Operatori dei contact center unici portavoce aziendali durante il regime di pandemia. Con i negozi chiusi e le aziende in smartworking, per molte organizzazioni il servizio clienti è rimasto l’unico punto di contatto umano con la clientela. Così, da ultima ruota del carro della gerarchia gestionale, i contact center sono diventati indispensabili per mantenere la qualità e la continuità delle relazioni in entrata e in uscita. Un passaggio di stato che ha acceso i riflettori sulle strategie e sulle tecnologie più adatte a fare la differenza. La quarta edizione dell’indagine “State of Service” condotta dagli analisti di Salesforce fotografa le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo.
«La pandemia ha rivoluzionato tutto il mondo del Customer Service in una maniera che non tornerà al passato ma vivrà una nuova normalità – ha commentato Alessandro Catalano, Regional Sales Director di Salesforce Service Cloud -. Innanzitutto, sono cambiate le aspettative dei clienti che sono diventati molto più esigenti ma anche più ansiosi. Oggi più che mai, abbiamo tutti bisogno di maggiori certezze e siamo diventati più demanding nelle nostre richieste al Servizio Clienti. Il contact center, dunque, rappresenta una sorta di ancora di salvezza per tutti i clienti, in quanto vero punto di contatto empatico. Le aziende che hanno investito in questo senso, concentrandosi su piattaforme di gestione evolute e integrate nonché su una formazione dedicata ai propri operatori, hanno compiuto un importante cambiamento culturale che le ha portate a performare meglio e a fare la differenza».
Operatori dei contact center sotto la lente degli analisti
L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 7.000 agenti del servizio clienti e degli help desk, decision maker, lavoratori e supervisori in 33 Paesi, 300 dei quali in Italia. Quasi 8 addetti su 10 (77%) affermano che il proprio ruolo è più strategico (+6% rispetto al 2018). Per questo motivo, gli addetti all’assistenza sono sempre più positivi circa la rilevanza della propria posizione: in Italia quasi 6 operatori su 10 (57%) vedono un chiaro percorso di carriera. Da interfaccia per la gestione dei reclami e delle problematiche, gli operatori dei contact center hanno cambiato pelle, diventando veri e propri brand ambassador. Quasi 8 intervistati su 10 affermano che la propria azienda li considera i propri portavoce (78%) riconoscendogli un ruolo importante in termini di advocacy (77%). In quanto tali, devono essere preparati a livello informativo, avere capacità consulenziali ed essere empatici nei confronti delle esigenze e delle circostanze uniche dei clienti con cui si interfacciano. Non a caso, l’86% dei responsabili italiani afferma di aver fatto investimenti significativi sui propri dipendenti, con un aumento della formazione puntuale, passata dal 54% nel 2018 al 61% nel 2020. Sebbene la conoscenza del prodotto e l’alfabetizzazione digitale siano essenziali, le competenze trasversali come la comunicazione, la capacità di ascolto e l’adattabilità sono caratteristiche considerate altrettanto importanti.
Empatizzare con il cliente è fondamentale
I consumatori da casa, iperdigitali e ipertesi dall’onda lunga dei continui stop & go, si affidano agli operatori con grandi aspettative. Dopo la mail, infatti, è il telefono il mezzo preferito dai clienti per contattare un’azienda. Più di 7 consumatori su 10 (71%) affermano che le aziende che hanno saputo dimostrare empatia durante la pandemia si sono guadagnate la loro lealtà. L’83% degli operatori dei contact center racconta di come abbiano dovuto cambiare le regole dell’assistenza per garantire maggiore elasticità di servizio ai clienti durante le restrizioni. Il 74% ha ricevuto in merito linee guida chiare su quando essere flessibili nei confronti dei clienti, il 71% è stato incoraggiato dalla direzione a essere più accomodante e il 70% ha ricevuto formazione specifica su come essere più empatico.
Velocità, prontezza e cortesia è diventato il nuovo mantra dei customer care. Tuttavia, fornire un servizio di qualità e veloce allo stesso tempo non è sempre facile: il 63% degli agenti riscontra una difficoltà nel bilanciare velocità e qualità anche se il 68% ritiene questo equilibrio importante. Meno di un terzo (29%) dei professionisti del customer service afferma che la propria organizzazione eccelle nei tempi di risposta. Un numero ancor minore (26%) si dà il massimo dei voti per i tempi di gestione dei casi, per le risoluzioni al primo contatto (22%) e per i tempi di attesa (20%).
La pandemia ha accelerato il cambiamento
Il fattore Covid-19 ha spostato i modelli di business creando ambienti in cui la forza lavoro è domiciliata e distribuita. L’homeworking degli operatori non ha influito sulla produttività del servizio clienti. In Italia il 76% degli addetti afferma di disporre di tutti gli strumenti e le tecnologie necessarie per operare da remoto. Il problema è la gestione dei picchi, con il 54% delle organizzazioni che ha riscontrato un aumento del volume dei casi. Per far fronte al moltiplicarsi delle chiamate, il servizio clienti o ha chiesto un aiuto esterno (57% in Italia) o sono ricorsi a dipendenti di altri reparti (62%).
