Negli ultimi anni, la convergenza tra intelligenza artificiale e Customer Experience (CX) si è affermata come una priorità per le aziende che vogliono competere con successo.
La conferma arriva anche da una recente ricerca condotta da SAP su un campione di 575 aziende italiane: la Customer Experience rappresenta, infatti, la seconda priorità nel breve termine per i portavoce delle aziende del panel (citata dal 53% degli intervistati), subito dopo l’espansione dei mercati e dell’ecosistema dei partner (63%).
Tuttavia, come evidenzia anche l’analista Gartner in un recente approfondimento sul tema, l’entusiasmo diffuso rispetto all’adozione dell’IA non sempre si traduce in risultati concreti. Il motivo principale risiede, in particolare, nella frammentazione dei dati e dei sistemi deputati alla loro gestione, che impedisce alle organizzazioni di sfruttare pienamente il potenziale di questa tecnologia trasformativa.
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Intelligenza Artificiale e Customer Experience: il valore di un’architettura dati integrata
Senza una Data Foundation solida, ormai lo abbiamo capito, l’IA non è in grado di mantenere le sue promesse e questo vale in particolare quando al centro degli obiettivi di automazione intelligente c’è il cliente. Il cliente con le sue specificità, il suo essere in contatto con l’azienda attraverso molteplici canali – a volte anche contemporaneamente -, e il suo desiderio di essere riconosciuto in ogni momento del suo percorso d’acquisto non solo come un individuo ma come un individuo che ha uno specifico bisogno da soddisfare in un preciso istante. D’altronde, le tracce digitali che lascia lungo il suo viaggio, il Customer Journey, sono sempre più numerose, e contestualizzarle non è facile se non ci si dota di un’architettura dati all’altezza del compito.
Ma come è possibile trasformare i milioni di record che transitano quotidianamente in azienda in dati di qualità a supporto dell’automazione intelligente della relazione con il cliente?
Lo abbiamo chiesto a Matteo Cremaschi, Head of Sales SAP Customer Experience, SAP Italia, e abbiamo raccolto i suoi suggerimenti per capire come la fusione di intelligenza artificiale e Customer Experience possa davvero diventare un motore di differenziazione e crescita.
L’AI è ovunque, ma senza dati di qualità non funziona
«Dalle sale riunioni ai reparti di produzione, le aziende si stanno muovendo rapidamente per integrare l’AI nelle loro operazioni – osserva il manager –. Gli obiettivi sono chiari: promuovere l’efficienza, ridurre i costi e offrire Customer Experience più intelligenti, rapide e personalizzate».
Dati completi, puliti, integrati e sempre aggiornati sono il presupposto indispensabile, una condicio sine qua non, se l’obiettivo è “distillare” valore vero dalla conoscenza diffusa in azienda e troppo spesso intrappolata in sistemi gestiti in prevalenza come compartimenti stagni e non come vasi comunicanti. «Troppe organizzazioni si affidano ancora a un mosaico di strumenti per la Customer Experience, la Supply Chain, il finance e l’HR. Queste soluzioni puntuali risolvono singole sfide ma creano attriti e disconnessioni in azienda. E in un mondo potenziato dall’IA, l’attrito è il nemico», evidenzia Cremaschi.
La ricerca SAP conferma che quasi la metà (il 49%) dei manager intervistati non ha fiducia nei dati della propria azienda. E senza dati affidabili, l’intelligenza artificiale rischia di restituire output incoerenti, con effetti negativi sia sull’efficienza interna, sia sulla percezione della qualità del servizio offerto e sulla reputazione del brand.
Dall’Intelligenza Artificiale all’intelligenza d’impresa: l’approccio componibile di SAP Business Suite
Proprio l’obiettivo di mettere a disposizione delle organizzazioni un’architettura di qualità, a cui gli algoritmi IA possono attingere con la garanzia di avere accesso a dati contestualizzati e affidabili per generare insight accurati, ha spinto SAP a ripensare completamente la gestione aziendale con SAP Business Suite. Questo framework segna l’evoluzione dell’ERP SAP a un’architettura modulare e componibile che integra intelligenza artificiale, dati gestiti in tempo reale e applicazioni di business in una piattaforma unificata.
