La digital customer experience si fa strada anche nel B2B

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La Digital customer experience si fa strada anche nel B2B: risultati migliori per chi investe

Il mondo business, o B2B, è pronto a valorizzare l’esperienza d’acquisto digitale come quello consumer, con un’accelerazione imposta dal Covid-19 per le restrizioni alla mobilità. Le indagini del centro di ricerca internazionale LEK dimostrano che le realtà industriali che sfruttano il potenziale del canale digitale, dalla prevendita alla manutenzione, hanno risultati economici migliori

09 Nov 2020

Gaia Fiertler

Basta alibi sulla customer experience. Ormai anche la clientela B2B è attrezzata per vivere esperienze digitali nelle decisioni d’acquisto: dalla raccolta e valutazione delle alternative, all’acquisto del componente/macchinario fino all’assistenza post vendita. Gli strumenti oggi disponibili, come piattaforme digitali, realtà aumentata e realtà virtuale possono guidare negli acquisti, potenziando tra l’altro i risultati di vendita delle realtà industriali già equipaggiate. Lo rivelano le ultime ricerche dell’istituto internazionale LEK: oltre il 40% degli acquisti pianificati avviene su siti e tramite app mobili e le proporzioni aumenteranno per il proliferare di tool digitali, per i trend demografici e per il perdurare della pandemia.

Inoltre, l’83% delle imprese che hanno risultati economici migliori, con più quote di mercato e maggiore redditività, ha fatto significativi investimenti nella digital customer experience, ovvero nella digitalizzazione anche nella relazione con i clienti e i fornitori, contro il 19% delle industrie che hanno risultati finanziari inferiori. Si tratta di una correlazione indiretta, ma plausibile, quella indicata da LEK tra digitalizzazione e conto economico.

La digital customer experience nel B2B

La raccomandazione che viene data al mondo industriale è quella di non limitarsi a soluzioni digitali per l’e-commerce, ma di analizzare il digital journey dei clienti, di segmentare il mercato anche online e di personalizzare e adattare l’offerta e gli strumenti ai bisogni e alle esigenze dei diversi clienti. Si tratta infatti di indirizzare gli investimenti in modo mirato e valutare il rapporto costi-benefici.

Un processo d’acquisto digitale inizia con la raccolta, la selezione e la valutazione delle diverse alternative. Utilizzare strumenti di tecnologia avanzata per accelerare la scelta d’acquisto e farla cadere sulla propria offerta può rappresentare un vantaggio competitivo.

Applicazioni dalla prova virtuale al post vendita

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Un esempio di applicazione è la realtà aumentata che aiuta a vivere virtualmente l’esperienza d’acquisto, favorendo una decisione ponderata. È il caso della società di ingegneria Linde che, nell’Oil&Gas, fa provare virtualmente i propri congelatori criogenici, inserendoli nel layout di fabbrica del potenziale acquirente che così vede “dal vivo” come sarebbe per esempio l’ingombro.

Anche le visualizzazioni virtuali in 3D di quello che potrà essere il risultato finale dell’impiego dei propri materiali ne incoraggiano la scelta, come nel caso dell’impresa che vende materiali per costruzioni Azek.

Il viaggio digitale continua con l’acquisto online, che oggi può essere facilitato da una serie di tool, in parte automatici, -come gli ordini online, la loro tracciabilità, le ripetizioni automatiche degli stessi e le diverse quotazioni – e in parte personalizzabili, grazie ai sistemi di machine learning che possono ottimizzare e customizzare l’offerta sul portale, fornendo raccomandazioni d’acquisto a ogni singolo cliente, come sta già facendo l’azienda di distribuzione di prodotti chimici Brenntag.

Ma il viaggio non è ancora finito, perché continua con il post vendita che oggi può essere seguito centralmente dal fornitore, grazie alle connessione digitale delle macchine, al monitoraggio, alle diagnosi e all’assistenza da remoto fino alla manutenzione predittiva, facendo risparmiare tempo, risorse, fermi macchina e assicurandosi, al contempo, la fidelizzazione del cliente.

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