IDENTITà DIGITALE

Customer Onboarding semplice e sicuro: ecco come acquisire nuovi clienti

Le organizzazioni possono trarre vantaggio dal processo di Digital Customer Onboarding di Intesa per migliorare in sicurezza le relazioni con i propri clienti e raccogliere informazioni affidabili. L’utilizzo delle credenziali digitali Spid e Cie prepara le aziende all’evoluzione verso la logica europea del Wallet, affiancate da un interlocutore competente e certificato

Pubblicato il 18 Dic 2023

La diffusione delle relazioni digitali tra imprese e clienti rende sempre più urgente, per le organizzazioni di qualunque settore, dotarsi di sistemi di verifica certificata dell’identità digitale, capaci di migliorare la customer experience e rendere più efficiente la raccolta di informazioni di qualità.

A livello italiano, parlando di Digital Identity, si fa riferimento principalmente alle identità digitali governative SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) e CIE (Carta d’Identità Elettronica), per le quali è tuttavia prevista un’evoluzione come conseguenza del progetto europeo EUDI Wallet (European Digital Identity Wallet) e di IT Wallet, l’iniziativa italiana che lo anticipa.

Per il momento, questi sviluppi futuri non sembrano portare allo spegnimento di SPID, come paventato, vista la sua grande diffusione con più di 36 milioni di identità digitali erogate ad oggi, ed essendo il sistema più utilizzato con 1 miliardo di accessi nel corso del 2022 (Per quanto riguarda CIE, invece, a Gennaio 2023 i rilasci sono stati 32,7 milioni e le autenticazioni 21 milioni nel 2022).

Sia IT Wallet sia EUDI Wallet dovrebbero quindi tener conto degli investimenti che sono stati fatti sulle attuali identità digitali (SPID e CIE, che saranno alla base di qualsiasi evoluzione), e valorizzare il contributo di chi le ha attivate come sistemi di autenticazione.

Fra questi attori c’è Intesa, società del gruppo Kyndryl presente da oltre trentacinque anni nel mercato della trasformazione digitale, che ha scelto di essere tra i primi service provider privati italiani a integrare, all’interno dei propri servizi, il riconoscimento dell’identità digitale tramite SPID e CIE. Intesa, grazie all’accreditamento come soggetto aggregatore ottenuto da AgID a maggio 2023, offre infatti l’opportunità alle aziende di impiegare SPID e CIE per l’accesso ai loro servizi digitali online e mobile, semplificando il processo di onboarding per i nuovi clienti.

Pur assicurando l’erogazione di questi servizi, Intesa guarda anche con attenzione all’EUDI Wallet, che rappresenterà un passaggio delicato a livello UE e una sfida per gli operatori del settore, i quali auspicano una transizione facile per le aziende che hanno investito in questa direzione.

La piattaforma di Digital Customer Onboarding per identificare e certificare l’identità

In linea con la strategia di Intesa, la soluzione di Digital Customer Onboarding offre alle aziende l’opportunità di acquisire in modo facile i nuovi utenti dei propri servizi online, che possono scegliere di identificarsi da remoto, sia con il supporto di un operatore, sia in modalità self attraverso un sistema intuitivo e guidato, particolarmente attento alla user experience.

Il Digital Onboarding in modalità self avviene in modo veloce e sicuro mediante pochi semplici passaggi:

  1. l’utente carica sul portale la foto di un documento di riconoscimento;
  2. la soluzione di Riconoscimento Ottico dei Caratteri (OCR) raccoglie i dati;
  3. il sistema effettua la scansione del volto dell’utente e lo identifica anche da remoto tramite processo di video riconoscimento;
  4. la funzionalità di face matching, basata su tecnologia AI (Artificial Intelligence), effettua infine l’autenticazione biometrica.

Fig. 1 – Il processo di self-onboarding, step by step. Fonte: Intesa.

La piattaforma consente all’utente anche l’accesso con le proprie credenziali SPID o CIE, modalità che semplifica ancor di più il processo, eliminando la fase di caricamento del documento di identità e la video identificazione.

Fig. 2 – Come l’uso di SPID e CIE semplifica il processo di self-onboarding. (Fonte: Intesa)

L’Intelligenza Artificiale, supportata dal sistema OCR per estrarre i dati, permette anche di verificare l’autenticità dei documenti, ne identifica la tipologia e il Paese di emissione, consente di effettuare controlli antifrode e accerta la presenza fisica della persona (liveness check) che sta effettuando l’onboarding.

L’impiego di tecnologie di riconoscimento biometrico e di intelligenza artificiale assicura la massima affidabilità, semplifica il processo e riduce il margine di errore. Migliore esperienza per il cliente, più efficienza per l’azienda

L’uso della piattaforma di Digital Customer Onboarding di Intesa può offrire molteplici vantaggi alle organizzazioni che l’adottano. Può garantire, infatti, una maggior efficienza dei processi e risparmio sui costi operativi, grazie alla possibilità di identificare velocemente online il cliente, che può inoltre visualizzare e firmare elettronicamente la documentazione.

Tutto ciò si traduce nell’opportunità di erogare certificati di firma avanzata o qualificata con valore legale, di raccogliere dati tracciabili e integrati, consentendo infine la possibilità di conservazione dei documenti a norma. Tutto il processo di onboarding è compliant con le normative.

L’usabilità e la facile accessibilità, che contribuiscono a un miglioramento della customer experience, incentivano gli utenti a usufruire dei servizi on line, massimizzando le possibilità di acquisto. Anche l’omnicanalità e la possibilità di cambiare device durante il processo assecondano le aspettative dei clienti, sempre più inclini a impiegare molteplici canali di comunicazione e dispositivi differenti, passando da uno all’altro con continuità.

La piattaforma di Digital Customer Onboarding è inoltre personalizzabile sulla base delle diverse esigenze dell’azienda cliente, che può richiedere informazioni o documenti aggiuntivi per l’erogazione di servizi fiduciari.

L’impiego di tecnologie avanzate, che abilitano una user experience di qualità, e la capacità di fornire all’utente finale una sicurezza reale e percepita sono le condizioni necessarie affinché un nuovo cliente possa compiere con soddisfazione, anche in autonomia, il processo di identificazione.

In uno scenario in forte sviluppo e che richiede un rapido adattamento, un partner competente e certificato, capace di accompagnare il processo di trasformazione dell’identità digitale, può fornire un importante vantaggio competitivo.

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Elisabetta Bevilacqua

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