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Reportage

Logistica in Italia, come affrontare la rivoluzione eCommerce: parlano gli operatori

Servizi differenzianti, customer service, consulenza e tecnologie digitali sono i tratti comuni delle strategie di Ceva Logistics, Fercam, GEFCO Italia, Geodis Logistics, Kuehne Nagel, Italsempione, Number 1 Logistics, Silvano Chiapparoli Logistica, e Tuvia Italia, spiegate dai loro manager in un incontro organizzato da Digital4 e Oracle

16 Apr 2018

Dopo molti anni di relativa calma, il settore Logistica in Italia è in piena trasformazione, con grandi e rapidi cambiamenti provocati dall’eCommerce e da altri trend epocali. Per capire come tutto questo sta influendo sulle strategie dei principali operatori del settore in Italia, Digital4 ha organizzato recentemente con Oracle un incontro a cui hanno partecipato manager di Ceva Logistics, Fercam, GEFCO Italia, Geodis Logistics, Kuehne Nagel, Italsempione, Number 1 Logistics, Silvano Chiapparoli Logistica, e Tuvia Italia.

«Oggi cercheremo di capire in quale misura l’eCommerce e la multicanalità, ma anche le innovazioni digitali, il Customer Service e il modello “Experience Economy”, stiano impattando sulla quotidianità della Logistica in Italia», ha spiegato Manuela Gianni, Direttore di Digital4Executive, introducendo l’intervento di scenario di Damiano Frosi, Direttore dell’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano.

«La trasformazione della Logistica in Italia è un tema molto complesso e articolato, cerco di sintetizzarlo in poche parole chiave. La prima è crescita: il valore della Contract Logistics è 80 miliardi di euro, in aumento da 4 anni, trainato dall’espansione del traffico merci – anche a causa dell’eCommerce – e dall’export. La seconda è consolidamento e specializzazione: il settore è sceso sotto le 100mila aziende, e sono sempre più diffusi servizi che vanno oltre la sfera logistica tradizionale, come gestione resi, packaging prodotto, vendor managed inventory, o addirittura eCommerce».

Damiano Frosi

Direttore Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano

La terza parola chiave, continua Frosi, è “green”: «Sono in atto rilevanti tendenze per migliorare la sostenibilità ambientale, dai motori LNG per i camion fino ai mezzi elettrici per l’ultimo miglio. La quarta è “omnicanalità”, che va oltre la multicanalità: non solo ci sono diversi canali su cui comprare, ma l’esperienza dello shopping diventa uniforme su tutti questi canali. Ciò significa predisporre diversi circuiti logistici, da attivare in funzione delle diverse esigenze del consumatore, massimizzando le sinergie».

Infine le tecnologie digitali: «Secondo il nostro Osservatorio, aziende committenti e fornitori di servizi logistici sono interessati a diversi tipi di soluzioni digitali, dagli smart glass alle piattaforme collaborative, all’Internet of Things. Quelle in più forte diffusione sono le Logistics App, usate per la geolocalizzazione dei mezzi, la prova della consegna, la segnalazione di anomalie con immagini, l’accettazione pagamenti con POS Mobile, o il monitoraggio dello stato della merce, in particolare nella “catena del freddo”».

Oracle: l’Experience Economy è arrivata anche nella Logistica

L’ascesa del modello “experience economy”, in cui la creazione di valore nasce dall’esperienza dell’utente finale, vale anche per l’ambito logistico, ha poi spiegato Massimo Savazzi, CX Sales Development Manager Italy di Oracle. Da una parte l’enorme crescita dell’eCommerce rende l’operatore di consegna il vero “front-end” del brand. Dall’altra i modelli di consegna sono sempre più complessi e variegaticonsegna in un’ora, in negozio, con i droni, a temperatura controllata, con montaggio compreso, ecc. – e spesso da gestire tutti insieme dinamicamente. «Finora nella logistica quando lo scenario si complicava ci si comprava uno specialista, oggi non è più possibile. Un modello che si sa affermando è il brokering: l’operatore ha un ecosistema di specialisti, e ogni volta sceglie il più adatto».

Massimo Savazzi

CX Sales Development Manager Italy, Oracle

L’offerta Oracle, continua Savazzi, punta a supportare con le tecnologie questi modelli, ed essendo totalmente in Cloud non pone vincoli di infrastruttura. «Quando si fa la trasformazione digitale occorre intervenire su tutti i processi, ma gradualmente, iniziando da quelli che evidenziano i maggiori vantaggi o carenze».

