un supporto al lavoro dell’agente, lo indirizza (con la sua supervisione) verso la next best action da fare o il next best product da suggerire.

«Abbiamo ottenuto vantaggi di efficacia e di costo con la piattaforma di AI Einstein di Salesforce Service Cloud – afferma Antoniotti -. L’automazione semplifica l’esperienza del cliente ed estende il servizio mantenendone la qualità al di fuori degli orari convenzionali. Per noi si tratta di un fattore molto importante, perché le nostre attività online hanno un picco a mezzanotte e gli store registrano il massimo del traffico il sabato pomeriggio nei centri commerciali. Abbiamo rilevato una migliore efficacia e soddisfazione sia per i nostri clienti sia per i nostri addetti del Customer Service e dei negozi».

AI Einstein lavora anche sui servizi voce, come i messaggi vocali, effettuando la trascrizione della chiamata e integrandone i contenuti nelle informazioni che facilitano il lavoro degli agenti del Customer Service. La voce si trasforma così in un altro canale digitale e entra a pieno titolo nell’omnichannel.

I pilastri della Customer retention di Kasanova

Il “Salesforce Customer Success Metrics Survey 2021” ha rilevato un aumento del 28% della Customer retention per le aziende che hanno efficacemente integrato in ogni canale Customer Service, Field Service e Employee Service e li hanno potenziati con l’automazione per dare uno strumento in più ai team e creare un’interazione emozionale e personalizzata col cliente.

«Salesforce Service Cloud si estende a tutti gli aspetti della vendita, del marketing e del customer care, fino appunto all’intervento sul campo dei tecnici – evidenzia Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce Service Cloud  -. Omnicanalità per noi vuol dire proattività, automazione, personalizzazione e innovazione. Ogni anno rilasciamo tre release che aggiornano e potenziano costantemente Salesforce Service Cloud».

Domenico Rossi

Regional Sales Director di Salesforce Service Cloud

Anche per Kasanova l’innovazione continua: ogni obiettivo raggiunto sul cammino della Digital Transformation è il punto di partenza per un nuovo obiettivo. Il prossimo passo sarà l’integrazione completa fisico-digitale (phygital), sempre col supporto degli strumenti di Salesforce per fornire servizi come l’assistente virtuale e lo scaffale infinito e aumentare le vendite anche con prodotti non presenti in negozio. Più a lungo termine arriverà l’eliminazione della cassa, che cambierà il concetto stesso del negozio e verrà incontro alle preferenze dei Millennials. «Sarà un futuro di Store Manager e servizi a valore aggiunto e per questo – conclude Antoniotti -. Le persone, la loro cultura e la formazione saranno sempre più importanti. La tecnologia agisce come abilitatore, ma più un negozio diventa hitech e più occorre potenziare il lato umano per rendere lo shopping un’esperienza emozionante e il lavoro soddisfacente e qualificante per i dipendenti».

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Patrizia Licata

Laureata in Letteratura italiana, giornalista professionista, scrittrice. Da sempre sui temi della tecnologia e dell’innovazione, con le notizie e gli scenari Italiani e internazionali.

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