L’automazione dei processi crea efficienza solo con l’Empowerment dei dipendenti

Ogni giorno nelle aziende sono eseguiti svariati processi, alcuni ripetitivi altri estemporanei, per i quali negli anni le organizzazioni hanno investito in automazione. Questa è una tendenza che porterà, grazie anche allo sviluppo di nuove tecnologie come l’AI, a ridurre il numero dei processi svolti manualmente e farà sì che i  dipendenti saranno coinvolti nell’esecuzione di processi più complessi. Questo fenomeno è particolarmente presente nelle aziende BPO (Business Process Outsourcing) in cui il servizio offerto è l’esecuzione stessa di processi. Tuttavia, automazione ed engagement non sono sufficienti per incidere sulla produttività, ma è importante anche aumentare l’empowerment dei dipendenti.

Employee Engagement e produttività

Vi è un gran parlare, oramai da anni, di Employee Engagement come chiave per migliorare la produttività. Le rilevazioni a livello mondiale evidenziano:

• una diffusa “disaffezione” dei dipendenti verso l’azienda in cui operano;
• una diretta relazione tra questa e i risultati aziendali.

I dati dell’ultima indagine Gallup “State of the Global Workplace” 2021, sono tali da indurre il CEO Jim Clifton ad affermare che: «Gallup ha scoperto che circa sette dipendenti su 10 stanno lottando o soffrendo piuttosto che prosperare… L’80% non è impegnato o è attivamente “disimpegnato” al lavoro. Questa mancanza di impegno costa all’economia globale 8,1 trilioni di dollari, quasi il 10% del PIL, in perdita di produttività ogni anno».

Se poi andiamo ad analizzare i dati per regione a livello mondiale, scopriamo che il livello di engagement più alto, il 34%, è degli USA e del Canada quello più basso, dell’11%, è dell’Europa Occidentale. A livello di Europa Occidentale, tra i 18 paesi che la compongono, il livello di engagement più alto è dell’Islanda con il 22%, la Germania è al 7° posto con il 15%, Spagna, Francia e Italia agli ultimi posti rispettivamente con l’8%, il 7% e il 5%. Insomma, siamo il fanalino di coda con il solo il 5% del personale di un’azienda che si sente in uno “stato che consente loro di coinvolgersi attivamente e con passione nel lavoro e nella vita dell’organizzazione e che attiva comportamenti discrezionali extra-ruolo”. Il resto del personale per lo più è indifferente e vi è una percentuale che addirittura “rema contro”. Capovolgendo il punto di vista, possiamo osservare che le aziende hanno tanto terreno da guadagnare in termini di produttività. Le aziende così hanno scoperto e scoprono che non è solo l’automazione, anche se costituisce probabilmente la modalità più semplice delle altre, l’investimento su cui puntare per migliorare la produttività, ma è il tanto decantato  “fattore umano” quello che può permettere il salto di qualità. Infatti, il premio per questo sforzo è più che interessante: sempre facendo riferimento ad analisi Gallup, i risultati aziendali possono aumentare sino al 20-21%.

Occorre poi evidenziare che il fenomeno dell’”unengagement” si è amplificato negli ultimi due anni per le preoccupazioni ed ansie da pandemia e con la diffusione del lavoro da remoto, nuovo per molti, senza che questo assumesse in quasi nessuna organizzazione, una configurazione da vero Smart Working.

Quindi per aumentare la produttività aziendale occorre aumentare il livello di engagement, operazione raccomandata da tutti gli analisti del settore ma che richiede per una corretta applicazione e governo, oltre ad azioni specifiche, un sistema di misura in corrispondenza di ogni singola azione con i risultati aziendali. Occorre quindi organizzarsi per bene con una strategia per l’engagement che preveda:

• un obiettivo di miglioramento negli anni;
• un sistema di rilevazione e misura;
• un sistema di corrispondenza delle cause con i risultati aziendali;
• un piano di azioni possibilmente ognuna riferita ad una causa o più cause analizzate.

