Utenti digitali sempre più esperti ed esigenti. È questa una delle conseguenze del passaggio obbligato dal mondo reale al mondo virtuale per la gestione di una moltitudine di attività registrate durante la pandemia. Ma se da un lato la possibilità di erogare i propri servizi in modalità online senza creare discontinuità nel business rappresenta un’enorme opportunità per le aziende, dall’altro l’esigenza di ricreare una customer experience soddisfacente, coinvolgente e sicura sul web si raffigura come una delle sfide più ardue. La posta in gioco è davvero alta se si pensa che, come rivela l’indagine realizzata da PwC The Future of Customer Experience, una persona su tre si dichiara pronta ad abbandonare un servizio anche dopo una singola esperienza cattiva con esso. Di contro è stato ampiamente dimostrato come, in qualsiasi tipo di settore si operi, migliorare la customer experience aumenti la buona percezione dei servizi offerti e nel contempo ottimizzi la capacità di gestire efficacemente le richieste del proprio bacino di utenti.
Contesto: utente al centro del business
Multicanalità, presenza su mobile, abilitazione alla modalità self-service e servizi sempre più personalizzati: sono questi i quattro aspetti imprescindibili sui quali va costruita una moderna strategia aziendale che mette al centro di tutto l’utente. Che siano fisici o digitali, i touchpoint interconnessi tra loro devono offrire agli utenti un’esperienza accurata, contribuendo al pari livello a creare un customer journey fluido e soddisfacente in ogni suo aspetto, dal primo contatto al customer service. Se un servizio digitale non è ottimizzato per i dispositivi mobili, il 50% degli utenti smetterà di utilizzarlo, dice Google; questo dato, unito al fatto che 9 utenti su 10 navigano in rete via mobile, come rivela Inside Marketing, fa comprendere come per creare la migliore digital experience per l’utente l’attenzione al mobile sia una priorità. Più spazio va dato alla modalità self-service che sta emergendo come la preferita dagli utenti in un’ottica di risparmio di tempo e di maggiore controllo sull’acquisto di prodotti e servizi. L’ultimo imperativo è “personalizzare”: qui arrivano in aiuto l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, tecnologie in grado di fornire agli utenti un’esperienza tagliata su misura mediante lo studio delle loro stesse abitudini o preferenze e di quelle di cluster di utenti a loro affini.
Lo sportello online si evolve: con SOL il Gruppo Veritas valorizza la customer experience
La consapevolezza di tutti questi aspetti ha guidato il progetto di digital innovation firmato Intesys che ha dato vita a SOL, lo Sportello OnLine del Gruppo Veritas, un esempio concreto di come anche all’interno del settore multiutilities le relazioni con gli utenti assumano oggi un ruolo strategico.
Gruppo Veritas è la multiutility veneta che si occupa della raccolta e smaltimento rifiuti e gestione dell’acqua con oltre 600mila utenti distribuiti in 51 comuni tra le provincie di Venezia e di Treviso. Parallelamente con l’ampliarsi dell’attività, Veritas ha maturato l’esigenza di riprogettare il portale utenti digitalizzando un maggior numero di servizi, migliorando la customer experience e, al tempo stesso, riducendo i costi di customer service.
«SOL è un progetto nato dall’esigenza di fornire uno strumento digitale ai nostri cittadini che consentisse loro una gestione quanto più semplice e autonoma possibile. Digitale non è e non deve essere sinonimo di complicato anche a fronte di una complessità aziendale rilevante come la nostra, la sfida più importante del progetto infatti è stata rendere semplici per gli utenti processi che sono altamente strutturati e complessi di backend», ha dichiarato Giulia Ruzzante, project manager del Gruppo Veritas.
Who's Who
Giulia Ruzzante
SOL, lo sportello online pensato su misura dell’utente
Come racconta Alessandro Caso, digital director di Intesys, al centro del progetto sono stati collocati i bisogni degli utenti e a tal fine è stato adottato un approccio Design to Deliver, capace di combinare una logica utente centrica nella progettazione dei servizi a una tecnologia affidabile, scalabile e flessibile, in questo caso quella di Liferay, la Digital Experience Platform (DPX) 11 volte leader nel Magic Quadrant di Gartner del suo ambito.
