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IDC e Microsoft: CRM e sistemi gestionali, come si sta evolvendo il mercato?

In Italia stiamo assistendo a un’evoluzione con ritmi dinamici, complice l’affermarsi della nuvola: stimato un tasso di crescita medio annuo del 21% sia dell’ERP sia del CRM su Cloud, che insieme supereranno un valore di 1 miliardo di euro entro il 2022. Cresce il ruolo dell’Intelligenza Artificiale a supporto della Customer Experience

08 Apr 2019

Paola Capoferro

Nel 2019 le applicazioni di business che includono CRM e Sistemi Gestionali saranno le principali aree di investimento per le medie e grandi aziende italiane (rispettivamente con una percentuale del 34% e del 28%).

In particolare, il ruolo del CRM diventerà sempre più strategico e si prevede per il futuro una crescita annua media del mercato italiano dell’8%, passando dal valore di 379 milioni di euro del 2018 ai 516 milioni di euro del 2022. A spiegare il trend è l’attenzione che le aziende europee, e anche italiane, rivolgono sempre più al tema della Customer Experience (CX), segnalato rispettivamente da 46% e dal 41% delle organizzazioni.

A rivelarlo le recenti elaborazioni IDC per Microsoft, che mettono in luce come il mercato ERP e CRM stia evolvendo con ritmi dinamici, complice la diffusione del Cloud scelto da molte aziende per dare avvio a progetti di innovazione più facilmente e in tempi ridotti.

È proprio il CRM su Cloud a guidare lo sviluppo del comparto: secondo le stime di IDC si passerà dai 165 milioni di euro del 2018 ai 353 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 21%.

Come ha ribadito Vahé Torossian, Corporate Vice President, Microsoft Corporation & President Microsoft Western Europe, «a guidare l’evoluzione dei sistemi a supporto della Customer Experience sono le rinnovate aspettative dei clienti. Siamo nell’era della connessione spinta e dell’Intelligenza Artificiale, non solo oggi la parola d’ordine è co-creazione di prodotti e servizi: vinceranno quindi le realtà che saranno in grado di fare loro questi concetti, di sfruttare il potere dell’integrazione tra le soluzioni tecnologiche e di reinventare l’esperienza dei clienti, rendendola unica e personalizzata».

Vahé Torossian

Corporate Vice President, Microsoft Corporation & President Microsoft Western Europe

In virtù di queste considerazioni sarà inevitabile un’evoluzione dei sistemi CRM, che dovranno sempre più garantire analisi sicure dei dati, integrare funzionalità di AI e Machine Learning e arricchirsi di forme d’interazione più naturali.

Il ruolo della Customer Experience

«La Customer Experience si sta trasformando, e lo scettro è indiscutibilmente da dare al CRM, con cui si sta sperimentando il potenziale dell’innovazione tecnologica», ha sottolineato Fabio Rizzotto, Associate VP & head of local research and consulting IDC Italia. «Oltre al Cloud, inteso come ambiente abilitante per il CRM, tra i fattori principali che stanno trasformando il mercato del CRM ci sono le nuove modalità di interazione che aiutano a governare i molteplici canali di interazione con i clienti».

Fabio Rizzotto

Associate VP & head of local research and consulting IDC Italia

E a parlare ancora una volta sono i dati: oltre 2mila realtà e oltre 200mila utenti italiani utilizzano Microsoft Dynamics 365 per valorizzare la Customer Experience. La crescita a doppia cifra (+45%) registrata nell’ultimo anno ha sancito da un lato il ruolo chiave di Dynamics nell’ambito della strategia cloud di Microsoft e dall’altro il posizionamento dell’Italia tra i Paesi più promettenti in Europa (dal momento che rappresenta quasi un quinto del fatturato europeo di Dynamics).

«Dynamics pone i dati al centro, fruibili in modo semplice, sempre e ovunque. Si tratta di una soluzione integrata (ad esempio, l’applicazione “LinkedIn for Microsoft Dynamics CRM” consente di visualizzare le informazioni di LinkedIn relative a lead, referenti, account o opportunità) e riesce a rispondere alle esigenze delle aziende complesse», ha raccontato Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia.

Barbara Cominelli

Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia

Ma non è solo il CRM a vivere un momento roseo e di cambiamento. Anche i sistemi ERP sono destinati a evolversi: la crescente esigenza di integrazione tra processi e funzioni e la necessità di avere dati e informazioni sempre a portata di mano richiedono, infatti, più intuitività e intelligenza, favorite dalla contaminazione con IoT, Machine Learning, Artificial Intelligence e Blockchain. L’obiettivo è avere insight strategici graficamente organizzati, e garantire una migliore visione d’insieme e capacità predittive. «I dati arrivano da tutte le parti e creano “intelligenza”: ecco perché è opportuno puntare sulla “data intelligence”, che tra le altre cose consente per esempio di comprendere in anticipo gli errori potenziali, fare manutenzione predittiva e garantire protezione agli asset e alle persone», ha ribadito Torossian.

E secondo le stime di IDC anche il mercato italiano degli ERP è in crescita, con un incremento annuo medio del 6%. Analogamente a quanto accade per il CRM, è sempre la componente Cloud a guidare, con un un tasso di crescita composto del 20,7% (si passerà da un mercato da 321 milioni di euro del 2018 a uno da 681 milioni di euro nel 2022).

Le parole chiave della Customer Experience

Ma di che cosa parlano i clienti, che cosa si aspettano in termini di business? È questa una delle domande che più frequentemente si pone Microsoft.