Purtroppo, per la peculiarità dell’argomento, non esiste un’unica modalità scientificamente certa con cui procedere a parte l’applicazione di una metodica di “programma” di progetti e iniziative. Già la misurazione presenta delle difficoltà di impostazione: da un lato occorrerà la somministrazione di questionari periodici, prendendo come riferimento quelli maggiormente diffusi ma con l’accortezza di adattarli alla propria realtà aziendale, dall’altra di predisporre un sistema di rilevazioni adeguato, adottando per quanto possibile un approccio data-driven.

Non è lo sviluppo di una strategia l’obiettivo di questo articolo ma, piuttosto, quello di evidenziare che vi è un altro aspetto di cui tener conto per l’aumento della produttività.

Processi e produttività in azienda

Le attività che le persone svolgono in azienda, siano esse in produzione sia in strutture di staff, seguono quasi sempre degli schemi di processo anche se spesso non formalizzati.

Negli anni si è assistito ad una crescente automazione che ovviamente ha contribuito all’esecuzione di un numero sempre crescente di attività senza l’intervento umano o con un intervento limitato o molto limitato.

Occorre però considerare anche un numero significativo di task non di routine che sempre di più costituiranno la percentuale maggiore delle attività svolte dai dipendenti in un’azienda. Di seguito il risultato di una indagine dell’U.S. Census Bureau, che, anche se è un po’ datato, 2015, dà una indicazione significativa dell’andamento dell’impatto dell’automazione sulle tipologie di lavoro.

Man mano che avanza l’automazione, sviluppata sempre più a costi inferiori grazie a nuovi e sofisticati strumenti, procederà a sostituire molte altre attività, anche quelle più complesse. Ho provato a rappresentare questo andamento in un grafico, per mostrare, ancorché in maniera qualitativa, il fenomeno

In funzione del tipo di azienda, è presente una percentuale di processi automatizzati più o meno elevata rispetto agli altri. Quindi in definitiva le persone in un’azienda si troveranno sempre di più a dover gestire o delle attività non di routine oppure, all’interno di processi definiti, le attività più complesse e non ancora automatizzate o non automatizzabili. Pertanto, anche se l’Engagement dei dipendenti porterà sicuramente a dei benefici, questo non è sufficiente se i lavoratori non saranno in grado di affrontare l’imprevedibilità presente in nuove attività, non di routine, oppure casi più complessi di attività da gestire all’interno di processi consolidati e di routine.

L’importanza dell’Empowerment dei dipendenti

Diventa quindi importante fornire ai dipendenti gli strumenti e le conoscenze per far crescere la loro capacità nell’affrontare “situazioni nuove”. In generale occorre quindi sviluppare l’empowerment delle persone. Infatti, l’Empowerment è “un processo capace di liberare il potenziale personale e professionale per raggiungere con piena soddisfazione obiettivi rilevanti per sé stessi e per l’organizzazione”.

Ma come operare per accrescere l’empowerment dei dipendenti di un’azienda? Se le azioni per favorire l’engagement delle persone forniscono quelle motivazioni, quella responsabilizzazione del lavoratore verso il brand e i colleghi, altre azioni devono accrescere la consapevolezza delle proprie capacità. Gli interventi quindi si differenziano tra quelli diretti a fornire strumenti e conoscenze e quelli indirizzati alla crescita della fiducia in sé e del gruppo.

Per affrontare situazioni nuove, il dipendente dovrà sempre più autonomamente definire quali sono gli strumenti e metodi più idonei per affrontare quello specifico caso, attingendo dalle sue conoscenze e dagli strumenti in suo possesso in grado di usare. Ad esempio, avrà bisogno di acquisire tecniche di problem solving e poter contare sulla conoscenza di strumenti soprattutto informatici a partire dall’uso dei fogli elettronici e/o la capacità di ricerca analisi da internet.

Un’azienda, per far fronte alle evoluzioni, dovrà impegnarsi non solo ad automatizzare sempre di più i processi cogliendo in particolare le opportunità offerte dalle nuove tecnologie, ma a sviluppare iniziative e progetti per:

• accrescere l’engagement
• favorire lo sviluppo dell’empowerment dei suoi dipendenti.