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eCommerce Trend 2023, le 15 aree di attenzione per i retailer

Tra un ritorno agli store fisici e un’ulteriore crescita dello shopping online, ecco delinearsi le tendenze che caratterizzeranno il mondo del retail durante il prossimo anno. Al centro, la personalizzazione, la flessibilità nei pagamenti e nelle consegne e tutte le esperienze immersive abilitate dalla realtà aumentata e dal Metaverso. Le previsioni di SAP

Pubblicato il 15 Dic 2022

Ivano Fossati

Head of SAP Customer Experience per SAP Italia e Grecia

Se da un lato le persone stanno tornando nel negozio fisico, le loro abitudini in fatto di acquisti online ormai sono diventate stabili. Gli esperti prevedono che le vendite al dettaglio su Internet in tutto il mondo saliranno da circa 5 trilioni a oltre 8 trilioni di dollari entro il 2026.

Dribblando tra un’inflazione che galoppa e aspettative dei consumatorisempre più sofisticate, quali sono i Trend dell’eCommerce per il 2023?

eCommerce Trend 2023, la visione di SAP

Secondo SAP sono 15 le possibili aree che le aziende retailer dovranno presidiare per sfruttare queste stime positive il prossimo anno:

Con il ritorno dello shopping nei negozi, i brand devono ottimizzare le proprie strategie per l’omnicanalità

Dopo due anni di acquisti prevalentemente online, i consumatori sono pronti a tornare nei negozi. Questo non significa che le esperienze online vadano trascurate, anzi. Quasi il 75% delle persone, infatti, utilizza diversi canali per informarsi prima dell’acquisto.

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I clienti fedeli continueranno a seguire le pagine dei propri brand preferiti sui social media, e confronteranno i prezzi su diverse piattaforme. I brand che offrono esperienze rilevanti e coerenti di acquisto omnicanale efficaci continueranno quindi a prosperare nel 2023.

Mi senti? Certo che no, non si parla più al telefono: i dispositivi mobili saranno un enorme volano di vendita per l’eCommerce

Oggi le persone trascorrono molto tempo online, spesso per lo shopping. Ma online non significa più “al computer”. Consentire ai clienti di effettuare acquisti tramite mobile non è più un’eccezione, è un’aspettativa.

Secondo Statista, i dispositivi mobili rappresentano il 71% del traffico al dettaglio e generano il 61% degli ordini di acquisto online. Entro il 2024, le vendite a livello globale di mCommerce al dettaglio sfioreranno i 4,5 trilioni di dollari e rappresenteranno quasi il 70% delle vendite totali di eCommerce al dettaglio.

I brand che vogliono rimanere in gioco devono spingere su questa modalità progettando esperienze mobile-first. Ciò significa anche offrire soluzioni di pagamento compatibili con il telefono (come Apple Pay e Google Pay) e rendere il checkout su mobile un gioco da ragazzi.

Il commercio sui social gioca un ruolo fondamentale per l’eCommerce

I consumatori fanno grande affidamento sui feed social per i propri acquisti. Secondo una ricerca il 48% dei consumatori è propenso ad acquistare direttamente da TikTok. Le vendite globali tramite piattaforme di social media sono state stimate in $ 992 miliardi nel 2022 e le previsioni indicano che le vendite del social commerce raggiungeranno quasi i $ 3 trilioni entro il 2026.

Il social commerce sarà un canale fondamentale per i brand che vorranno raggiungere con maggior precisione il loro target e si prevede che genererà $ 30,73 miliardi di introiti nel 2023, rappresentando il 20% delle vendite globali di e-commerce al dettaglio.

Customer Care: il fattore strategico di un brand

Poiché il servizio clienti è spesso l’unico punto di contatto di una persona con un’attività online, i rivenditori devono considerarlo una priorità. Quando i clienti hanno una domanda sulla scelta di una taglia, sul monitoraggio di una spedizione o sulla richiesta di un rimborso vogliono ricevere una risposta in tempi rapidi. L’87% dei consumatori spende meno o abbandona completamente i brand che non forniscono un ottimo servizio clienti.

La tecnologia dei chatbot sta avanzando velocemente e alcuni esperti prevedono che i chatbot avranno un ruolo ancora più importante nell’esperienza di acquisto online, perché capaci di offrire un servizio più personalizzato. L’eCommerce non dorme mai, quindi è importante assicurare che il servizio di Customer Care sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L’inflazione e i budget limitati influiscono sulla spesa online

L’impatto dell’inflazione sulla spesa dei consumatori durerà probabilmente anche il prossimo anno. I budget sono ridotti e gli acquirenti sono più attenti alle loro spese, ecco perché sarà importante essere flessibili e offrire alternative diverse.

Se da un lato i resi possono essere costosi, dall’altro gli acquirenti restituiranno i prodotti indipendentemente dal fatto che un’azienda semplifichi o meno il processo. Il 67% delle persone controlla il processo di restituzione prima di acquistare online, il che significa che se il processo è complesso o poco chiaro i clienti potrebbero rinunciare all’acquisto. D’altra parte, il 92% dei consumatori acquisterà nuovamente da un brand se il processo di reso è stato semplice.

