Migliorare la soddisfazione dei propri clienti e comprendere al meglio le loro necessità offrendogli un ampio ventaglio di possibili canali d’interazione con il brand. È questo l’obiettivo che ha spinto Subito.it a implementare un nuovo processo di “ascolto” della Voice of the Customer attraverso la piattaforma per la gestione della Customer Experience (CX) di Medallia.
Subito.it e la voce del cliente
L’enorme quantità di dati e insight che si generano nel Customer Journey sui diversi punto di contatto con i brand può essere foriera di enorme stress per il team Marketing se non gestita in modo efficace e corretto. Immaginiamoci cosa significa questo per una realtà che conta oltre 16 milioni di utenti mensili. Stiamo parlando di Subito.it, tra i “top 3” della classifica italiana dei marketplace secondo un recente studio pubblicato da Casaleggio Associati. Un’azienda che in media gestisce ogni giorno circa 140mila annunci e il flusso enorme di feedback collegati: utenti che ogni giorno condividono sulla piattaforma la propria esperienza d’acquisto, a volte positiva altre negativa. Pareri che non possono essere ignorati se si vuole mantenere alto il livello di engagement.
Ecco perché l’azienda ha avviato un progetto che verte proprio sulla Voice of the Customer (VoC), finalizzato alla raccolta e condivisione delle preferenze ed esperienze dei clienti. L’iniziativa mira a comprendere i motivi che hanno spinto un utente a fornire un feedback – spontaneo o richiesto, magari attraverso una survey –, identificare le sue esigenze e gestire le criticità, consentendo altresì un’analisi approfondita del Customer Journey.
Le fasi del progetto
La prima fase del progetto prevedeva la misurazione del Net Promoter Score (NPS) e la condivisione interna delle informazioni ricevute. I feedback trasmessi hanno attirato l’attenzione del top management che ha deciso di sostenere e implementare il programma attraverso la piattaforma Medallia.
«Ci siamo trovati presto nella condizione di dover gestire volumi molto importanti, approssimativamente 20 – 30 mila commenti al mese, che non potevamo più processare manualmente. Abbiamo trovato una soluzione efficace a questo problema grazie a Medallia. Il riscontro che abbiamo ottenuto è stato fin troppo positivo, anche perché ci ha fornito la possibilità di valutare preventivamente i prodotti che ci venivano proposti sulla base dei feedback ricevuti», ha sottolineato Massimiliano Dotti, Customer Experience Director di Subito.
Who's Who
Massimiliano Dotti
L’analisi dei feedback
La tecnologia di Medallia ha segnato un punto di svolta nell’esperienza di Subito.it, generando un cambiamento culturale positivo, con generale aumento dell’attenzione verso gli utenti.
Il primo step del progetto di Voice of the Customer ha riguardato la gestione dei dati, condotta in modo trasparente per facilitare la discussione sugli aspetti positivi e affrontare prontamente le criticità. Il secondo step ha comportato l’analisi dei feedback, che sono stati categorizzati in relazione al diverso motivo di contatto, identificando così le lamentele più comuni e assegnando la responsabilità di attuare interventi mirati e tempestivi ai diversi team. Dall’analisi alla sintesi, il team Customer Experience ha poi proceduto a elaborare report mensili contenenti tutte le informazioni sui commenti e rendendoli accessibili a tutti i livelli aziendali.
Oltre all’analisi e alla gestione dei commenti ricevuti spontaneamente dagli utenti, sono state fornite a Subito.it informazioni utili per condurre diversi tipi di survey, non limitandosi ai classici indicatori di CX. Ad esempio, il team Advertising ha valutato le performance delle pubblicità chiedendo riscontro agli utenti che avevano cliccato su annunci contextual sul fatto che l’offerta ricevuta corrispondesse o meno alla propria ricerca. Il rilascio di queste survey, onde evitare il sovraccarico di informazioni da dover trattare, è avvenuto adottando una strategia di “quarantena”, ovvero limitando le survey solo al Net Promoter Score e al commento aperto, inibendo poi per 90 giorni l’invio di ulteriori richieste allo stesso cliente.
La nuova cultura aziendale di Subito.it
La creazione di una cultura centrata sul cliente rappresenta forse il principale vantaggio legato a questo progetto, che ha portato l’azienda ad avviare azioni concrete per migliorare sia la Customer Experience sia la User Experience. Subito.it ha adottato un linguaggio più diretto e ottimizzato il layout, per migliorare la comprensione delle esigenze degli utenti riducendo i feedback negativi e aumentando le conversioni.
Il progetto futuro di Subito.it, nel breve termine, prevede di ottimizzare i feedback esistenti per comprendere come l’azienda interagisce con gli utenti senza ricorrere eccessivamente alle survey.
Nel medio termine, invece, l’idea è di ottimizzare ulteriormente il processo collegando gli impatti operativi, i KPI della Customer Experience e gli aspetti finanziari.
