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Customer Relationship Management

Wind Business: un CRM a misura di PMI, per prendersi cura del cliente

Un’offerta in collaborazione con Microsoft per aiutare le piccole e medie imprese a crescere, puntando soprattutto sulla relazione con i clienti esistenti. Sherif Rizkalla, Direttore Business Marketing: «Lo usiamo anche noi da due anni: abbiamo migliorato le performance, e ridotto della metà la durata media della trattativa di vendita, fornendo nel contempo ai clienti un customer care di livello superiore»

26 Ott 2016

Redazione

Sherif Rizkalla, Direttore Business Marketing di WindLa tecnologia può diventare un prezioso alleato per gestire la relazione con i clienti. E una migliore gestione dei clienti attiva un circolo virtuoso che consente di raggiungere risultati positivi nel business. In un contesto competitivo difficile come quello che si trovano a fronteggiare ogni giorno le nostre aziende, concentrare l’attenzione sulla customer base è quindi una mossa vincente. Occorre operare per rafforzare la relazione, mantenere la fiducia dei clienti, approfondire la conoscenza e anticipare le esigenze, per arrivare al momento giusto con la soluzione giusta.

Parte da queste considerazioni la nuova soluzione di CRM online che Wind Business propone alle PMI, le piccole e medie imprese italiane: un’offerta nata in collaborazione con Microsoft. Ne abbiamo parlato con Sherif Rizkalla, Direttore Business Marketing di Wind, società guidata da Maximo Ibarra.

Quali motivi hanno spinto Wind a proporre una soluzione CRM alle PMI?

Vogliamo aiutare i nostri clienti business a crescere. Quello che osserviamo è che le PMI si trovano ad operare in un mercato difficile, dove la competitività è sempre più spinta e globale. Per questo, l’attenzione si sta concentrando verso i clienti già esistenti piuttosto che sulle nuove acquisizioni, ossia verso attività di upselling e cross selling. Oggi serve dare un servizio a valore, avere cura dei clienti, diventare un loro interlocutore di fiducia. E per fare ciò è necessario capire nel dettaglio quali esigenze non sono state ancora indirizzate e come soddisfarle al meglio.
Per aiutare i clienti abbiamo introdotto nell’offerta di Wind Business la soluzione Microsoft Dynamics CRM Online, che riguarda tre ambiti: le Vendite, il Customer care e il Marketing. Ad oggi in Italia solo il 30% delle PMI utilizza uno strumento CRM, tutte le altre si appoggiano a fogli excel o scambiano documenti in formato cartaceo. Malgrado la grande diffusione degli smartphone, in Italia sono ancora troppo poche le piccole e medie imprese che fanno un uso avanzato delle tecnologie digitali e, in particolare, delle soluzioni di Mobile Business. È questa un’opportunità per essere più incisive nel mercato.

Le PMI hanno bisogno di soluzioni semplici: quali sono i prerequisiti necessari per attivare questo CRM?

Servono pochi prerequisiti di infrastruttura, Wind Business si occupa di fornire tutto il necessario. In circa 2-3 giorni è possibile avviare il CRM, con la base dati dei clienti già inserita, importata da excel o da altre fonti, e l’eventuale integrazione con gli altri sistemi. Per i commerciali basta scaricare un’App sul proprio device. La soluzione è in Cloud, e tutti i dati transitano sulla nostra rete e sui nostri Data Center, che garantiscono sicurezza, qualità e continuità del servizio: l’affidabilità della soluzione è fondamentale, tanto che oggi è ritenuta quasi scontata. È necessario offrire agli utenti la stessa esperienza d’uso, indipendentemente dal tipo di connessione, fisso o mobile: questo è possibile grazie all’offerta Wind Business che nasce proprio convergente.
Inoltre, per chi ha esigenze di personalizzazione, ad esempio per la creazione di report ad hoc o di interfacce specifiche, forniamo supporto tramite un system integrator specializzato e certificato, «React», con esperienza pluriennale nell’implementazione di Microsoft Dynamics CRM.

Quali risultati, in concreto, possono ottenere le piccole e medie imprese?

Il CRM permette di migliorare il processo di vendita, di avere una visione a 360 gradi del cliente, di capire ad esempio se in passato ha già avuto la stessa tipologia di problematica per cui sta chiamando e come era stata risolta, o creare campagne marketing mirate.
Abbiamo scelto Microsoft Dynamics CRM Online perché è una delle soluzioni più evolute disponibili sul mercato, che Wind Business usa internamente già da un paio d’anni.
Mettiamo la nostra esperienza a servizio dei clienti. Si tratta, infatti, di una soluzione che abbiamo testato con successo al nostro interno.
E i risultati sono stati notevoli: abbiamo migliorato le performance, ridotto della metà la durata media della trattativa e fornito ai clienti un customer care di livello superiore. Durante la trattativa di vendita, un commerciale può avere accesso al catalogo prodotti sul tablet o sul notebook, può disegnare l’offerta direttamente sul posto, negoziare il prezzo e anche stampare e firmare il contratto.

Quali sono i punti di forza della soluzione?

Evidenzio tre fattori che fanno la differenza.
Il primo è la flessibilità nell’interazione con tutti i sistemi aziendali che sono già presenti e mi riferisco, in particolare, a Office: email, fogli excel, word, agenda di Microsoft sono molto diffusi nella grande maggioranza delle PMI. Questo significa che popolare la base dati è semplice: il sistema può ricavare i dati leggendo le mail, i contatti o i documenti word delle offerte.
Ma c’è di più: il CRM si può anche collegare con il mondo social e raccogliere, ad esempio, le informazioni che i clienti hanno inserito su Linkedin.
Questa possibilità non esiste in nessun altro CRM sul mercato.
Il secondo aspetto è l’architettura Cloud, che facilita l’utilizzo in mobilità. Il CRM può essere infatti fruito da qualsiasi device, pc, smartphone o tablet, qualunque sia il sistema operativo. Gli agenti e, in generale, i commerciali possono avere, in real time, una visione completa delle informazioni dei clienti, indipendentemente da dove si trovano.
Il terzo aspetto, fondamentale, è la facilità d’uso.

Facilità d’uso significa che non servono corsi di formazione per utilizzarlo?

No, perché l’interfaccia è davvero intuitiva e molto semplice: per cercare le informazioni si usa un motore di ricerca come su Internet. Se, ad esempio, un’autofficina meccanica vuole individuare i clienti che hanno fatto la revisione due anni fa, basta cercare con le parole chiave «revisione ottobre 2014».
A quel punto si può mandare loro una email per, ad esempio, sollecitare la prenotazione: questo è possibile con il modulo Marketing, che è molto innovativo e include anche i Big Data.
Un altro ambito è quello del customer care: grazie a questo strumento si crea un circolo virtuoso che permette di trasformare anche le eventuali problematiche in opportunità di business. Ciò rappresenta un beneficio indiscutibile per il segmento Business.

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