Kuehne Nagel: l’eCommerce spinge all’innovazione tecnologica

Per Kuehne Nagel Italia, Paolo Guidi (Sales & Marketing Director) e Davide Albanesi (National Sales & BD Manager–Divisione Contract Logistics) concordano sulla necessità di specializzarsi con chiaro valore aggiunto per settori di mercato («oggi nella logistica fare tutto e bene con un approccio generalista non è più possibile») e confermano la tendenza verso il brokering e l’approccio “control tower”: «C’è una forte domanda di semplificazione della gestione logistica, con un “main contractor” che orchestra di volta in volta la supply chain facendo da unico interlocutore per il Committente».

L’eCommerce, continuano Guidi e Albanesi, sta accelerando tutti i processi di cambiamento e innovazione: è partito nel consumer ma oggi sta prendendo piede anche in settori industriali come l’automotive. «È un canale dove occorre essere presenti. In tale settore, vince chi si sa adattare più velocemente e con la massima flessibilità, e la tecnologia è un fattore chiave: per questo motivo, KN è all’avanguardia in tema di innovazione attraverso l’implementazione di Collaborative Robot, droni per fare gli inventari, customer service multilingua che parlano direttamente con i clienti dei nostri committenti».

Davide Albanesi

National Sales & BD Director, Kuhne Nagel

Tre linee strategiche per Ceva Logistics: funzione Innovazione, persone, e digitale

Per affrontare il cambiamento, Ceva Logistics sta lavorando su tre linee strategiche, spiega Paolo Santoni, Vice President IT Italy. Una è la creazione della funzione Innovazione nella struttura organizzativa. La seconda è il fattore umano: «Vogliamo fare crescere le persone, creare cultura digitale, perché in questo settore la conoscenza delle nuove tecnologie è carente».

Poi c’è la vera e propria innovazione digitale, con 4 aree di interesse: big data con data warehouse enterprise, dematerializzazione documenti, automazione sia software che hardware (robotica), e omnichannel fino al customer service avanzato. «Un aspetto quest’ultimo molto complesso: ormai chiunque ha uno smartphone, e dall’operatore logistico si aspetta informazioni in tempo reale, come le conferme di consegna, o i cambiamenti di itinerario per il traffico».

Paolo Santoni

Vice President IT Italy, Ceva Logistics

Number 1: anche nel B2B richieste sempre più B2C

Essendo concentrata sul B2B, per ora Number 1 non ha avuto a che fare direttamente con l’eCommerce, però sta iniziando a gestire la parte a monte del last mile, consegnando agli hub centrali dei merchant, e a qualche city warehouse, osserva Andrea Sacchi, Responsabile Marketing e Customer Solution Manager. «Dalle sollecitazioni dei clienti però sono nate iniziative come il customer portal, che fa track & trace e redemption dei documenti, un’app in uso al personale per dare al cliente l’esito delle consegne in tempo reale, e un Customer contact center, con portale di ticketing usato ormai dall’80% dei clienti. «In generale quindi stiamo “toccando con mano” una contaminazione in atto dal B2C al B2B, perché le esperienze da consumatore influenzano sempre più le aspettative anche quando si lavora».

Andrea Sacchi

Responsabile marketing e customer solution Manager, Number1

Fercam e GEFCO Italia: il cliente chiede sempre più consulenza strategica

App e customer service, come è emerso dagli interventi, sono fronti su cui sono attivi molti operatori. Fercam, spiega Marco De Vecchi, Responsabile Logistics Consulting, ha attivato una mobile app con cui il committente può visualizzare lo status degli ordini dall’inserimento alla consegna, estrarre statistiche e gestire la reverse logistics, e un servizio di customer care verso il cliente finale, «perché il solo tracking della spedizione non basta più, il consumatore deve avere un punto di contatto per qualsiasi tipo di supporto sulla spedizione in tempo reale».

Una tendenza da evidenziare, sottolinea De Vecchi, è la richiesta crescente di consulenza strategica: «Il cliente ci chiede “diteci voi quali innovazioni possono fare al caso nostro”. Occorre quindi proporre soluzioni a valore aggiunto dove si può, e soluzioni di efficienza per le attività commodity, il tutto con investimenti condivisi di lungo periodo. Per questo abbiamo istituito delle figure di customer account dedicati, con competenze anche sul business del cliente e visione su tutta la supply chain».