Al cuore di questa architettura innovativa c’è SAP Business Data Cloud (SAP BDC), che integra la piattaforma SAP Databricks. Quest’ultima funge da backbone dei dati per la Business AI. Si tratta di una soluzione in grado di connettere e uniformare tutti i dati presenti in azienda – di SAP, ma anche di terze parti – garantendo una governance efficace. «Questa architettura – assicura Cremaschi – permette di dare un senso a informazioni finora intrappolate in compartimenti stagni. L’IA può disporre finalmente dei dati completi di cui ha bisogno per generare insight significativi in tempo reale».
SAP BDC è anche l’architettura dati che alimenta Joule, il copilota SAP di AIA generativa che funge da orchestratore intelligente di tutte le applicazioni aziendali della casa tedesca. «SAP BDC – spiega Cremaschi – crea un contesto di business strutturato per garantire l’accuratezza degli output, in modo che Joule possa fornire assistenza attiva per abbattere i confini tra le funzioni aziendali»
Con il supporto di Joule, il Customer Service può rispondere efficacemente anche a richieste complesse in modo rapido e personalizzato. È possibile riprogrammare i flussi della Supply Chain in tempo reale, estrarre dallo storico del CRM i dati rilevanti per ogni cliente e automatizzare l’instradamento dei casi per rendere la Customer Experience sempre più fluida e contestualizzata. Il risultato è un miglioramento tangibile sia per il cliente finale, che riceve risposte rapide e personalizzate, sia per l’azienda, che riduce costi operativi e inefficienze.
Intelligenza artificiale e Customer Experience: oltre l’automazione verso un nuovo modello di business
L’esperienza che il cliente vive nella sua relazione con l’azienda è influenzata quotidianamente dalle interazioni con diverse funzioni e aree aziendali – le vendite, il marketing, il Customer Service, la logistica, l’amministrazione – ed è importante garantire una governance unificata e la capacità “parlare la stessa lingua”. Alla luce di queste considerazioni, la combinazione di intelligenza artificiale e Customer Experience deve essere riconsiderata, per includere anche un terzo elemento fondamentale: l’ecosistema ERP.
Integrare IA e CX all’interno di un ecosistema gestionale evoluto significa portare l’ottimizzazione dei processi operativi a un livello superiore, impossibile da ottenere con sistemi frammentati. «Quando i sistemi deputati al presidio della Customer Experience si connettono nativamente al back-office, le organizzazioni ottengono una vera personalizzazione in tempo reale. Vera perché supportata da dati operativi sempre aggiornati, flussi di lavoro intelligenti e insight predittivi che aiutano i team ad agire prima che si verifichino problemi», sottolinea il manager.
La conferma arriva dalle evidenze di un report stilato dall’analista Enterprise Strategy Group che mostrano, dati alla mano, i benefici ottenuti dalle realtà che hanno optato per un approccio integrato, che combina sistemi di gestione della CX con soluzioni SAP potenziati dall’IA e dall’ERP di SAP:
- Riduzione fino al 60% dei problemi affrontati dai team di assistenza al cliente, grazie alla riduzione degli errori manuali legata all’automazione intelligente dei processi, all’utilizzo diffuso di funzionalità di self-service Customer Care e chatbot AI.
- Riduzione compresa tra il 25% e il 50% dei tempi di risoluzione dei ticket, in virtù della capacità di tenere traccia, richiamare e arricchire in tempo reale qualsiasi interazione con il cliente.
- Aumento compreso tra il 20% e il 40% della produttività del team amministrazione, finanza e controllo (AFC), per effetto della riduzione del tempo dedicato alla gestione di fatture, pagamenti, spedizioni e resi.
- Aumento compreso tra il 25% e il 70% della produttività dei team di marketing digitale, in virtù della capacità di prevedere meglio il comportamento dei clienti, ascoltare il web e analizzare in modo puntuale il sentiment, generare contenuti ottimizzati a livello SEO.
- Aumento compreso tra il 50% e il 90% della produttività dei team di vendita, legato all’incremento di upselling e cross-selling, alla generazione più rapida delle offerte e alla semplificazione della gestione ordini.
Non si tratta, a ben vedere, di un semplice miglioramento incrementale ascrivibile a un’efficienza operativa finora impensabile da realizzare, ma di una vera e propria trasformazione del modo di fare business, che vede nell’IA un orchestratore di ecosistemi aziendali capace di generare un vantaggio competitivo solido e duraturo. Sarà questo uno dei temi al centro del dibattito che animerà SAP NOW 2025, il prossimo 15 ottobre al Superstudio Maxi di Milano: un’occasione per toccare con mano come l’innovazione possa cambiare il modo in cui le aziende crescono e dialogano con i propri clienti.
Per partecipare all’evento è possibile iscriversi qui.