La sostenibilità sostiene il business. Cresce l’eCommerce Green

Anche in un clima incerto, i consumatori sono disposti a spendere di più per acquistare prodotti e servizi sostenibili. Il 52% dei consumatori afferma che la pandemia li ha resi più responsabili rispetto al tema della sostenibilità. I siti che offrono esperienze di acquisto eco-consapevoli stanno diventando popolari, rendendo una strategia di circolarità mission-critical per le aziende.

Nel 2023 quindi si vedranno molto più prodotti sostenibili, con imballaggi rispettosi dell’ambiente, e le persone avranno la possibilità di scegliere il tipo di spedizione, ad esempio “spedisci tutti gli articoli insieme in un unico pacco, anziché inviarli non appena saranno disponibili”.

Il re-commerce è tra le tendenze dell’eCommerce

Entro il 2025, si prevede che l’industria della moda e dell’abbigliamento supererà i mille miliardi di dollari. Poiché la sostenibilità è un elemento importante quando si tratta di decidere di acquistare da un brand e si cercano opzioni di acquisto più convenienti, il re-commerce giocherà un ruolo molto importante.

Il 65% degli acquirenti utilizza un servizio di rivendita. I pionieri del movimento di re-commerce sono state le aziende che rivendevano prodotti di marca (ThredUp, Poshmark, ebay, ecc.), ma sicuramente ora il mercato è più ampio. Grandi brand come Patagonia, Levi’s e REI si stanno concentrando sulla sostenibilità e su attività di rivendita.

La personalizzazione diventa un fattore decisivo per la fedeltà alla marca

La maggior parte dei consumatori ama il brand che li conosce bene e che offre loro esperienze personalizzate, tanto che il 60% delle persone è disposto a pagare un premium price per una Customer Experience superiore . Quando i retailer sfruttano in modo intelligente i dati che i clienti condividono, il coinvolgimento, la fedeltà e i profitti crescono in modo esponenziale.

L’eCommerce a sottoscrizione guida la fidelizzazione e i ricavi

Conquistare nuovi clienti può essere costoso e richiede molto tempo: l’obiettivo di ogni azienda è avere relazioni con i clienti che durino nel tempo.

Le tendenze dell’e-commerce per il 2023 indicano che il commercio a sottoscrizione diventerà un modello molto importante. Quasi il 35% degli acquirenti online settimanali utilizza abbonamenti. Dopo tutto, i clienti vogliono semplicità e convenienza quando acquistano. Il commercio a sottoscrizione elimina gli ordini e le consegne manuali, rendendo il processo di acquisto snello e disponibile quando se ne ha bisogno.

BOPIS (Buy-online-pick-up-in-store): la consegna flessibile è di gran moda

Il modello BOPIS è diventato molto popolare durante i periodi di lockdown e gli acquirenti non sono pronti a rinunciarvi. Questo sistema offre ai consumatori la possibilità di acquistare online e di programmare il ritiro degli articoli in un negozio fisico.

A livello globale, si prevede che il BOPIS sarà un mercato da 703 miliardi di dollari entro il 2027. La consegna flessibile è tutt’altro che una novità: grandi rivenditori come Target sono partiti a investire in questo ambito più di sette anni fa, utilizzando le soluzioni ship-to-store, ship-from-store e BOPIS.

Il BOPIS rende il processo di acquisto conveniente per i clienti, contribuendo ad aumentare la fidelizzazione e quindi le vendite. Si prevede che nel 2023 la sua importanza aumenterà, in quanto i consumatori cercano nuovi modi per continuare ad acquistare i prodotti che amano anche quando i budget sono limitati.

Le possibilità di pagamento possono essere un game-changer o un game-killer per l’eCommerce

Uno dei motivi principali dell’abbandono del carrello è la difficoltà del processo di pagamento o di check-out. Se per un cliente non è semplice completare l’acquisto digitale, non si fa scrupoli a lasciare gli articoli nel carrello e a cercare un’alternativa online più semplice.

Secondo Statista, i portafogli digitali e mobile hanno rappresentato circa la metà delle transazioni di pagamento e-commerce a livello mondiale, e sono il metodo di pagamento online di gran lunga più diffuso. PayPal è il principale gateway di pagamento online, con un’elevata quota di mercato pari al 60%, conta oltre 426 milioni di utenti attivi e consente acquisti semplificati in diverse valute.

L’opzione di pagamento più diffusa, quando si parla di tendenze dell’eCommerce 2023, sarà il mobile wallet, che sta rivoluzionando i pagamenti nei punti vendita. Nel 2020, oltre un miliardo di acquirenti ha effettuato un pagamento con un portafoglio digitale o mobile.

