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Contratti di leasing: come potenziare il processo puntando sulla Digital Customer Experience

Dall’acquisizione del cliente alla sua identificazione, dall’analisi delle esigenze all’espletamento di tutta la procedura da remoto, sino alla firma: i suggerimenti di Intesa per digitalizzare la contrattualistica leasing riducendo le tempistiche e garantendo la massima sicurezza, costruendo un customer journey eccellente

Pubblicato il 22 Gen 2024

La digitalizzazione dei contratti di leasing rappresenta una delle più innovative frontiere della gestione documentale. Sotto la crescente spinta alla dematerializzazione dei processi, è anche qui che si sperimentano infatti nuovi approcci in grado di ridisegnare il rapporto con il cliente e la completa gestione del suo journey. La parola d’ordine è Customer Experience, concetto che diventa il principio guida di tutto il rapporto contrattuale: fisicamente lontani dal cliente ma sempre presenti al suo fianco, reattivi, reperibili e responsivi, senza gravare la sua esperienza di interazioni e incombenze inutili. Ma come puntare in questa direzione? E perché è tanto importante farlo?

Sempre più apprezzati soprattutto da micro-imprese e pmi, desiderose di incrementare digitalizzazione e crescita, i contratti di leasing sono oggetto di crescenti aspettative da parte della clientela. Gli anni della pandemia hanno forzatamente accelerato il ricorso al digitale, ma spesso senza un reale consenso culturale che dimostrasse la spontaneità e la convinzione di questa adesione. Per tutta risposta, la conclusione della crisi ha riportato a galla diffusi preconcetti sulla minor affidabilità e la complessità del digitale, innalzando così sensibilmente le pretese nei confronti dell’innovazione. Risultato: far fronte alle aspettative della clientela è diventata un’impresa sempre più ardua, da raggiungere dotandosi di quella marcia in più fatta di immagine e client retention ma anche di reali expertise. Ed è qui, fra queste imprescindibili competenze future-proof, che entra in gioco l’attenzione alla Customer Experience, il cui ruolo diventa cruciale per garantirsi quella fiducia che ancora stenta a svilupparsi.

Costruire un ecosistema customer-centrico

Nel concreto, puntare sulla Digital Customer Experience non significa semplicemente dare al cliente le risposte che cerca nel momento in cui le cerca, ma costruire intorno a lui un ecosistema di servizi, attenzioni e feedback capace di farlo sentire realmente appagato.

La chiave di volta sta nell’utilizzo di strumenti in grado di integrare senza soluzione di continuità i canali fisico e digitale, nel quadro di una perfetta gestione a distanza di tutto il journey: dall’acquisizione del cliente alla sua identificazione, dall’analisi delle esigenze all’espletamento di tutta la procedura da remoto, sino alla firma del contratto di leasing. Un “viaggio” che richiede innanzitutto la fiducia dell’utente, un patrimonio che solo l’autorevolezza delle applicazioni e dei processi può garantire.

Una richiesta spinta anche dal legislatore

Per arrivare a un tale obiettivo è necessario far sì che le soluzioni digitali si integrino fra loro, adattandosi al contempo alle richiese del mercato. Dialogare con gli altri sistemi in uso è fondamentale per garantire la piena riuscita della procedura, attuando tutti i vantaggi e benefici della Digital Trasformation.

Per un’impresa, d’altro canto, agire in questa direzione non è un semplice capriccio tecnologico, ma una reale esigenza di compliance. La propensione all’innovazione delle pmi è infatti frutto anche della spinta alla digitalizzazione sollecitata dall’UE e dal governo nazionale, attraverso normative e investimenti specifici: una strada ormai segnata, che fa della trasformazione digitale un vero asset strategico per la crescita e che le aziende non possono più esimersi dal seguire, pena l’esclusione dal mercato e dalla scena della competitività.

Una soluzione per ogni step del journey, ma tutte in piena armonia

Sfruttare l’innovazione tecnologica nel campo dei contratti di leasing, così come nell’intero campo della contrattualistica aziendale, è dunque una delle naturali conseguenze di questo trend. E il suo risvolto concreto prende la forma di innumerevoli strumenti, tutti in perfetto dialogo fra loro ma ciascuno pensato per rispondere ai vari step del customer journey, potenziando il processo e migliorando la Customer Experience complessiva.

Si parte dunque dalla raccolta dei dati, fase critica e spesso laboriosa che oggi è sempre più agevolata dalla tecnologia di Optical Character Recognition (OCR), abbinata all’Intelligenza Artificiale (AI) per convertire immagini di testo in caratteri leggibili per i computer.

In questo quadro, la tecnologia solleva anche le incombenze dell’operatore di leasing, supportandolo nel rispetto degli obblighi normativi in materia di Adeguata Verifica dei Clienti come richiesto dalle direttive europee Anti Money Laundry (riciclaggio). A dare un contribuito sostanziale sono in particolare le “soluzioni di digital onboarding del cliente”, che prevedono tre differenti possibilità di riconoscimento: in video-chiamata con esibizione dei documenti, in modalità self grazie all’intelligenza artificiale (verifica della lifeness e face match) o con identità digitale.

Cruciale è poi la firma della documentazione e dei contratti, fase che può beneficiare dell’integrazione di un’apposita applicazione di firma, soluzione in grado di gestire l’intero ciclo di vita di un documento in formato digitale. La sottoscrizione del contratto di leasing, in questo caso, si avvale del processo di firma elettronica, servizio normato e riconosciuto dalla legge rilasciato da alcune aziende autorizzate. A chiusura, tutti i firmatari ricevono via mail una copia del documento firmato.

Ma ancora non è tutto, perché il processo non può dirsi concluso senza il necessario passaggio della conservazione a norma, i cui software dedicati permettono di completare con l’obbligatoria creazione dei “metadati” che descrivono la tipologia e il contenuto dei documenti. Si tratta del cruciale step che, a conclusione della stipula, garantisce l’autenticità, l’integrità, l’affidabilità, la leggibilità e la reperibilità dei documenti informatici, oltre a proteggere i dati dei clienti.

Tendenze, soluzioni ed evoluzioni

L’insieme di queste soluzioni, armonizzate in un ecosistema integrato, omogeneo e interoperabile, fanno la forza del processo digitale agli occhi del cliente, che vede così realizzata una Customer Experience perfettamente soddisfacente. Al contempo, si registra un miglioramento dell’efficienza operativa, della fluidità dei dati e della coerenza di tutto il processo. Nel concreto, quindi, sbloccare il potenziale della trasformazione digitale nel leasing significa nient’altro che unire tutti i “puntini” di uno stesso disegno finale grazie alla sinergia fra le diverse soluzioni digitali adottate. A beneficio di entrambe le parti in gioco.

Di tutto questo, aree evolutive e soluzioni avanzate per la contrattualistica, si parla nell’approfondimentoLeasing: il presente è già digitale. Linee guida e strumenti da implementare nel 2024”. Il white paper, recentemente pubblicato da Intesa, società del Gruppo Kyndryl, spiega come digitalizzare il settore del leasing riducendo le tempistiche nella compilazione dei documenti, garantendo al tempo stesso la massima sicurezza.

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