Fidelizzare i clienti: le migliori strategie per renderli soddisfatti

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Fidelizzare i clienti: le migliori strategie per renderli soddisfatti online e offline

Fidelizzare i clienti è il principale obiettivo del business. Ma per costruire e mantenere nel tempo un rapporto di fiducia ci sono delle regole da rispettare. La sfida oggi è comprendere i cambiamenti avvenuti nel lungo regime di pandemia che ha portato le persone ad adottare l’e-commerce in ogni sua forma, modificando le aspettative

23 Giu 2021

Laura Zanotti

Fidelizzare i clienti significa saper ragionare ben oltre la loro soddisfazione per un acquisto. È necessario lavorare su diverse scale di valore nel breve, nel medio e nel lungo termine, che ruotano attorno al concetto di qualità percepita rispetto al prodotto, al prezzo, alla relazione, alla comunicazione e ai servizi. Il tutto considerando le possibili variabili comportamentali rispetto ai percorsi di scelta e di acquisto. La sfida? Comprendere i cambiamenti avvenuti nel lungo regime di pandemia che ha portato i cittadini europei ad adottare l’e-commerce in ogni sua forma, modificando le loro aspettative nei confronti dei servizi a corredo dei prodotti. In primis assistenza e logistica offrendo scelta, convenienza e controllo.

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Un cambiamento che perdurerà nel tempo

Il punto di partenza del fidelizzare i clienti è di essere consapevoli che nella nuova normalità certe cose non torneranno più indietro. Le persone tra 25 e 34 anni, spesso considerate la prima generazione di nativi digitali hanno maggiori probabilità di continuare ad acquistare tutto o quasi tutto online anche dopo l’allentamento delle restrizioni (23%) rispetto a chi ha più di 55 anni (10%) (Fonte: Report UPS Smart e-commerce 2021 – Cosa cercano gli acquirenti europei in un e-commerce).

Shopping post pandemia: vince l’approccio misto

La diffidenza a entrare nei negozi (soprattutto quelli più grandi e affollati) e la comodità della consegna a domicilio hanno reso i consumatori più restii ad affidarsi al commercio tradizionale. Secondo la ricerca UPS “Smart e-commerce 2021 – Cosa cercano gli acquirenti europei in un e-commerce” nel lungo termine i consumatori prevedono un approccio misto allo shopping: complessivamente si è osservato un incremento del 50% nell’intenzione degli intervistati di effettuare tutti o quasi tutti gli acquisti online, dal 10% pre-pandemia al 15% post-pandemia. L’età non sembra essere un fattore chiave in tal senso, pertanto il calo a due cifre delle vendite fisiche è stato registrato in tutti i gruppi di età. Quando si parla di mercati specifici, i cali più considerevoli sono stati registrati in Spagna (19%), Italia (18%) e Regno Unito (18%).

Perché l’e-commerce piace sempre di più

Dalla ricerca UPS emergono i fattori chiave che spingono i consumatori a propendere per gli acquisti on line:

  • Comodità
  • Maggiore rapidità
  • Ampia scelta
  • Offerte più vantaggiose
  • Prezzi più contenuti

Lo spaccato del Bel Paese racconta come i motivi principali che spingono oltre 6 italiani su 10 (61%) a scegliere l’e-commerce è la possibilità di scelta più vantaggiosa, mentre per 5 italiani su 10 è la possibilità di trovare prezzi più convenienti. Più in dettaglio, oltre 4 italiani su 10 (41%) sceglie lo shopping online per la comodità. Il che significa che per fidelizzare i clienti questo aspetto è importante.

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Fidelizzazione dei clienti: 4 cose da sapere

Ormai è risaputo che i clienti abituali sono di gran lunga più redditizi di quelli occasionali. Le statistiche dicono che i clienti che effettuano più acquisti producono in media ricavi 16 volte superiori rispetto a quelli che effettuano un solo acquisto. La questione fondamentale è che la fidelizzazione si manifesta nei modi più diversi.

#1 Fidelizzazione commerciale

Il metodo classico per misurare la fidelizzazione dei clienti sono le transazioni ripetute. Monitorando ogni volta che i consumatori tornano per acquistare nuovamente uno o più prodotti si riesce a misurare il livello di fidelizzazione commerciale.

#2 Fidelizzazione sui social e sui marketplace

I follower e seguono i brand sui social media in modalità partecipativa sono un altro criterio di misurazione della fedeltà dei clienti. Se condividono aggiornamenti, prodotti e contenuti tramite passaparola e recensioni online con le varie community significa che sono diventati i migliori brand ambassador che un marchio possa desiderare.

#3 Fidelizzazione partecipativa

Clienti ben ingaggiati significa clienti fidelizzati. La strategia ha come obiettivo di aumentare il numero di interazioni, ad esempio portando i clienti a partecipare a questionari, guardare video di prodotto o leggere e-mail.