«La maggior parte dei clienti risponde che la sua priorità è la Customer Experience», ha raccontato Barbara Cominelli, che poi ha fatto un excursus sulle parole chiave che oggi ruotano intorno al concetto di CX. «Innanzitutto c’è l’omnicanalità: oggi si può fare affidamento a molteplici canali e a un cospicuo numero di App (non solo proprietarie). Poi c’è il Phygital, l’integrazione tra digitale e fisico, che sta diventando sempre più importante quando si parla di CX, perché è l’interazione tra uomo e digitale a fare spesso la differenza. Inoltre bisogna ricordarsi che nell’esperienza cliente rientrano oggi anche gli oggetti, ecco perché parliamo di IoT e perché ragioniamo sulla sensoristica. Ci sono poi i temi del real time, della sicurezza e della data protection, e della convergenza tra marketing, CRM, sales e operation. Inoltre la Customer Experience deve diventare ‘adattativa’: le soluzioni devono essere low code o facilmente modificabili per seguire le esigenze del cliente. E poi il c’è l’end-to-end, che per essere davvero efficace deve prevedere un’esperienza del dipendente che utilizza le soluzioni adeguata a quella che diamo ai clienti. Infine, ma non meno importante, c’è il tema dell’Intelligenza Artificiale, che ormai è dappertutto, ed è un grande elemento di differenziazione nel momento in cui si ridisegna una Customer Experience: l’esperienza che il cliente si aspetta non è più one click, ma una user interface conversazionale».

Customer Experience: il ruolo dell’Intelligenza Artificiale

Proprio in tema AI, IDC stima che al livello globale nel 2021 la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di dollari e che entro il 2022 il 50% delle organizzazioni investirà in applicazioni intelligenti in grado di semplificare i processi enterprise end-to-end e il 40% delle applicazioni intelligenti farà parte di una suite.

Microsoft Dynamics 365 anticipa queste tendenze: è stata superata infatti la tradizionale gestione a silos tra CRM e ERP, e punta su un approccio modulare, che garantisce flessibilità e personalizzazione, supportate da una maggior intelligenza dei processi.

Si arriva così a parlare di “democratizzazione” dell’AI che nel caso di Dynamics 365 ha portato alla nascita di 4 nuove funzionalità: AI for Market Insight, per rispondere alle tendenze del mercato e migliorare la relazione con clienti e prospect, grazie alla gestione della Brand Reputation tramite analisi del Sentiment e Intent delle conversazioni web e social; AI for Sales, per ottimizzare il processo di vendita e incrementare tassi di conversione e ricavi, grazie alla previsione delle opportunità di cross-sell e up-sell, oltre alla disponibilità di un Virtual Assistant che suggerisce azioni, anche sulla base dell’analisi del Sentiment degli scambi mail; AI for Customer Service, per migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e utilizzando agenti virtuali per risolvere velocemente i problemi semplici e dedicare la forza lavoro alla risoluzione di quelli più complessi; AI for Connected Field Services, per offrire un’assistenza sul campo interconnessa e proattiva e ridurre i costi operativi, grazie all’IoT e all’intelligenza integrata.

Inoltre, tra le ultime novità c’è anche Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist, uno strumento di realtà mista disponibile tramite HoloLens (ma anche tramite semplice smartphone), che permette ai tecnici di risolvere problemi complessi più rapidamente, collaborando da sedi diverse, condividendo in tempo reale i documenti utili e il focus visivo per ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni virtuali sulle azioni di assistenza da svolgere.

La tecnologia non basta, serve anche la formazione (per saperla usare)

«Quello dei sistemi gestionali e del customer relationship management è un mercato florido, ma è necessario continuare a puntare sulla formazione per non rischiare che lo skill mismatch rallenti il processo di crescita delle aziende italiane: in Italia Microsoft ha coinvolto in attività di formazione online e d’aula su ERP e CRM 9.000 persone nell’ultimo semestre, e grazie ai programmi educational in corso, anche nell’ambito della più ampia iniziativa Ambizione Italia, si stima di arrivare a coinvolgerne 20.000 entro il 2020. In particolare, a partire da un’esigenza di formazione mirata e di carattere tecnico, Microsoft s’impegna a formare in Italia nel prossimo biennio 2.000 risorse qualificate ed esperte di Sistemi Gestionali e CRM, e lancia 3 nuovi progetti di formazione con possibilità di certificazione e placement, facendo squadra con player del mondo accademico e con il proprio ecosistema di Partner», ha dichiarato Barbara Cominelli.

È previsto per settembre 2019 l’avvio di Microsoft Dynamics 365 Fast On-board, un’academy focalizzata su ERP e CRM e dedicata a figure junior. Nata in collaborazione con diverse business school e Partner/System Integrator, si articolerà in un percorso di 2 mesi, che si ripeterà ciclicamente nei prossimi due anni: l’obiettivo è formare 1.300 persone entro il 2020, prevedendo anche la possibilità di conseguire una certificazione e concrete opportunità di placement.

Microsoft Dynamics 365 Business Central Skill è invece un percorso più mirato sul mondo ERP e sul mercato delle PMI. Appena partito, si tratta di un percorso di un mese che si rivolge non solo a figure junior per facilitare nuove assunzioni, ma anche a figure senior allo scopo di agevolarne il reskilling, con l’ambizione di formare 200 professionisti entro giugno 2019.

Infine, con un focus sul mondo CRM è stato progettato il Master ICT CRM Microsoft Dynamics 365, in collaborazione con il Partner R&S Management e l’NGO educativa ELIS. Il Master, che partirà entro l’estate, intende preparare 20 figure junior con un percorso di formazione d’aula di 5 mesi, durante il quale i giovani laureati o laureandi avranno modo di sviluppare competenze per ripensare la gestione dei clienti e migliorare la Customer Experience.

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