Success story

Novartis, il cambiamento parte dalle persone: dall’Employee Centricity alla centralità del cliente

La casa farmaceutica ha avviato un processo di innovazione digitale puntando al cambiamento di mindset interno, valorizzando competenze e cultura aziendale attraverso un approccio people first, per poi estendere questa trasformazione anche lato customer. Il racconto di Valeria De Flaviis, Head of Customer Experience

15 Mar 2022

Eliana Bentivegna

Innovation Community Manager, Osservatori Digital Transformation Academy e Startup Intelligence, Politecnico di Milano

L’innovazione digitale e la trasformazione della cultura aziendale vanno di pari passo. Un percorso che, in questi ultimi anni ha affrontato la farmaceutica Novartis, multinazionale svizzera che impiega circa 110.000 persone di oltre 140 diverse nazionalità, con tre divisioni operative: Pharmaceutical, Oncology e Sandoz (generici). L’obiettivo era quello di portare in azienda un importante cambiamento di mindset. A fare da stimolo è stata di sicuro l’emergenza sanitaria da Covid-19, ma il cambiamento affonda le sue radici nel 2019 con il progetto di Digital Culture Transformation.

«Quando sono entrata in azienda, tre anni fa, nel ruolo di Head of Innovative Models, mi si è presentata la grande sfida di accompagnare la trasformazione digitale di Novartis in un contesto culturale ancora legato ai silos aziendali e con una forte interazione personale con i clinici – spiega Valeria De Flaviis, oggi Head of Customer Experience dell’azienda -. Il progetto, di portata strategica, ha mirato fin da subito a valorizzare competenze e cultura aziendale, puntando sull’elemento chiave della trasformazione digitale, partendo dalle persone, in un approccio people first».  L’intervento della manager è stato il cuore del Workshop della Digital Transformation Academy 2022, dal titolo “Innovazione digitale: People first”, tenutosi lo scorso 9 febbraio.

Valeria De Flaviis

Head of Customer Experience di Novartis

In dettaglio, il progetto si è rivolto a circa 1.100 persone della Direzione Pharma e ha conseguito un engagement dell’84% della popolazione coinvolta, già questo considerato un risultato di grande successo dell’iniziativa. La struttura del progetto ha previsto due attività: da un lato la mappatura della digital readiness dei dipendenti, dall’altro l’indagine sul loro approccio lateral thinking, individuando 8 “profili digitali” e 5 “profili di innovazione” presenti in azienda, ciascuno con le proprie caratteristiche e i propri punti di forza e di debolezza. In base all’appartenenza a uno di questi profili, è stato poi suggerito ai partecipanti di seguire un percorso di formazione ad hoc sulle competenze digitali, lasciando comunque la libertà di frequentare anche corsi e tematiche di maggiore interesse professionale. «Fattori critici di successo sono stati da un lato il coinvolgimento di tutta la popolazione aziendale, dall’altro la volontà di posizionare questa progettualità come un gioco, che non mirava a valutare la performance delle persone, ma il loro livello di competenza per offrire la formazione il più possibile in linea con le loro esigenze. Abbiamo reso le persone protagoniste del cambiamento», aggiunge De Flaviis. Il programma ha quindi puntato sul coinvolgimento e sulla gamification, in un’ottica di co-creazione, sperimentazione e inclusione.

È così partito anche il progetto #NEXT-D (Novartis Exchange Talent Program for Digital), che ha visto coinvolti i Digital Champion emersi dal progetto Digital Culture Transformation, e in particolare dal lateral thinking assessment. «Abbiamo identificato persone con una propensione all’innovazione particolarmente sviluppata, ma che non avessero necessariamente competenze digitali. I Digital Champion sono stati temporaneamente allontanati dalle loro attività quotidiane e hanno seguito un percorso di formazione ad hoc che, a rotazione, dura ormai da 3 anni e che ci permette di diffondere la trasformazione digitale in azienda», racconta De Flaviis.

Persone al centro: dagli impiegati ai clienti

Grazie a queste costanti attività di coinvolgimento aziendale e al processo di digital transformation in generale, Novartis non si è fatta trovare impreparata di fronte alla pandemia.

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«Con l’emergenza sanitaria 700 persone abituate a muoversi sul territorio, a visitare gli ambulatori dei clinici e ad interagire con loro faccia a faccia, si sono ritrovati in casa e senza la possibilità di contattare ospedali e clinici, all’epoca ovviamente impegnati a fronteggiare la situazione. Grazie al percorso di Digital Culture Transformation, siamo però riusciti a mantenere ingaggiate queste persone e a non farle sentire abbandonate», spiega la manager.

Dall’esperienza degli ultimi tre anni è stato avviato il percorso di Novartis dall’Employee Centricity alla Customer Centricity.

«Dopo esserci focalizzati sulla trasformazione digitale, il nostro nuovo obiettivo è quello di focalizzarci sulla customer centricity: abbiamo fatto tesoro del percorso di coinvolgimento delle persone interne all’azienda e stiamo ora sviluppando la nostra narrativa sul coinvolgimento delle persone esterne, che deve essere guidata da leadership team ma poi assimilata da tutti. Questa evoluzione è ben rappresentata anche nel mio cambio di ruolo, che da pochi mesi è diventato proprio quello di Head of Customer Experience dell’azienda», conclude De Flaviis.

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