Videointervista

Soluzioni di riconoscimento remoto automatico: Intesa, a Kyndryl Company, punta sull’AI

Adottare piattaforme basate sull’Intelligenza Artificiale consente da una parte di semplificare i processi e dall’altra di migliorare la Customer Experience. Ce lo ha spiegato in una videointervista Marco Broggio, Chief Technology Officer di Intesa, azienda che fa capo al Gruppo Kyndryl

21 Apr 2022

Paola Capoferro

Costruire sistemi di riconoscimento basati su una Customer Experience appagante, è questo uno dei tasselli su cui lavora Intesa, azienda che fa capo al Gruppo Kindryl, che da oltre 35 anni si occupa di Digital Transformation nei processi aziendali. Questo è però solo uno dei tasselli di una strategia più ampia che punta ad accompagnare le organizzazioni di diversi settori – dall’automotive ai servizi, dall’energy & utility al pharma – lungo i loro percorsi di digitalizzazione, che parte dalla creazione dei documenti, passa per la loro firma e arriva fino al riconoscimento remoto degli utenti.

A parlarci della strategia portata avanti da Intesa è il Chief Technology Officer, Marco Broggio.

Marco Broggio

Chief Technology Officer di Intesa (a Kindryl company)

L’Intelligenza Artificiale è un valido supporto per il business

«L’Intelligenza Artificiale offre un enorme valore aggiunto alle imprese che decidono di adottarla, a partire dal progresso e dalla velocizzazione dei processi utente – racconta Broggio -. Il riconoscimento dei documenti e l’estrazione delle informazioni salienti, per esempio, consentono di automatizzare parte dei processi, migliorando l’esperienza delle persone e sollevandole da attività di back office ripetitive e di scarso valore. Ma l’uso dell’AI è molto più esteso: consente anche di analizzare chat, conversazioni o messaggi di clienti tramite NLP (Natural Language Processing), per andare processare tutte le informazioni e interpretare anche il mood del messaggio, così da indirizzare al meglio le risposte e le azioni successive».

Un classico vantaggio che nasce dall’adozione di soluzioni di Intelligenza Artificiale è poter dare delle risposte automatiche alle domande più comuni, migliorando il supporto di primo livello (l’help desk delle aziende, per capirci), ma è utilizzata anche per monitorare la qualità dei servizi che vengono offerti: analisi preventive e proattive aiutano a intercettare e prevenire eventuali disservizi oppure, nel momento in cui c’è effettivamente un disservizio, consentono di accorgersene in maniera tempestiva e intervenire puntualmente per risolverlo, migliorando la qualità generale del servizio offerto.

AI: non un sostituto delle persone ma un valido supporto

Broggio ricorda che «l’AI riesce a fare molto bene quello che le persone sanno già fare. Il nostro cervello è molto più complesso e potente di qualsiasi computer esistente, però il meglio lo dà quando si deve adattare e deve rispondere alle situazioni impreviste (con la creatività o cercando soluzioni innovative o non convenzionali). Ecco perché le reti neurali sono state create ispirandosi al funzionamento dei neuroni del nostro cervello: è possibile allenarle a realizzare dei task, delle attività che noi sappiamo già fare, ma che loro potrebbero però fare in maniera instancabile e elaborando una mole».

È così che l’Intelligenza Artificiale viene adottata per portare avanti task ripetitivi e molto complessi dal punto di vista computazionale, liberando, come detto, il tempo fornendo un valido supporto anche per le persone.

«E quando si parla di “persone” ci si riferisce sia a chi lavora in azienda sia a chi usufruisce dei servizi di un’azienda. In entrambi i casi l’AI e in particolare le soluzioni di riconoscimento automatico sono una grande evoluzione sulla strada della semplificazione dei processi e del miglioramento della customer experience».

Soluzioni di riconoscimento automatico: la strategia di Intesa

«Siamo convinti che la flessibilità e l’autonomia che abbiamo guadagnato negli ultimi anni rimarrà con noi in maniera stabile. E, quindi, un’azienda che è in grado di offrire ai suoi clienti un processo di riconoscimento automatico (che la persona può fare quando e dove vuole senza dover recarsi in qualche ufficio, magari anche durante l’orario di lavoro) ha una marcia in più e sarà sempre un passo avanti rispetto alle aziende che non lo fanno – sottolinea Broggio -. Le persone cercano, sempre di più, in questo momento di coniugare la vita professionale con la famiglia, gli amici e le loro passioni; dargli la libertà di svolgere processi che prima erano vincolati a orari fissi e anche a slot di tempo abbastanza importanti in maniera semplice è sicuramente un passo avanti, sia per i clienti sia per le aziende che riescono a liberare il tempo delle loro risorse per fare attività di reale valore aggiunto».

Ma ci sono anche altri risvolti: per esempio, pensando all’onboarding dei nuovi clienti, utilizzare sistemi di riconoscimento automatico semplifica il processo, migliora l’esperienza e anche la percezione che le persone hanno dell’azienda stessa.

E quello su cui ha deciso di puntare Intesa è il concetto di open platform: «Mettiamo a disposizione la nostra tecnologia e la integriamo anche con tecnologia di terzi. Conoscendo molto bene le esigenze dei nostri clienti riusciamo a individuare puntualmente le loro necessità e costruire delle soluzioni tecnologiche proprietarie che da un lato le soddisfino e dall’altro rispondano anche ai bisogni delle aziende».

E la piattaforma di riconoscimento Self-ID di Intesa è nata proprio dal mix tra tecnologia terza già matura a livello di mercato e tecnologia proprietaria.

Una piattaforma che risponde anche a un altro tassello della strategia di Intesa che è quello della sostenibilità: «In Intesa la sostenibilità è centrale, stiamo diventando una B-corp, siamo nelle fasi finali della certificazione. Digitalizzare i processi ed eliminare la carta è già un beneficio dal punto di vista ambientale; inoltre dare la possibilità alle persone di svolgere i processi da remoto elimina l’esigenza di muoversi con macchina o mezzi, permettendo alle persone di gestire con più flessibilità la loro: ci si può organizzare meglio la giornata e quindi renderla anche più sostenibile», conclude Broggio.

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Paola Capoferro

Redattore di Digital4Executive - sin dal primo vagito della testata - scrivo di Digital Transformation, in particolare sui canali Digital4HR e Digital4Procurement. Ingegnere gestionale, appassionata di numeri, sono stata travolta dal fascino della parola e della scrittura.

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