Il mercato globale CPaaS, o Communications Platform-as-a-Service, muoverà un giro d’affari di 26 miliardi di dollari nel 2026, con un tasso di crescita annuale del 34% dal 2020. Le stime pubblicate da Mordor Intelligence registrano il potente sviluppo che sta vivendo il settore della messaggistica fornita come servizio. Lo conferma Riccardo Dragoni, Managing director Link Mobility Italia: «La CPaaS è il futuro del messaging. LINK Mobility ne ha fatto il suo core business perché con questa tecnologia permettiamo ai nostri clienti di integrare velocemente diversi canali di comunicazione».
Who's Who
Riccardo Dragoni
La comunicazione tra azienda e utente è centrale, evidenzia il manager, «anche per creare fidelizzazione. La pandemia ha portato alla luce per le imprese l’importanza non solo di acquisire nuovi clienti ma anche di sviluppare e fidelizzare la propria customer base».
CPaaS, i canali di comunicazione si integrano su cloud
L’acronimo CPaaS sta per Communication Platfom as a Service. Juniper Research definisce la CPaaS “una piattaforma cloud-based che permette alle aziende di integrare facilmente e velocemente strumenti di comunicazione quali audio, video, e messaggi all’interno delle loro applicazioni, senza alcun bisogno di programmare e implementare infrastrutture e interfacce back-end”. Grazie alle API, le aziende possono aggiungere nuove funzionalità, come chatbot, service agent e centri contatto, all’interno delle loro app destinate all’interazione con i clienti.
Si tratta di una scelta efficiente per i costi contenuti e la facilità di gestione della comunicazione tra imprese e utenti finali in diversi settori. In particolare, la CPaaS viene incontro alla crescente digitalizzazione dei consumatori e alle strategie omnichannel con cui le imprese vogliono raggiungere i loro clienti e utenti su qualunque punto di contatto, per fornire un’esperienza più soddisfacente.
La CPaaS abbraccia canali classici, come l’Sms, e canali più innovativi, come le chat.
«L’Sms non è affatto al tramonto», sottolinea Dragoni. «Il tradizionale messaggio di testo resta il principe dei canali di comunicazione per la sua affidabilità e la capacità di suscitare interesse e, quindi, produrre un ritorno. Ha la semplicità e l’immediatezza di una comunicazione application-to-person insieme ad un’alta percentuale di lettura. Infatti è usato sia negli eventi critici, ad esempio per allertare una popolazione su potenziali rischi imminenti, sia nei messaggi importanti e sensibili, come quelli inviati dalle amministrazioni pubbliche (legati ad esempio al piano vaccinazione o al reminder di un appuntamento) o dalle banche per le OTP».
Se l’obiettivo è invece l’interazione conversazionale col cliente o un servizio di customer care personalizzato le chat di messaggistica (WhatsApp, ma anche Facebook Messenger) sono ovviamente più indicate.
La comunicazione è efficace se personalizzata
«La pandemia ha mostrato che gli strumenti tecnologici possono aiutare a superare le distanze fisiche tra azienda e clienti. La comunicazione è parte integrante della digitalizzazione e le imprese possono declinarla nei modi più adatti alle loro strategie e alla richiesta che arriva dai loro utenti», afferma Dragoni.
La personalizzazione dei contenuti e dei canali, uniti alla profilazione, consentono di ottimizzare il budget e il ritorno di investimento perché si rivolgono con il messaggio e il canale “giusto” in base al cliente e all’esigenza. Potrebbe infatti trattarsi di un nuovo utente, oppure di un cliente abituale; o ancora, di una richiesta di informazioni o di assistenza. Ridurre i tempi di risposta, eliminare le attese e orchestrare le domande tramite chatbot per arrivare in modo mirato alla risposta migliorano l’esperienza del cliente e lo fidelizzano al brand.
La strategia in Italia: al fianco delle PMI nella digitalizzazione
Pur essendo un’azienda internazionale, LINK Mobility ha messo l’Italia al centro delle sue strategie ed è pronta a sostenere le nostre imprese, anche le medio-piccole e gli studi professionali, nella transizione digitale. L’azienda è presente con varie sedi nel territorio italiano ed è sempre sempre più vicina alle specificità del mercato e delle aziende. «Abbiamo numerosi servizi che aiutano a fidelizzare la clientela; ad esempio, la fidelity card digitale che appare nel wallet del telefonino e la gestione dei flussi con Marketing Automation. Restiamo il punto di riferimento per i grandi brand, mercato in cui siamo riconosciuti in Italia e in Europa, ma desideriamo anche essere i migliori partner per le PMI che nutrono il tessuto industriale italiano», dichiara Dragoni.
Nel nostro Paese LINK Mobility registra una forte crescita della messaggistica sia di marketing che transazionale. In particolare, l’SMS transazionale sta vivendo una nuova giovinezza ed un «sensibile incremento» degli investimenti anche a seguito dalla pandemia, osserva Dragoni. Pensiamo al messaggio che ricorda l’appuntamento per una consegna: evitare che il corriere viaggi a vuoto è un enorme vantaggio in tempo e denaro per le aziende della logistica. Nella sanità il reminder evita di occupare medici, sale o macchinari senza che il paziente si presenti: anche questo significa abbattere i costi e aumentare l’efficienza.
Nella messaggistica con finalità di marketing la riapertura dei negozi ha permesso una ripresa e ora LINK Mobility vuole affiancare le nostre imprese nella loro spinta innovativa. «Le nuove tecnologie aiutano i brand a interagire col cliente e nel drive to store», afferma Dragoni. «La bidirezionalità dei canali digitali apre un nuovo mondo per le strategie di promozione e vendita e per il customer care, stabilendo una solida connessione tra il brand e un cliente che è sempre più online e che vuole essere al centro della proposta commerciale».
La tecnologia di LINK Mobility: la forza dell’R&D
L’offerta di Link Mobility consiste in una piattaforma tecnologica proprietaria per l’orchestrazione dei vari strumenti di comunicazione in modalità as-a-service. Il singolo cliente, tramite chiamate API e connettori, integra la tecnologia nei suoi sistemi (per esempio, il CRM) o canali online (come il sito di eCommerce). I messaggi possono essere usati per finalità di marketing oppure per scopi transazionali.
«L’efficacia di Link Mobility per la comunicazione CPaaS si fonda sulla nostra esperienza e sul nostro impegno in ricerca e sviluppo», dichiara Dragoni. «Abbiamo le migliori risorse in ricerca e sviluppo a livello corporate e siamo i primi nella nostra industria per volume di spesa destinata all’aggiornamento della soluzione tecnologica e al rilevamento delle novità di mercato. Siamo stati tra i primi, per esempio, a credere in WhatsApp e nella tecnologia RCS».
