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Intervista

Come migliorare la gestione del customer service con il software telemarketing di EasyCall

La soluzione di gestione del contatto con la clientela sviluppata da Easy4Cloud, apprezzata per la flessibilità della tecnologia e una modalità di pagamento a misura di PMI, è riuscita ad acquisire quote di mercato all’estero e ad adattarsi alle esigenze diversificate delle aziende. Ne abbiamo parlato con Alberto Graziano, fondatore e AD della società

24 Gen 2020

Carmelo Greco

Sono circa tremila le persone che in Italia ogni giorno lavorano con EasyCall, il software per call e contact center sviluppato da Easy4Cloud. Ma il numero delle postazioni è molto di più, se si considera che l’azienda nata nel 2011 tra Caserta e Milano da qualche anno si è affacciata sul mercato internazionale e oggi ha una sede commerciale a Londra e clienti, pari al 30% del totale, distribuiti fra Albania, Olanda, Spagna, Marocco, Tunisia e Sudamerica. Un’espansione favorita dal traghettamento del sistema verso il cloud, avvenuto nel 2013, in tempi nei quali parlare di “nuvola” era ancora avveniristico.

Migliorare la gestione del customer service: EasyCall, software telemarketing avanzato

Alberto Graziano, fondatore e AD di Easy4Cloud, ripercorre i motivi che l’hanno spinto ad abbracciare il cloud computing con abbondante anticipo: «Nel 2011 il cloud non era evoluto come oggi. Avevamo i nostri sistemi su macchine fisiche, però ci siamo subito resi conto che questo fatto rappresentava una forte limitazione per la scalabilità e la diffusione fuori dai confini nazionali. Tanto più che la nostra offerta, oltre a EasyCall, propone anche il traffico di una compagnia telefonica VoIP. Aver portato piattaforma e centrale telefonica in cloud ci ha permesso quindi non solo di crescere, ma di affrontare i mercati esteri con maggiori performance».

Alberto Graziano

Fondatore e AD di Easy4Cloud

Insieme alla parola “cloud”, ce n’è un’altra che ricorre sia nel nome dell’azienda sia nel suo prodotto di punta. È la parola “easy”, che si potrebbe definire il marchio di fabbrica della società campana. Graziano la usa anche con riferimento al modello di pagamento di EasyCall, basato sul prepagato, e al metodo commerciale di Easy4Cloud: «Il nostro processo di vendita è interamente digitale – spiega – e attualmente si avvale di 9 account che gestiscono prevalentemente richieste provenienti dal Web, occupandosi solo quando serve di presentazioni e di sessioni formative in loco. Possiamo vendere ovunque senza necessità di avere uffici commerciali in giro per il mondo. L’importante è offrire EasyCall nella lingua del Paese e prevedere una tariffazione alternativa all’euro per quei Paesi che hanno una moneta diversa».

Come funziona EasyCall, un sistema non solo per call center outbound

Insieme alla semplicità del paradigma di vendita, è la flessibilità della tecnologia ad aver favorito la penetrazione di EasyCall nel mercato dei software di gestione del contatto con la clientela. «I nostri sistemi – sostiene infatti l’AD – non sono chiusi, ma sono aperti e adattabili ai bisogni delle imprese. Nessuna azienda è standardizzata. Ognuna ha i propri modelli e le proprie procedure. Offrire un servizio uniforme, soprattutto nell’ambito delle attività telefoniche di vendita e di assistenza, è improbabile. Spesso ci chiedono delle personalizzazioni e questo si sposa con un servizio valido per tutti, ma con tante verticalizzazioni specifiche necessarie affinché i nostri clienti abbiano un prodotto tagliato su misura».

Le verticalizzazioni si traducono in una ricchezza di funzionalità collegate a EasyCall, che oggi non si limita a supportare i call center specializzati in campagne outbound. «EasyCall non si usa solo per la vendita, ma anche per l’assistenza clienti, per prendere appuntamenti per gli agenti, per il customer care. È una piattaforma che può essere utile al commercialista, all’avvocato, alla piccola impresa. Insomma, a chiunque abbia bisogno di un sistema che permetta di seguire il cliente, di assisterlo e di rispondere a eventuali problematiche successive alla vendita».

Verso l’automazione dei processi e l’omnicanalità totale

Si tratta di una diversificazione che tiene conto sia di mercati eterogenei in aree geografiche differenti, sia dei cambiamenti normativi che, soprattutto in Europa con l’entrata in vigore del GDPR in materia di privacy, hanno posto nuovi vincoli a tutela dei consumatori. Da qui l’esigenza di utilizzare EasyCall per il back office, per massimizzare il patrimonio di contatti di cui già si dispone con azioni di upselling e cross selling, per condurre sondaggi telefonici o per attività di monitoraggio e controllo dei flussi di lavoro. «In generale – aggiunge Graziano – c’è molta richiesta di ottimizzazione dei processi. Sembrerà strano, ma incontriamo ancora molte aziende che operano con foglio, penna ed Excel e che vorrebbero invece avere strumenti di reportistica più moderni per intervenire meglio e più velocemente». Rientra in questa propensione a ottimizzare i processi anche la tendenza sempre più marcata verso l’automazione e l’omnicanalità con l’ausilio di bot e intelligenza artificiale. Senza dimenticare l’integrazione con i social media per migliorare la customer experience. «In Italia siamo agli inizi, però l’esigenza si percepisce. Gli stessi imprenditori sono utenti che usano i social e, quindi, sanno che quanto più scende l’età, tanto più è naturale utilizzare una chat al posto del telefono. E poi c’è la voglia di risparmiare con i bot che, soprattutto nelle prime fasi, possono sostituire l’operatore. Attualmente proponiamo l’integrazione con Telegram, ma ci stiamo integrando con Messenger, Instagram e le altre piattaforme social nella direzione di una omnicanalità totale».

Una competenza sulla voce che non teme i colossi dell’IT

Grazie alle sue API aperte, le potenziali integrazioni di EasyCall sono molteplici e gli consentono di interfacciarsi con altri software come Salesforce e Microsoft Dynamics di cui Alberto Graziano non teme la concorrenza: «Il nostro è un mercato fatto in gran parte di piccole e medie imprese che hanno budget ridotti e apprezzano un software completo con cui gestire la relazione con la clientela. Ciò non esclude la nostra capacità progettuale sul livello enterprise, per il quale abbiamo comunque uno staff specializzato proprio nel rispondere alle esigenze dei grandi clienti. A prescindere dalle dimensioni aziendali della nostra clientela, siamo molto focalizzati sulla voce: disponiamo infatti di un laboratorio di ricerca in cui i nostri ingegneri si dedicano in parte alla manutenzione della piattaforma, in parte alla ricerca pura. Su questo possiamo vantare una competenza che i colossi non hanno. Ultimamente, per fare un esempio, abbiamo sviluppato un sistema che riconosce automaticamente e in pochissimo tempo se a rispondere è una persona o una segreteria telefonica. È un servizio che, calcolato su mesi di lavoro in un call center, corrisponde a centinaia di ore non sprecate e al risparmio di denaro che ne consegue».

EasyCall - Checklist - I 5 trend che cambieranno i Contact Center (tra omnicanalità e cloud)

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