La rivoluzione digitale sta profondamente rimodellando il settore del retail con gli ultimi due anni, a seguito della spinta verso le piattaforme eCommerce indotta dai blocchi legati alla pandemia, che hanno registrato l’emergere di nuovi processi di acquisto ibrido. Più inclini ad agire all’interno di ambienti virtuali, i consumatori di oggi si spostano con disinvoltura tra i canali online e offline creati dai marchi disegnando percorsi d’acquisto fluidi: email, sito web, eCommerce, QR code, social media, si integrano con naturalezza, o almeno così si aspetterebbero i clienti sempre più esigenti, all’esperienza al punto vendita dando vita a ciò che nel marketing viene definita omnichannel customer experience (CX).
Evoluzione del modello multicanale in cui i canali di vendita hanno poca o nessuna interazione tra loro strutturandosi per silos, il retail omnicanale lavora sull’integrazione e l’unificazione di tutti i punti di contatto (touchpoint) per consentire ai clienti di muoversi al loro interno senza interruzioni nell’esperienza. Secondo McKinsey più della metà dei clienti utilizza da tre a cinque canali durante il percorso d’acquisto o per risolvere una richiesta, e anche nella vendita B2B l’omnicanalità non è più un’opzione ma una necessità con i buyer che nell’ultimo anno sono arrivati a toccare sino 10 canali nel proprio journey. Tuttavia, evidenzia sempre McKinsey, sebbene molte aziende abbiano tentato di implementare una strategia omnichannel, poche sono riuscite veramente a costruire un’esperienza completa per il cliente. La percezione che lo sforzo richiederebbe una quantità insormontabile di tempo e risorse è stata abbastanza scoraggiante da impedire ad alcune aziende di tentare. Così anche in Italia dove l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano ha rilevato come nel 2021 per l’83% delle aziende l’omnicanalità sia stata una priorità condivisa dal top management, ma meno del 10% abbia già implementato pienamente una strategia.
Chatbot, un supporto virtuale al successo reale della Omnichannel CX
Non vi è dubbio che gestire più touchpoint interconnessi tra loro rappresenti un impegno notevole per i brand sia in termini organizzativi che di costi, soprattutto considerando la propensione dei clienti ad agire in modalità self-service e in qualsiasi momento sia per loro opportuno. È in questo contesto fortemente sfidante che il chatbot emerge con tutti i suoi punti di forza quale strumento di marketing e assistenza clienti capace di dare un potente supporto alle aziende.
I chatbot sono software in grado di offrire un’esperienza di conversazione utilizzando l’Intelligenza Artificiale e il Natural Language Processing per imitare i dialoghi tra persone reali. A seconda del livello di intelligenza, progettato sulla base del servizio che vanno a ricoprire, attualmente esistono tre tipologie di chatbot: FAQ chatbot, la forma più semplice, è in grado di capire le domande e offrire all’utente la massima risposta pertinente; virtual assistent chatbot, con un’intelligenza leggermente superiore, ha una maggiore integrazione con i sistemi dell’impresa e quindi può eseguire azioni di base come cercare informazioni personali; virtual agent chatbot, i più intelligenti, possono sostituire completamente un dipendente gestendo, processi complessi e protocolli di sicurezza.
Come riportato in un’articolo Deloitte i chatbot attualmente rappresentano il principale utilizzo dell’AI nelle aziende e si prevede che il loro tasso di adozione quasi raddoppierà entro i prossimi cinque anni. I vantaggi sono evidenti: circa il 90% delle aziende ha rilevato una risoluzione dei reclami più rapida e oltre l’80% ha segnalato un aumento dell’elaborazione del volume delle chiamate utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale. In generale i principali vantaggi legati all’uso del chatbot riguardano: il miglioramento del rapporto col cliente che può adesso ricevere riscontro alle sue esigenze 24 ore su 24 7 giorni su 7; l’ottimizzazione del lavoro del call center; la creazione di azioni di marketing capillari.
Il chatbot Xenioo supporta gli smart retailer
Una soluzione chatbot tutta italiana che in questi ultimi anni si è fatta notare è Xenioo sviluppata dalla software house lombarda Matelab che, alla fine del 2021, è entrata a far parte di Link Mobility, fornitore europeo per la comunicazione mobile specializzato in messaggistica conversazionale, servizi digitali e gestione intelligente dei dati, che, con questa acquisizione, ha consolidato e potenziato le proprie competenze.
Xenioo, come raccontano i suoi creatori Luca Mauri e Gianandrea Terzi, sbarca online nella primavera del 2018 quale piattaforma per la creazione e gestione di chatbot connotata da tre principali caratteristiche: essere no-code, multichannel e AI-powered. Offrire un editor avanzato per creare chatbot senza dover scrivere alcuna riga di codice si inserisce nella nuova tendenza in ambito digitale di agevolare lo sviluppo di citizen developer. Per citizen developer si intende il dipendente che, pur non essendo uno sviluppatore software, è in grado di creare applicazioni per l’azienda o per se stesso. Questo è possibile proprio grazie all’utilizzo di piattaforme low-code/no-code semplici e intuitive capaci di rispondere velocemente alle esigenze del business riducendo il volume di incombenze sul dipartimento IT. La capacità di adattarsi alla moltitudine di canali online messi a disposizione dei clienti risponde invece proprio alla necessità dei marchi di strutturare un’omnichannel customer experience articolata sui diversi touchpoint. Se all’inizio erano quattro i canali sui quali si muoveva Xenioo, oggi il chatbot include il supporto per 16 canali di messaggistica e voce, tra cui SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google Business Messages, Telegram, web channel, Discord, Slack, Microsoft Teams, Voice, Amazon Alexa e Google Assistant e l’obiettivo futuro è quello di ampliare ulteriormente questa lista. Tra tutti questi canali sui quali può essere implementato il chatbot Xenioo, un’attenzione particolare merita l’applicazione di messaggistica istantanea WhatsApp. Xenioo è stato il primo chatbot WhatsApp e attualmente, dicono i suoi fondatori, è il canale che certamente veicola più traffico, questo perché l’applicazione è attiva su una moltitudine di cellulari così da poter garantire una capillarità di diffusione in ogni azione di marketing. L’intelligenza artificiale di Xenioo consente infine di impostare flussi di comunicazioni guidati e anche più fluidi: un potente motore NLP integrato supporta espressioni complesse e multilingue, incluse entità e più livelli di sinonimi.
Tante le applicazioni del chatbot Xenioo in ambito retail, con i più diversi obiettivi. Per una nota catena della ristorazione con l’esigenza di abbassare il numero di telefonate in fase di prenotazione, Xenioo ha sviluppato un chatbot attraverso il quale riservare il proprio tavolo. Con lo stesso marchio si sta inoltre valutando la possibilità di utilizzare un chatbot anche per implementare il servizio delivery. Per un’altra catena sempre in ambito food Xenioo ha creato un chatbot su WhatsApp integrato al CRM dell’azienda predisposto per interagire col cliente direttamente in store con l’obiettivo di promuovere il programma di fidelizzazioni e le relative promozioni. Ultimo esempio, l’uso del chatbot su Facebook Messenger all’interno di meccanismo di concorso online per un noto brand del beauty, in quest’occasione il chatbot Xenioo è stato programmato per acquisire l’immagine dello scontrino e guidare il cliente nelle varie fasi del concorso.