Marco De Vecchi

Responsabile Logistics Consulting, Fercam

Anche GEFCO Italia opera con un modello largamente B2B, e conferma alcune tendenze già evidenziate da altri operatori. «L’eCommerce è diventato un canale di vendita anche per l’industria, ma noi, essendo nati come specialisti per il settore automotive, abbiamo dovuto investire molto negli ultimi anni in tecnologie per la tracciabilità dei flussi e la gestione del just-in-time: in tal senso ci sentiamo al passo coi tempi e in certi ambiti anche degli innovatori», osserva Lorenza Cantaluppi, Sales & Marketing Manager .

«Più in generale, il mercato sta sempre più riconoscendo il ruolo dell’operatore logistico come strategico e profondamente integrato in tutte le fasi della supply chain. La componente di consulenza incide sempre di più: ci viene richiesto di essere un vero e proprio partner, con funzione di “4PL”, che si basa sulla capacità di gestione di più funzioni (acquisti, amministrazione, ecc.), sulla cooperazione di più attori e sulla rapidità nel fornire informazioni in tempo reale». La piena realizzazione di questo richiede una vera rivoluzione digitale rispetto ai sistemi informativi attuali, con molti investimenti, «e forse sulle tecnologie più avanzate il mercato, sempre in cerca di economie, non è ancora pronto a riconoscere il valore aggiunto».

Lorenza Cantaluppi

Sales & Marketing Manager, GEFCO Italia

Italsempione: da uno scenario di attività continuative a uno di richieste “spot”

Da Italsempione viene un’altra testimonianza della “contaminazione” sul B2B delle dinamiche tipiche del B2C, a partire dal track e trace ma in generale per i tipi di richieste dalla clientela, spiega Tania Vivian, Marketing e Communication Manager. «Siamo passati da uno scenario con prevalenza di clienti fidelizzati su cui fare attività continuative a uno con prevalenza di richieste spot su cui siamo continuamente messi a confronto con i concorrenti. E qui fanno la differenza la consulenza e i servizi a valore aggiunto basati sulla conoscenza continuamente aggiornata del cliente stesso. Il contatto e la qualità del contatto sono fondamentali, al di là della tecnologia e del flusso informativo che sono comunque imprescindibili».

Tania Vivian

Marketing e Communication Manager, Italsempione

Silvano Chiapparoli Logistica e il ruolo delle piattaforme collaborative di filiera

La collaborazione di filiera è un altro supporto determinante per affrontare i grandi cambiamenti nel settore, sottolinea Gian Luigi Sangermani, CIO di Silvano Chiapparoli Logistica: «Siamo molto attivi nel Consorzio Dafne, la comunità B2B di Aziende Farmaceutiche e Distributori nata per integrare la filiera farmaceutica attraverso lo scambio di documenti in formato digitale». Quanto all’innovazione interna, «puntiamo su nuovi servizi a valore aggiunto, come l’integrazione di CRM – gestiamo per alcuni clienti il loro numero verde – e le attività di direct marketing per i diversi canali della filiera. Abbiamo iniziato un progetto per l’utilizzo dei big data facendo analisi predittive sugli ordini ricevuti e sulla loro composizione, condividendo poi i risultati con i nostri clienti, in un’ottica di continuous improvement dei processi distributivi».

Gian Luigi Sangermani

CIO, Silvano Chiapparoli Logistica

Tuvia: eCommerce mercato ancora giovane, molte cose ancora da chiarire

«Pensare a servizi innovativi è il lavoro del mio team – spiega Stefano Poliani, Head of Research & Business Development di Tuvia -: abbiamo una visibilità della supply chain più completa dei clienti, possiamo dare loro un grande aiuto. Il punto vendita per esempio sta evolvendo in chiave esperienziale, o come centro di consegna click&collect. Nel secondo caso l’allineamento degli inventari è decisivo: sapere in che punto della supply chain è il prodotto. Per ora non molti hanno questa capacità».

Stefano Poliani

Head of Research & Business Development, Tuvia Italia

Tuvia è nata come spedizioniere, aggiunge Alessandro Canese, Managing Director, trasformandosi 4 anni fa in operatore logistico integrato focalizzato su eCommerce e Retail. «Nella logistica la standardizzazione era il pilastro della sostenibilità economica, ma l’eCommerce è il trionfo del non standard. È un mercato ancora giovane dove gli stessi merchant stanno ancora facendo esperienza e diversi aspetti sono da chiarire, per esempio su incidenza e assorbimento dei costi di reverse logistics: occorre capire come noi possiamo diventare più efficienti, e se il pricing del cliente ha una sostenibilità economica. Per ora, in generale stiamo lavorando più sui processi che sulle tecnologie, molte delle quali ad oggi non hanno ancora sostenibilità economica».

Alessandro Canese

Managing Director, Tuvia Italia

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