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Budget ICT

Tecnologie per la Customer Experience, le aziende potenziano gli investimenti. Le stime di Gartner

Il 52% delle organizzazioni aumenterà la spesa in tecnologie per la CX nel 2019, svela Gartner. Focus su analisi del customer journey, metriche, Voice of the Customer, mentre cresce il peso di Intelligenza artificiale, assistenti virtuali e omnicanalità. Software CRM superstar: è l’applicazione enterprise che cresce di più

19 Giu 2019

Patrizia Licata

Le organizzazioni globali stanno diventando sempre più customer-centric, consapevoli che le strategie disegnate sulle esigenze del cliente e la Customer Experience sono garanzia di crescita. Questo cambio di prospettiva fa leva sulle tecnologie digitali: Analytics, automazione dei punti di contatto, intelligenza artificiale e chatbot, omnicanalità sono gli strumenti per allineare le decisioni alle richieste del mercato. Nel “2019 Customer Experience Innovation survey” di Gartner il 75% delle organizzazioni intervistate ha detto di aver aumentato gli investimenti in tecnologie per la Customer Experience (CX) nel 2018 e il 52% intende incrementare gli investimenti nel 2019.

Tecnologie per la Customer Experience al cuore dei progetti

Il sondaggio è stato condotto tra 244 top manager di aziende di diversi settori in sette paesi del Nord America, dell’Europa occidentale e dell’Asia-Pacifico. Cinque gli obiettivi propritari per i progetti di Customer Experience nel 2019: disporre di metriche efficaci (64%); puntare sul Voice of the Customer, consolidando le fonti dirette e indirette del dialogo col cliente (50%); velocizzare il time to market di prodotti e servizi (45%); personalizzare i prodotti (45%); definire le priorità per gli investimenti per la CX (44%); spingere sull’automazione del customer journey (44%).

Il sondaggio ha anche portato alla luce le tre tecnologie emergenti che avranno il maggiore impatto sui progetti di CX nei prossimi tre anni: intelligenza artificiale 53%), assistenti virtuali e chatbot (39%) e soluzioni per il coinvolgimento del cliente omnichannel (37%).

Quanto vale la spesa in CRM

In un’analisi separata, Gartner ha anche fornito i dati aggiornati sulla spesa mondiale in software di Customer Experience and Relationship Management (CRM), confermando la forte propensione delle imprese a investire. Nel 2018, infatti, il CRM vale un fatturato di 48,2 miliardi di dollari ed è la categoria del software enterprise che pesa di più (quasi un quarto del fatturato totale, pari a 193,6 miliardi di dollari). Il CRM cresce anche a ritmi più sostenuti: +15,6% nel 2018 sul 2017, mentre il fatturato dell’enterprise application software nel complesso è salito del 12,5%.

Il traino per il CRM è rappresentato dalla spesa in Software as a Service (SaaS): le aziende cercano agilità e flessibilità e capacità di servire utenti che si collegano in mobilità, grazie al cloud. Gli investimenti SaaS cresceranno ancora quest’anno fino a arrivare a coprire, stima Gartner, il 75% della spesa complessiva in CRM.

Il settore emergente del CRM che marcia a ritmi più veloci è tuttavia il marketing (+18,8%), che ora rappresenta più del 25% dell’intero mercato del CRM, secondo solo al Customer service and support, che contribuisce al 35,7% delle vendite sul mercato CRM.

In termini di fornitori, i primi cinque vendor di software CRM sono Salesforce (market share del 19,5%), SAP (8,3%), Oracle (5,5%), Adobe (5,1%) e Microsoft (2,7%: Microsoft supera nel 2018, benché di poco, Genesys, quinta nel 2017). I top five attraggono più del 40% delle vendite nel 2018.

Tecnologia, competenze e governance: l’importanza del CX leader

Le organizzazioni che hanno spostato il loro centro dell’attenzione sulla Customer Experience tendono ad aumentare gli investimenti in software e soluzioni di Analytics più sofisticati per ottenere una più accurata interpretazione dei bisogni del cliente e fornire una risposta puntuale alle sue richieste. Le organizzazioni che Gartner definisce “mature” nell’utilizzo delle strategie per la CX riescono anche a implementare i programmi incentrati sull’esperienza del cliente in tutte le divisioni aziendali, non solo in alcuni team. Resta la pressione economica o finanziaria come principale ostacolo all’esecuzione delle strategie customer-centric (è citata nel 53% dei casi), mentre per le organizzazioni meno mature sul cammino della CX pesano la mancanza di supporto da parte degli executive (60%) e la difficoltà di dimostrare il ritorno sull’investimento (59%).

Acquistare la tecnologia giusta ma anche assumere personale e manager con le competenze per estrarre valore dalla tecnologia sono le prime azioni da intraprendere per superare questi ostacoli, conclude Gartner: strumenti di Analytics e di Business intelligence, nomina di un CX leader che dialoga con tutti i dipartimenti aziendali e indicatori ad hoc per valutare il ritorno degli investimenti in Customer Experience sono il vademecum di una strategia di successo.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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