CRM e gestione clienti: le sfide ai tempi del Covid - Digital4

Intervista

CRM e gestione clienti: le sfide ai tempi del Covid

Il lavoro da remoto cambia la relazione con i clienti, sia in fase di vendita che di customer service. Alle aziende servono nuovi strumenti integrati in grado di aumentare il livello di collaborazione a distanza, facendo perno sul Customer Relationship Management, mentre diventa sempre più importante l’approccio multichannel e data driven. Intervista a Roberto Lorenzetti, CMO di Formula Impresoft

02 Feb 2021

Giorgio Valleris

Guardare avanti. Con la consapevolezza che questa nuova normalità sta accelerando e ridefinendo le esigenze delle imprese in ambito di digital transformation. Le nuove sfide per il successo del business aziendale oggi passano sempre di più da un approccio data driven, mettendo in primo piano la customer experience e la gestione clienti in generale.

A proposito di sfide, l’obiettivo 2021 di Formula Impresoft, società nata nel 2019 dall’unione di Gruppo Formula e Impresoft, va esattamente in questa direzione: «Lo scopo è duplice: migliorare l’omnicanalità e l’integrazione con il mondo collaboration di tutta l’area business application e delle soluzioni CRM in particolare. Abbiamo oltre 3.000 clienti e sentiamo il dovere e l’esigenza di offrire loro strumenti nuovi per essere competitivi anche in questa nuova normalità», dichiara Roberto Lorenzetti, CMO di Formula Impresoft.

Roberto Lorenzetti

Chief Marketing Officer, Impresoft

Di fronte a una platea di clienti ampia e variegata, composta soprattutto da imprese del manufacturing che sono tornate al lavoro in presenza, ma anche da società di servizi che hanno proseguito con livelli di Smart Working oltre il 50%, la società del gruppo Impresoft ha ideato UniQa: una nuova value proposition integrata e modulare, composta da soluzioni di execution e governance in cui il CRM è una delle colonne portanti.

Puntare su customer experience e customer satisfaction

Potenziare la gestione clienti in questo momento particolare significa migliorare la customer experience e, di conseguenza, incrementare i livelli di customer satisfaction prima ancora che conquistare nuovi clienti attraverso processi di lead generation. Ma come?

Il dato evidente è che la cancellazione di fiere ed eventi in presenza ha modificato, spesso rallentato, l’acquisizione di nuovi clienti per molte società. «Un conto è gestire clienti già acquisiti a distanza, un altro è cercare di acquisirne di nuovi nello stesso modo: inutile negare – rileva il CMO di Formula Impresoft – che c’è una componente di empatia che si può creare solo di persona e non dietro a uno schermo. In questo senso, un CRM può essere ancora più importante nel miglioramento dell’esperienza utente. Anche solo integrare il software con i tools di messaggistica e collaboration per condividere l’agenda del venditore con quella del potenziale cliente diventa un tassello importante in ottica di uno Smart Working efficace ed efficiente. Si tratta di offrire a chiunque partecipi al processo di vendita gli strumenti per gestire ogni cliente in modo più smart».

L’importanza di un approccio omnichannel

Non è un caso che tutti i CRM più evoluti abbiano ormai un approccio omnichannel, ovvero in grado di offrire una visione unica sul cliente per accompagnarlo durante tutto il suo customer journey e incrementare la sua soddisfazione. Ciò grazie a strumenti di analytics evoluti che aiutano a generare insight sul cliente e a migliorare tutte le azioni a supporto (oltre a quelle di marketing e sales).

«Se da un lato le restrizioni imposte dalle misure anti contagio hanno inevitabilmente complicato le attività di lead generation, dall’altro è emersa fortemente la richiesta di potenziare i servizi post-vendita. Rispetto ai canali di comunicazione – continua Lorenzetti – è cresciuta l’importanza dei social e dei sistemi di messaggistica diretta per gestire trattative, relazioni e assistenza (come WhatsApp, Telegram e altri simili). Non parlo dell’esperienza utente in senso lato ma in una logica end to end che comprende la gestione di ogni aspetto della relazione tra fornitore del prodotto o servizio e cliente, tenendo conto che quest’ultimo è sempre più omnicanale e live h24. In questo modo è possibile assicurare alle organizzazioni una gestione data-driven ancora migliore di tutti i servizi post vendita».

È interessante notare infatti che più si utilizzano strumenti “live” e più dati è possibile potenzialmente elaborare ai fini statistici o, nel rispetto del GDPR, anche ai fini di profilazione personale,

Verso una logica Saas estesa

I vantaggi tipici delle soluzioni cloud in termini di accessibilità, integrazione, implementazione e costi in questi mesi si sono rivelati ancora più importanti, convincendo sempre più imprese a scegliere la ‘nuvola’, superando sempre più facilmente le storiche resistenze di alcuni manager o imprenditori italiani.

«Nel 2020 abbiamo effettuato vendite di soluzioni esclusivamente in logica Software as a service. D’altra parte, il futuro è in quella direzione. Se per i CRM questo era già ampiamente evidente, la situazione di questi mesi ha accelerato il passaggio dalle licenze tradizionali ai servizi anche per gli ERP, ormai sempre più in cloud. L’esigenza è quella di programmi che sappiano gestire marketing, vendite e servizi di post-vendita in modo integrato, rapido e intuitivo e in una logica Saas estesa con un’offerta sempre più modulare e scalabile», afferma il CMO di Formula Impresoft, che conclude: «Non bisogna interrompere la trasformazione digitale per le paure o le incertezze sul futuro, ma evolvere, incrementando velocità, agilità e stabilità, sviluppando la capacità di essere resilienti sul mercato».

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Giorgio Valleris
Giornalista

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