Man mano che le nuove generazioni diventeranno consumatori, vorranno modalità di pagamento diverse. Una conseguenza è che i retailer utilizzeranno la vendita diretta attraverso i social media per seguire le loro preferenze e farli tornare. Infine, le soluzioni di finanziamento flessibili confermeranno la loro importanza, perché rendono più facile acquistare e permettono ai clienti di acquistare i prodotti che desiderano, anche con budget limitati.

Generazione Alpha e Gen Z: la nuova generazione di acquirenti entra nel mercato

Nel 2023, un numero maggiore di consumatori entrerà nel panorama degli acquisti di e-commerce. Le generazioni più giovani hanno intenzione di fare la parte del leone per mantenere i retailer in attività, con il 32% della Gen Z che ha dichiarato che spenderà di più durante le festività natalizie del 2022 – una percentuale importante rispetto al 46% dei consumatori che ha intenzione di stringere la cinghia in questo particolare periodo dell’anno.

I retailer devono conoscere le nuove generazioni e adattarsi alle loro preferenze di acquisto. I giovani hanno un’esperienza digitale senza precedenti e si aspettano che i marchi siano smart quanto loro quando si tratta di acquistare beni o servizi su Internet.

Il 97% della generazione Z utilizza i social media come principale fonte di ispirazione per gli acquisti. Queste generazioni si aspettano esperienze d’acquisto connesse: l’omnichannel è un must-have. I nuovi clienti non prenderanno in considerazione l’acquisto senza aver prima fatto una ricerca, e la loro ricerca non è fatta nello stesso modo delle generazioni precedenti. Il social commerce e le applicazioni come Instagram, TikTok, Snapchat, Spotify e Twitter offrono suggerimenti autentici e affidabili da parte degli influencer, oltre ad alternative di acquisto che facilitano l’acquisto.

Per capire l’importanza di questo target basta pensare che Google non è il loro motore di ricerca preferito: ora è TikTok che detiene quell’onore. Queste generazioni non sono tra le più pazienti, quindi se non possono ottenere ciò che desiderano in modo rapido e semplice, si rivolgeranno subito ad altri rivenditori online in grado di soddisfarli.

Realtà aumentata, AI e Metaverso

Da tempo i video e la realtà aumentata svolgono un ruolo fondamentale nell’e-commerce. I video dimostrativi permettono ai potenziali clienti di capire meglio i prodotti, mentre la realtà aumentata offre ai consumatori la possibilità di visualizzare i prodotti in 3D.

Poi c’è il Metaverso, dove realtà fisica, aumentata e virtuale si fondono, creando un ambiente generato dal computer in cui gli utenti possono interagire, acquistare oggetti, giocare e vivere esperienze come nel mondo reale.

Gli acquirenti che si interessano alle immagini 3D dei prodotti sono quasi il 50% in più rispetto a quelle che utilizzano quelle statiche. Al momento, i casi d’uso retail sul Metaverso sono per lo più sperimentali, ma i marchi (in chiedono a gran voce di raggiungere la prossima frontiera del commercio. La moda, la bellezza e gli articoli per la casa sono le categorie di vendita al dettaglio con il più alto potenziale di successo nel Metaverso.

Mantenere le promesse di consegna

La consegna puntuale è oggi una priorità assoluta per i venditori di eCommerce. I giorni in cui si impacchettava un prodotto e lo si spediva per strada, confidando che sarebbe arrivato a destinazione in una o due settimane, sono ormai lontani.

In un mondo in cui regna la gratificazione istantanea, la consegna non fa eccezione. Amazon ha stabilito lo standard di riferimento per le consegne quando ha iniziato a offrirle il giorno successivo o il giorno stesso dell’ordine. Il 93% dei clienti afferma che la trasparenza degli ordini è molto importante per la loro esperienza complessiva.

I clienti vogliono sapere se il loro ordine è stato elaborato, a che punto è in ogni fase del processo e quando arriverà: ecco perché velocità, comunicazione e personalizzazione sono tutti fattori chiave per soddisfare le aspettative dei consumatori moderni. Se un prodotto arriva in ritardo o rotto, il consumatore dà la colpa al brand. Le strategie di evasione degli ordini aiutano a mantenere tutte le promesse di un marchio, compresa la consegna.

Nel 2023, le sfide della catena di approvvigionamento possono rendere questo processo una corsa ad ostacoli.

Come comportarsi con gli UGC

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono contenuti relativi a un marchio creati dagli utenti, anziché dal marchio stesso. Si tratta di una potente tecnica di content marketing, in particolare con il recente aumento degli acquisti virtuali. Su TikTok, i video UGC sono più efficaci del 22% rispetto ai video di un brand.

La fiducia conta. Quando si parla di fiducia nell’eCommerce, i consumatori hanno più fiducia nei contenuti organici degli utenti che in quelli dell’azienda.

I contenuti generati dagli utenti, come le foto, i video e le recensioni, offrono una fantastica fotografia della società e creano credibilità per i marchi che cercano di vendere online, aiutandoli a guadagnarsi la fiducia del consumatore e a creare un coinvolgimento reale.

INFOGRAFICA
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