Una comunicazione corretta, coerente, trasparente, tempestiva e personalizzata: è questo che i clienti si aspettano dalle aziende, indipendentemente dal canale che scelgono di utilizzare, una mail, un sms, un messaggio via app, ecc. In un mercato dove differenziare i prodotti e i servizi è sempre più difficile, l’esperienza vissuta nelle relazioni fa la differenza agli occhi del consumatore e su questo le aziende si giocano la loro reputazione e credibilità. Customer Communication è fondamento della Customer Experience e insieme sono una leva competitiva importantissima.
«Nell’era della multicanalità, la comunicazione deve seguire un journey preciso, orchestrando i diversi canali e i touch point con i clienti. È un aspetto cruciale soprattutto per le grandi organizzazioni, come Utility, Telco o aziende del Finance, che si trovano a veicolare un grande flusso di comunicazioni verso l’esterno, come preventivi, contratti, fatture e bollette, e a gestire molte richieste» – afferma Samantha Turrin, Enterprise Sales Manager di Quadient CXM Italy, azienda nata come Soluzione di Customer Communication Management (CCM), oggi focalizzata sulla gestione della multicanalità e della Customer Experience. La società, presente sul mercato italiano da 8 anni, ha le sue radici nella gestione del printing massivo e una base installata globale di 6mila clienti, tra cui 8 delle 10 maggiori organizzazioni del mondo Finance. La gestione del canale fisico, quello della carta, è integrata con quelli digitali, in un’ottica multicanale completa.
Messaggi coerenti e sempre corretti per ingaggiare il cliente
Ma cosa significa esattamente orchestrare la comunicazione con i clienti? «La consistenza e correttezza del contenuto deve essere garantita in ogni messaggio inviato al cliente che ha a disposizione molti device e molti canali per comunicare. È la base dell’engagement ed è indice di una qualità del servizio elevata, che permette di differenziarsi e ridurre il churn. Orchestrare le comunicazioni significa avere una visione olistica, cosa che in molti casi non avviene», spiega Andrea Nava, VP EMEA Presales CXM.
Inoltre, in un contesto di focalizzazione sull’utente finale, il customer journey va disegnato ed orchestrato in modo semplice, intuitivo, fornendo valore in modo personalizzato. Oggi le aziende stanno recependo questo approccio e stanno innovando i propri processi sempre più in ottica customer centric cercando di fornire valore alla customer experience di ogni utente finale in ogni singolo step della customer journey.
Il ruolo della piattaforma Quadient è dunque quello di aiutare le grandi aziende a instaurare una conversazione coerente con i clienti, in modo trasparente rispetto agli applicativi aziendali, che sono separati.
«Il proliferare di applicazioni verticali, per le e-mail, gli sms, social, web, mobile, in app notification, ecc, ha creato una chiara difficoltà nel mantenere i contenuti coerenti e corretti sui vari dispositivi. Al cuore ci deve essere il dato del cliente, il contenuto, e intorno a questo occorre orchestrare la conversazione, integrando le informazioni per offrire comunicazioni personalizzate», aggiunge Nava.
Santander Corporate UK, ad esempio, ha utilizzato la piattaforma Quadient nel front end per migliorare la fase di onboarding, ovvero in fase di apertura di un conto corrente online, abbreviando enormemente i tempi, fornendo un’esperienza d’eccellenza ai nuovi clienti e vincendo il premio Celent 2019.
Garantire la compliance della documentazione
Un altro importante utilizzo, questa volta nel back end è la garanzia di compliance, aspetto che riguarda soprattutto banche e assicurazioni, ma non solo. Ogni comunicazione, infatti, a seconda della tipologia, potrebbe essere verificata da diversi dipartimenti aziendali: l’ufficio legale, il marketing, il commerciale o altri. Occorre dunque creare un workflow collaborativo, tracciare cioè un percorso che permetta ai diversi dipartimenti di visionare il documento e realizzare le modifiche in modo coerente per l’azienda, seguendo regole di business ed evitando errori, che potrebbero essere non solo motivo di insoddisfazione da parte del cliente, ma anche oggetto di contenzioso legale.
La piattaforma Quadient abilita le integrazioni con i dati contenuti e i sistemi applicativi aziendali, come CRM, garantisce che le comunicazioni siano create, distribuite e memorizzate in un unico punto in modo trasparente e coerente per gli utenti business.