La nuova serie di esigenze espresse dai clienti, che vogliono essere riconosciuti, ricevere comunicazioni personalizzate e rilevanti, avere uno scambio empatico, impone ai i team di assistenza standard di impegno radicalmente nuovi unitamente a una maggiore abilità digitale. Solo il 25% dei professionisti dell’assistenza afferma che le proprie organizzazioni eccellono nella formazione a distanza dei dipendenti e ancora meno (19%) dicono lo stesso per la loro capacità di assumere questo tipo di profilo professionale.
Operatori dei contact center sintetici ma intelligenti
Quasi 9 professionisti del servizio clienti su 10 (87%) dichiarano di aver aumentato l’utilizzo dei canali digitali durante la pandemia. Anche perché durante le restrizioni potenziare il digital engagement è stata l’unica mossa vincente per continuare ad attrarre e mantenere la relazione con i clienti.
L’81% dei decision maker ha confermato di aver accelerato tutti i progetti associati alle iniziative digitali, ma la trasformazione digitale del Customer Service va oltre il semplice maggiore utilizzo dei canali digitali. Ad aumentare sono anche i livelli di automazione: in due anni l’adozione dell’Intelligenza Artificiale e dei chatbot è aumentata rispettivamente del 32% e del 67%.
Oltre 8 clienti su 10 (83%) vogliono entrare subito in contatto con un operatore quando contattano un’azienda mentre l’82% si aspetta di risolvere problemi complessi parlando con una persona. Il 78% dei professionisti del settore afferma che i consumatori hanno aumentato l’uso delle modalità di aiuto self-service nel corso della pandemia e il 66% conferma che le pratiche self-service riducono il volume delle chiamate.
Le modalità self-service come database knowledge-base, community e chatbot forniscono ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido. Allo stesso tempo, il 77% degli addetti al servizio clienti afferma che l’automazione delle attività di routine (ad esempio, l’aggiornamento dei metodi di pagamento o la reimpostazione della password) consente loro di concentrarsi su lavori più complessi.
Integrazione e convergenza informativa con il plus dell’AI
In questo momento il 79% degli addetti al servizio clienti ammette di non essere ancora in grado di dare un’esperienza personalizzata flessibile o di risolvere addirittura la richiesta del cliente senza avere tutte le informazioni in un’unica schermata.
«Già nelle edizioni precedenti avevamo rilevato come le aziende non considerino più le loro operazioni di assistenza e supporto come meri centri di costo – ha proseguito Catalano -. La pandemia è stata la cartina tornasole di come i contact center siano risorse strategiche per incrementare i livelli di fidelizzazione e i ricavi. Il ruolo degli operatori dei contact center è strategico tanto quanto gli strumenti messi a loro disposizione. Per poter essere efficace l’agente deve poter avere un’unica visione di tutte le informazioni necessarie a risolvere la problematica del cliente o a promuovere un’attività di vendita. Queste informazioni non devono risiedere in silos separati. L’operatore deve avere cognizione di tutto lo storico associato al comportamento e allo stato di quel cliente per poter interagire con lui in modo empatico e personale, rendendo la sua vita più semplice ma anche soddisfacente. Far convergere tutte le informazioni in un’unica consolle è stato il motivo dell’investimento specifico di quest’anno per la maggior parte delle aziende. L’integrazione dei dati supportata dall’Intelligenza Artificiale è al servizio dell’operatore per minimizzare gli impatti dei task ripetitivi e che non hanno un valore aggiunto come, ad esempio, le attività di back end associate alla trascrizione automatica delle conversazioni o alla messa a sistema delle note relative alla classificazione dei contatti e delle chiamate. In questo modo gli operatori dei contact center possono concentrarsi sul loro lavoro effettivo che consiste nella costruzione del rapporto umano».
Service Cloud Voice, la piattaforma che rende la vita facile ai clienti e agli operatori
Per rispondere all’onda montante delle chiamate e relazionarsi in modo pertinente e rilevante con tutti i clienti dimostrando di capire davvero le loro esigenze e non disattendere le aspettative le aziende hanno dovuto accelerare i tempi del cambiamento. Service Cloud Voice è la piattaforma di contact center con cui Salesforce unifica telefono, canali digitali e dati CRM in tempo reale offrendo agli operatori del contact center un’unica console centralizzata. Uno dei punti di forza della piattaforma non è solo quello di essere multicanale ma anche di incorporare un livello di automazione intelligente. Oltre a integrare una funzione di trascrizione vocale basata sull’Intelligenza Artificiale, il sistema analizza la trascrizione per consigliare all’operatore cosa fare per risolvere la problematica, oppure per suggerire qual è l’articolo disponibile sul sistema di knowledge management che meglio risponde all’esigenza del cliente in quel preciso momento. In questo modo i team del servizio clienti possono risolvere le problematiche dei clienti in più breve tempo, mantenendo un altissimo livello di qualità rispetto all’assistenza fornita.