Dalla grafica pulita alla navigabilità semplice e intuitiva adatta a diversi livelli di maturità digitale, il nuovo sportello online SOL si distingue subito per una grande novità: il sistema di registrazione legato non più al codice utente ma all’identità del singolo cittadino. Questo sistema non solo consente una più rapida registrazione dell’utente attraverso la propria e-mail, ma consente altresì di associare diversi codici utenti in un’unica anagrafica, permettendone una gestione multipla. I casi nei quali questa modifica risulta particolarmente utile e finanche rivoluzionaria possono essere diversi: la presenza di un contratto casa e un contratto commerciale, di un contratto prima casa e seconda casa, sino alla necessità dell’amministratore di condominio di gestire più stabili contemporaneamente. Oltre all’innovazione nel sistema di registrazione, il portale implementa diverse funzionalità, tra le quali alcune sino ad allora gestite in maniera analogica dal customer service come la possibilità di cambiare modalità di pagamento e quella di effettuare l’autolettura del contatore idrico: soluzioni che hanno permesso un forte risparmio di tempo non solo per l’utente, ma anche un alleggerimento degli altri canali di contatto come il call center, l’email e gli sportelli territoriali, traducendosi per l’azienda dunque anche in un risparmio di costi.
Notevoli i risultati raggiunti dal progetto: più di 1000 nuove attivazioni ogni settimana con l’80% andate a buon fine al primo tentativo, -20% delle chiamate al call center per le operazioni disponibili da SOL, un’irrisoria percentuale di segnalazioni di difficoltà di utilizzo della nuova piattaforma a fronte degli attuali 140mila utenti registrati.
Anche durante la pandemia SOL ha fatto la sua parte. Direttamente attraverso la piattaforma gli utenti Veritas titolari di attività commerciali hanno potuto inoltrare l’istanza per ottenere un rimborso in bolletta sul servizio rifiuti per i giorni di chiusura imposti dai DPCM, secondo quanto previsto dalla delibera dell’autorità competente: sono state effettuate ben 19mila richieste online, senza la necessità di doversi recare allo sportello fisico con un modulo.
Digital service design: l’arte di costruire esperienze a misura di utente
«Questo progetto – spiega Alessandro Caso – si caratterizza per essere stato approcciato sin da subito con competenze di digital service design e una fase di progettazione di servizi user driven. L’applicazione di una metodologia di design collaborativo ha consentito alle divisioni Legal, Marketing, Customer Service e IT di Veritas di unire per la prima volte le forze su un progetto a così alto tasso di innovazione».
Who's Who
Alessandro Caso
Il progetto è durato 3 anni e prosegue la sua evoluzione seguendo una logica di continuous design. Tre le fasi: progettazione, analisi e sviluppo che hanno dato origine ad una versione 1.0, alla quale è seguita una fase di consolidamento e raccolta di informazioni di utilizzo degli utenti in versione 1.1. Nell’ultimo anno è stato portato a compimento il passaggio tecnologico dalla Community Edition alla DPX Liferay in considerazione dell’acquisita consapevolezza del progetto come un asset strategico per la relazione digitale con gli utenti. Liferay DXP consente infatti di personalizzare le esperienze e la customer journey in base alla tipologia di utente e al punto di contatto, oltre ad essere una tecnologia integrabile con API esterne per poter fornire nel tempo all’utente informazioni e servizi provenienti da sistemi differenti.
«Per realizzare questo progetto per il quale avevamo già le idee piuttosto chiare sulle esigenze del settore customer e della sua imprescindibile evoluzione, abbiamo coinvolto il nostro partner Intesys che ci ha affiancato e supportato sin dalla fase di analisi. Ci siamo affidati alle loro esperienze sia in ambito di user experience e web design per la realizzazione del portale che graficamente risulta essere davvero efficace e user friendly – come ci è stato confermato anche da una recente survey effettuata tra gli utilizzatori – ma anche in ambito tecnologico dove Intesys si è rivelata un partner di spessore dovendo gestire la complessità e i numeri di Veritas e la globalità di servizi che vogliamo offrire ai nostri utenti», ha affermato Giulia Ruzzante.
A questo link è disponibile il caso di studio completo
