CRM telefonico o CRM per call center. Sono due delle definizioni con cui viene presentato EasyCall, perché si pone a cavallo tra la parte di raccolta dati e informazioni propria del CRM e quella operativa di conquista del cliente e di customer engagement. Nato soprattutto come software per la gestione delle campagne outbound, EasyCall oggi è un sistema in cloud per i contact e i call center che operano nell’era dell’omnicanalità. Non si limita a fornire un’infrastruttura telefonica, ma abilita a organizzare al meglio i flussi da e verso i clienti. Insieme alle attività di vendita, perciò, consente di supportare quelle inbound di assistenza e customer care, coprendo così tutto lo spettro del fabbisogno delle aziende collegato alla dinamica del contatto con la clientela. Un fabbisogno che si sta trasformando velocemente e di cui il mondo dei call center è un riflesso fedele. Ne abbiamo parlato con Matteo Villari, direttore generale di Easy4Cloud, la società che ha dato vita a EasyCall.
Dalla customer base ai nuovi canali (omnichannel customer experience)
«Oggi è cambiata la gestione telefonica di lead, prospect e clienti – dice Villari -. Partendo dalla propria customer base, si possono fare una serie di attività come campagne di sensibilizzazione, presentazioni di nuovi prodotti, sondaggi per capire il livello di gradimento e così via. Solitamente tutto questo viene misurato con metriche di customer success previste nella soluzione, ma anzitutto è necessario disporre di una piattaforma che gestisca le chiamate in entrata e in uscita, i risponditori automatici o IVR, la suddivisione delle telefonate in funzione di vari criteri e i report statistici che danno un quadro di cosa stia accadendo nel call center». Su questa architettura si innestano, poi, i nuovi canali della relazione tra brand e cliente in ambito B2B e B2C. Una customer care omnichannel, infatti, deve poter abbracciare, insieme alla fonia, SMS, e-mail, chat e, ovviamente, i social media. EasyCall contempla un’integrazione specifica con Telegram, ma permette di tenere sotto controllo tutti i principali social network mediante Guard.Social.
L’omnicanalità tra fasi di vendita e assistenza
«Stiamo sviluppando in particolare l’integrazione con Telegram – aggiunge il direttore generale – non solo come finestra di EasyCall che può essere utilizzata dagli utenti, ma anche mettendo a punto un bot che, grazie all’intelligenza artificiale, fa una scrematura iniziale delle domande prima di dirottare il cliente su un operatore umano. Tutte le informazioni raccolte in questa occasione servono poi alla profilazione e a generare azioni, per esempio, in chiave cross selling». La vocazione di EasyCall al telemarketing viene così armonizzata nel medesimo workflow che governa l’assistenza, innescando un circolo continuo tra le fasi di vendita e quelle di assistenza. «Il nostro concetto di omnicanalità – continua Villari – si traduce nel raggiungere il cliente su diversi canali e, contemporaneamente, nella possibilità di essere raggiunti dal cliente tramite varie modalità. Con il vantaggio, nel caso del customer care, di poter conoscere in tempo reale qual è il carico di lavoro del call center e di verificare se le risorse impiegate sono sufficienti o meno, affinché il cliente non subisca il disagio di stare in attesa per parecchio tempo al telefono».
Un software call center in cloud per piccole, medie e grandi imprese
L’aumento dell’efficienza nella gestione della clientela è un bisogno di tutte le aziende, a prescindere dalle dimensioni. EasyCall, quindi, viene adoperato sia dagli outsourcer con centinaia di postazioni sia dalle PMI che devono coordinare una decina di agenti. «Ultimamente – precisa Villari – ci rivolgiamo alle imprese che preferiscono internalizzare una serie di servizi, dando loro gli strumenti che di solito sono appannaggio delle grandi organizzazioni. Con EasyCall possono avere lo stesso tipo di funzionalità che ha un grosso call center, ma ritagliato su un numero più piccolo di operatori. È ovvio che affianchiamo anche i big, come dimostrano alcuni nostri clienti del mondo assicurativo ed energetico, ma questo non esclude dalla nostra soluzione tutti gli altri». Soprattutto a queste realtà Easy4Cloud, oltre a proporre il suo software, offre una consulenza su come impostare il lavoro per incrementare vendite e ottimizzare l’assistenza. Spesso, infatti, le PMI intuiscono che un foglio Excel o, peggio ancora, carta e penna non possono garantire delle prestazioni eccellenti, ma non sanno da dove cominciare.
Le “contemporaneità” garantite dal VoIP di EasyCall
Si tratta di un universo economico variegato per il quale la netta separazione tra inbound e outbound è sempre più sfumata. Riuscire ad aumentare le vendite, infatti, ma non essere in grado di coordinare il flusso in entrata rischia di erodere i ricavi conquistati faticosamente. «Nei due mondi in cui si dividono i call center, outbound e inbound, ci sono due categorie di risorse preziose – conclude Matteo Villari -. Nell’outbound, è la lista o comunque il volume di telefonate fatte in uscita parametrato ai minuti di conversazione. Nell’inbound, è la quantità di telefonate gestite simultaneamente, cioè i cosiddetti canali contemporanei. EasyCall si avvale di partner internazionali per il suo VoIP e mette in condizione di scalare all’istante, verso l’alto o verso il basso, le “contemporaneità” di cui l’azienda necessita. Anzi, quando osserviamo sui nostri server una richiesta superiore o inferiore alle contemporaneità attivate dal cliente, glielo segnaliamo in modo tale che possa fare un upgrade o un downgrade in linea con il suo traffico reale».
