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Omnichannel Customer Experience, i benefici dell’integrare il Contact Center con Microsoft Teams

Per essere efficace, un Contact Center non può limitarsi a garantire un’experience positiva solo agli utenti finali. Fondamentale intervenire anche sulle modalità operative quotidiane di dipendenti e collaboratori, che hanno riflessi diretti sulla Customer Experience. L’integrazione della soluzione Contatta di Ellysse con Microsoft Teams rappresenta una risposta efficace a queste esigenze

06 Ott 2022

Marco Lunghini

Co-Founder, CEO e Sales Director di Ellysse

Le tecnologie digitali hanno rivoluzionato il modo con cui le aziende si relazionano con i clienti, ridisegnando il classico customer service dotato di canali tradizionali in uno più digitale e funzionale al customer journey. Fornire il migliore servizio al cliente, mettendo quindi a disposizione modalità di interazione molto più efficaci rispetto al passato, è l’obiettivo strategico per le aziende, concentrate sull’adozione di strumenti che sposino al meglio le aspettative dei clienti nel rispetto delle loro nuove abitudini. Rientra in quest’ottica l’offerta di Contact Center omnicanale di Ellysse, basata su un approccio customer-centric che promuove una gestione integrata delle interazioni Human-Human e/o Human-Bot attraverso molteplici canali di contatto quali Live Chat, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Amazon Alexa e Google Assistant, offrendo esperienze personalizzate anche in modalità self-service. All’interno del customer service, questo si traduce in maggiore produttività ed efficienza per gli operatori, che in un unico ambiente di lavoro integrato possono gestire tutti i touchpoint scelti di volta in volta dagli utenti.

L’Experience deve coinvolgere anche gli operatori

Ma questa svolta risulterebbe soltanto parziale se le aziende non intervenissero anche sulla propria organizzazione interna, ovvero sulle modalità operative quotidiane di dipendenti e collaboratori. È in corso, infatti, un progressivo abbandono dei tradizionali centralini a favore di tecnologie WebRTC e soluzioni di Unified Communication. Sposando il concetto di “Modern Workplace” promosso da Microsoft, abbiamo quindi integrato, nella nostra offerta di Contact Center, Microsoft Teams quale strumento d’elezione per le comunicazioni unificate e la produttività di migliaia di organizzazioni aziendali. In questo modo, possiamo garantire agli operatori che già utilizzano Teams come strumento aziendale uno spazio di lavoro unificato. Una soluzione fruibile da qualunque luogo, in qualunque momento, da ogni device, che favorisce una gestione più efficace dei processi operativi legati al Customer Care grazie a una condivisione facilitata di materiali e informazioni tra colleghi. In pochi semplici passi, direttamente dall’App Source Microsoft, è possibile scaricare l’app integrata e certificata del nostro software di Customer Care evoluto Contatta e dotare gli operatori di un unico Digital Workplace in cui gestire sia tutte le interazioni aziendali interne e sia quelle che riguardano i clienti.

Condividere conoscenza e competenze per migliorare l’esperienza utente

La maggior parte degli operatori di Contact Center, per la gestione delle proprie attività utilizza una moltitudine di dispositivi e strumenti diversi. Questo rallenta la produttività e la collaborazione, facendo lievitare i tempi di attesa del servizio clienti. Integrando Microsoft Teams con il Contact Center è possibile gestire rapidamente le richieste degli utenti e reperire eventuali informazioni mancanti contattando i colleghi in tempi brevi. Da un punto di vista tecnologico, gli operatori hanno a disposizione un unico workplace perfettamente sincronizzato, in grado di favorire e potenziare l’efficacia del lavoro di squadra attraverso la collaborazione e la condivisione della conoscenza tipiche dell’ambiente Microsoft Teams.

Lo stesso strumento consente altresì di coordinare simultaneamente tutte le funzioni multicanale di Customer Care, per migliorare l’esperienza utente rendendola più connessa, efficace e rapida. Sicuramente, offrire agli operatori esperienze positive attraverso modalità di lavoro e strumenti integrati permette di gestire facilmente le interazioni interne ed esterne in modo fluido e ordinato, contribuendo di conseguenza a massimizzare anche l’esperienza dell’utente.

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Marco Lunghini
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