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Osservatori

Come cambia la logistica italiana: dalle tecnologie 4.0 al servizio clienti “a livello B2C”

Il mercato dei servizi di logistica conto terzi sale a 82 miliardi di euro. Nel report 2018 dell’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano tutti i dati parlano di un settore dinamico, a partire dalle 40 acquisizioni in meno di due anni. Le direttrici dell’innovazione dalle startup: software di gestione processi logistici, servizi innovativi (in gran parte abilitati da software), piattaforme digitali per l’incontro domanda-offerta, e hardware (dispositivi, mezzi di trasporto)

08 Nov 2018

Redazione

A fine 2018 in Italia il mercato dei servizi forniti da operatori di logistica conto terzi (Contract Logistics) arriverà a 82 miliardi di euro, in crescita dello 0,6% rispetto al 2017. Nello scenario tracciato dal report 2018 dell’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano, presentato proprio stamattina al MiCo di Milano davanti a oltre 1300 addetti ai lavori, tutti i dati parlano di un settore dinamico. In particolare è tornato a crescere dopo molti anni il numero degli operatori (oggi 97mila, sono in aumento soprattutto gestori di magazzino e corrieri, grazie all’eCommerce). Inoltre dall’inizio del 2017 si sono registrate ben 40 operazioni di fusione e acquisizione, motivate in gran parte dalla volontà di ampliare la rete distributiva (6 operazioni su 10) o di entrare in un nuovo settore (2 su 10).

Ma soprattutto la dinamicità del settore emerge da alcuni macro-trend a cui l’Osservatorio ha dedicato specifici approfondimenti. Uno è la diffusione di progetti “Logistica 4.0”, cioè investimenti in tecnologie Industria 4.0 applicate alla movimentazione di fabbrica e agli ambiti di stoccaggio e trasporto. Un altro sono le 4 aree d’innovazione delle startup di logistica: software per la gestione dei processi logistici, servizi logistici innovativi (in gran parte abilitati da software), piattaforme digitali per l’incontro domanda-offerta, e hardware (dispositivi, mezzi di trasporto). E una terza tendenza è il profondo impatto delle best practice di gestione del cliente-consumatore nell’eCommerce B2C sul customer service dei settori B2B, cioè rivolti alle aziende.

«Dalla ricerca emerge un settore in crescita per fatturato, volumi movimentati e numero di operatori, che trova nuovo impulso dalle startup, dalle soluzioni 4.0 e dalla crescente attenzione per la customer experience – conferma Marco Melacini, Responsabile scientifico dell’Osservatorio Contract Logistics -. L’innovazione però non è solo investimento in nuove macchine e software: occorre sviluppare una visione chiara del processo logistico, rafforzare la collaborazione tra gli attori della filiera e allargare il livello di competenze degli operatori».

«Il forte dinamismo del settore trova conferma nel gran numero di operazioni di M&A e nella costante crescita dell’incidenza della logistica conto terzi, che ormai supera stabilmente il 40% del totale delle attività logistiche – aggiunge Damiano Frosi, Direttore dell’Osservatorio Contract Logistics -. Per le imprese tradizionali la strada per innovare passa da un mix di sviluppo interno e collaborazione con le startup».

Dalla Logistica 4.0 più produttività e visibilità sui processi

Andando più nel dettaglio delle tendenze accennate sopra, la “Logistica 4.0” sta introducendo sistemi di stoccaggio, movimentazione e trasporto basati su tecnologie Industria 4.0, per automatizzare le attività, raccogliere e trasmettere dati attraverso oggetti smart, e aumentare il grado di autonomia delle macchine.

Le prime soluzioni 4.0 sono state introdotte nei sistemi di logistica di fabbrica, per poi estendersi alla logistica distributiva (attività di magazzino e trasporto). Il principale beneficio è la possibilità di integrare diversi sistemi, non solo nel magazzino, ma lungo l’intera filiera. Un operatore del settore su due (48%) si aspetta aumenti della produttività, oltre un terzo (37%) una maggior visibilità sui processi, il 27% una miglior tracciabilità dei prodotti e il 23% una miglior sicurezza. Le principali criticità, invece, sono i tempi di ritorno dell’investimento (35%), la complessità di comunicazione tra sistemi informativi (23%) e la carenza di competenze adeguate (21%).