#4 Fidelizzazione emotiva

Spesso il legame con un brand coinvolge la sfera puramente emozionale e non è solo influenzata dalla qualità della user experience. È altrettanto rilevante una prossimità di valori che genera empatia e maggiore senso di legame a un brand, condizionando positivamente l’opinione che ne ha un consumatore. In tutto questo il tema della sostenibilità sta rivelandosi un fattore importante.

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L’importanza dell’assistenza nel processo di fidelizzazione

L’assistenza clienti negli ultimi due anni ha permesso ai brand di fare la differenza, aiutando a mantenere la qualità della relazione anche nel regime di stop&go. I motivi principali per i quali i consumatori contattano l’assistenza clienti sono:

  • Supporto per effettuare gli acquisti
  • Follow up su ordini/Verifica spedizione
  • Gestione dei resi

Perché oggi ragionare in modalità omnicanale è un must

Una strategia omnicanale di successo dà ai clienti la possibilità di navigare, effettuare acquisti, spedire e restituire articoli ovunque desiderino farlo. Ma, per fidelizzare i clienti, ci sono delle regole da rispettare.

#1 Anche l’assistenza deve essere omnicanale

Il primo passo per ottimizzare l’assistenza e fidelizzare i clienti è risolvere il proprio sito web per fornire in modo facile e intuitivo informazioni dettagliate sui prodotti e i servizi offerti, includendo i processi relativi ai servizi di consegna e di gestione dei resi e dei reclami. Per massimizzare il servizio di assistenza bisogna ragionare di convergenza tra tutti i sistemi di relazione possibili. Dopo la mail, ad esempio, le domande frequenti sono il secondo metodo preferito dai consumatori europei per ottenere informazioni dai retailer online. La pagina di FAQ è uno strumento strategico perché permette ai consumatori di risolvere una parte dei loro problemi in autonomia. Anche la trasparenza sulle opzioni di consegna è fondamentale: i clienti devono vedere informazioni precise su data e orario prima di effettuare un acquisto. Molto apprezzate anche le funzionalità di tracking che aiutano a ridurre il numero di richieste di informazioni ricevute dall’assistenza clienti in merito a prodotti, acquisti e spedizioni. Ai consumatori, per altro, piacciono anche i servizi di messaggistica (Sms, Whatsapp, Facebook) e le chatbot potenziate dall’Intelligenza Artificiale, che aumentano la capacità dei consumatori di risolvere i problemi in maniera autonoma, velocizzando così i tempi di risoluzione e aumentando la soddisfazione complessiva.

#2 Follow up su ordini/Verifica spedizione

In questo processo il corriere di logistica svolge un ruolo fondamentale. Secondo i ricercatori, per quasi 9 consumatori su 10 (85%) l’affidabilità e l’attendibilità del partner di consegna si sono dimostrate un fattore chiave nella scelta di acquistare o meno presso un determinato rivenditore. Si tratta di un dato omogeneo per tutti i segmenti della popolazione, che ha trovato meno condivisione nell’intervallo di età 18-24 (76%). Inoltre, gli intervistati in Italia sono quelli che si sono dimostrati più in linea con questa idea: il 90% ha affermato che il partner di consegna è un elemento chiave nella scelta del rivenditore da cui acquistare online. Di seguito la fotografia delle risposte a livello europeo:

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#3 Gestione dei resi

Il 70% degli acquirenti online europei è meno propenso a effettuare nuovi acquisti da un rivenditore dopo un’esperienza negativa di reso e più della metà degli acquirenti online visiona la politica sui resi prima di effettuare un acquisto. Risolvere questo aspetto è pertanto fondamentale, non solo per ridurre i reclami dei clienti, ma anche per fidelizzarli. È fondamentale individuare tutti gli aspetti per i quali il servizio offerto potrebbe essere migliorato per ridurre i reclami o i problemi dei clienti. Integrare il processo di gestione dei resi alle piattaforme dei corrieri tramite API automatizza la gestione e riduce ulteriormente le incombenze amministrative. Indipendentemente dal tipo di politica dei resi offerta, la trasparenza è d’obbligo. Posizionare la politica sui resi lungo il percorso di acquisto offre ai clienti tutte le informazioni che cercano, rendendoli più confidenti e decisi rispetto alle loro scelte.

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Laura Zanotti
Giornalista

Ha iniziato a lavorare come technical writer e giornalista negli anni '80, collaborando con tutte le nascenti riviste di informatica e Telco. In oltre 30 anni di attività ha intervistato centinaia di Cio, Ceo e manager, raccontando le innovazioni, i problemi e le strategie vincenti delle imprese nazionali e multinazionali alle prese con la progressiva convergenza tra mondo analogico e digitale. E ancora oggi continua a farlo...

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