«La Logistica 4.0 può spostare i confini nella relazione di outsourcing – ha detto Melacini -. Al fornitore logistico è richiesto non solo un coinvolgimento esecutivo, ma una sempre maggior capacità di gestione e integrazione di sistemi complessi».

Customer service: il B2C influenza sempre più il B2B, ma la strada è lunga

Quanto al customer service, l’eCommerce B2c ha dato vita a un nuovo modo di interagire con il cliente, sia come tipi di servizi che come livelli standard di servizio. La Customer Experience nel B2c si basa su soluzioni tecnologiche innovative (chat, analytics, visibility), proattività del fornitore di servizi logistici, alta velocità e frequenza di consegna, segmentazione del servizio. Elementi che stanno sempre più influenzando anche l’impostazione del servizio al cliente nelle relazioni B2b.

L’approfondimento dell’Osservatorio però mostra un servizio ancora molto operativo e basato su strumenti tradizionali: quasi un’interazione su due (45%) riguarda richieste di informazioni e documenti e l’86% delle comunicazioni avviene ancora via e-mail, fax o telefono, così come il flusso di informazioni interno al fornitore per risolvere le richieste (75%). Il customer service del fornitore logistico inoltre interagisce prevalentemente con il committente (76% delle relazioni) e solo nel 38% dei casi comunica con il cliente finale. Per migliorare il servizio, i fornitori cercano la collaborazione con il committente per ridurre le richieste al customer service (58%), e intendono ridurre i costi di interfaccia con soluzioni informatiche (39%) e migliorare la velocità nella comunicazione con il committente (35%).

I committenti di servizi logistici chiedono al fornitore soprattutto di migliorare la proattività nelle comunicazioni (77% dei rispondenti) e aumentare la velocità di aggiornamento e risalita di informazioni e documenti (69%). Circa il 30% dei committenti vorrebbe anche strumenti di Machine Learning e Data Mining a supporto del customer service.

«Il customer service sta cambiando modello, da interfaccia per la gestione delle anomalie a strumento per il miglioramento continuo della relazione e del processo logistico: questo può modificare la relazione di outsourcing, anche a livello contrattuale», commenta Frosi.

Startup, le 4 direttrici dell’innovazione nella logistica

Infine le startup: l’Osservatorio ne ha censite 319 a livello mondiale che hanno ricevuto finanziamenti negli ultimi due anni per circa 5 miliardi, tra cui 9 startup italiane con finanziamenti stimati di 1,5 milioni di euro. E le ha classificate in 4 gruppi. Il più numeroso (110) è costituito da nuovi player della logistica, con modello di business basato nel 70% dei casi su servizi logistici abilitati da un software cloud. Le soluzioni comprendono digitalizzazione dei flussi informativi, sistemi digitali per ottimizzare la gestione degli spazi nello stoccaggio e nei mezzi di trasporto, Big Data Analytics per la pianificazione e tracking dei trasporti, e per la stima dei tempi di spedizione nelle consegne urbane.

Il secondo gruppo (100 imprese) propone piattaforme per l’incontro fra domanda e offerta di servizi logistici. Il 74% offre piattaforme di trasporto che mettono in contatto aziende che hanno bisogno di spedire merci con autotrasportatori che dispongono di mezzi vuoti, inserendo servizi aggiuntivi (matching automatico, rating degli autotrasportatori, gestione pagamenti, tracking in tempo reale delle spedizioni). Il 3% si estende all’attività di stoccaggio, e il restante 23% coinvolge utenti non specializzati nell’attività di trasporto e stoccaggio.

Terzo e quarto gruppo riguardano rispettivamente lo sviluppo di soluzioni software (78 startup) e hardware (31 startup) a supporto delle attività di trasporto e magazzino. La soluzione software più diffusa è il Fleet Management, seguita da Supply Chain Visibility, Advanced TMS, Data Analytics, Inventory & Order Management. Fra le soluzioni hardware spiccano quelle di Warehouse Robotics, che impiegano robot nella raccolta e gestione dei colli entro i magazzini. Seguono le soluzioni di Smart Vehicle, Smart Mailbox, Wearable Device e Packaging Solutions.

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