Data-driven strategy

Moleskine punta sulla personalizzazione dell'esperienza dei clienti, grazie all'intelligenza artificiale

L’azienda del celebre taccuino accelera il percorso di trasformazione digitale, in ottica omnicanale. Il CRM è al cuore del progetto: l’uso dell’AI aiuta a conoscere i clienti e a proporre un customer journey sui canali preferiti, per migliorare l’experience e aumentare il tasso di conversione

13 Ott 2020

Luigi Teodonio

Moleskine sta cambiando. L’azienda del celebre taccuino è nel mezzo di un processo di trasformazione digitale per farsi trovare pronta all’appuntamento con le sfide della new normality e dare risposte alle nuove esigenze dei clienti. Fortemente voluto da Daniela Riccardi, Chief Executive Officer in carica dall’aprile 2020, il piano si focalizza su due aspetti in particolare: rafforzare il posizionamento sul web (con l’e-store che diventa “complementare” ai 59 store fisici monomarca distribuiti in giro per il mondo) e migliorare la customer experience.

In questo scenario, Einstein giocherà un ruolo di primissimo piano. Ovviamente, non ci riferiamo al fisico ideatore della “Teoria della Relatività”, ma alla piattaforma di intelligenza artificiale di Salesforce, che aiuta Moleskine nell’individuare quali sono le informazioni più rilevanti tra quelle fornite dagli utenti e, da qui, a decidere quali siano le migliori customer journey per aumentare il tasso di conversione e i migliori mezzi per restare in contatto con gli utenti stessi. Un discorso affrontato da Davide Nebbia, CIO di Moleskine, nel corso dell’evento Salesforce Live: Italia.

“Crediamo che nei momenti di cambiamento, anche i più difficili, ci siano delle opportunità. Abbiamo la fortuna di avere come CEO Daniela Riccardi, dirigente di assoluto spessore e visionaria. In questo momento – ha affermato Davide Nebbia– siamo impegnati a costruire il nostro 5 years plan e cerchiamo di capire quali possano essere i nuovi scenari nel mondo post-Covid”. Un futuro, sottolinea il CIO di Moleskine, caratterizzato da nuove modalità di interazione tra azienda e utente. Modalità che, come accennato, avranno nell’intelligenza artificiale un alleato in più.

Percorsi personalizzati per ogni utente

Affinché Einstein possa risultare efficace, è necessario “nutrirlo” con dati e informazioni rilevanti per gli scopi di Moleskine. Ossia, dati che possano aiutare gli algoritmi di intelligenza artificiale a individuare le migliori customer journey. E il modo più semplice è quello di sfruttare le informazioni attraverso il CRM e utilizzando altri applicativi di cloud computing. Il segreto sta nell’ottimizzare i flussi di comunicazione tra i vari canali e mettere a sistema tutte le informazioni che l’utente lascia “dietro di sé” quando naviga sul sito web, clicca su inserzioni pubblicitarie o effettua acquisti all’interno di un punto di vendita fisico.

“Indipendentemente dal canale utilizzato, il nostro obiettivo è offrire a tutti gli utenti la migliore esperienza possibile. In questo processo, l’intelligenza artificiale ci è di grande aiuto: ci aiuta a costruire una customer journey cucita su misura per ognuno dei nostri clienti. Con un processo automatizzato, siamo in grado di raggiungere il cliente sfruttando il canale di comunicazione preferito dal singolo utente”.

Le informazioni così ricavate e “lavorate” dagli algoritmi di intelligenza artificiale sono poi messe a disposizione dei vari dipartimenti e dei vari dirigenti, in modo da prendere decisioni migliori, capire se le strategie in atto sono o meno valide e di reagire in maniera rapida a eventuali mutazioni del mercato.

Il digitale al servizio dell’esperienza

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In particolare, ha sottolineato il CIO di Moleskine nel corso del suo intervento, la trasformazione digitale consente di rendere uniche e coerenti le customer journey e quindi le esperienze d’acquisto, indipendentemente dal canale prescelto. Per questo, il processo di trasformazione tecnologica è visto come un investimento vincente sul futuro.

“Sarà sempre più importante offrire all’utente e al cliente delle experience assolutamente coerenti attraverso i canali, innovative e personalizzate. In questo scenario, l’Information Technology è la chiave di successo, l’abilitatore. Non siamo una di quelle aziende che vedono l’IT come un costo esclusivamente da abbattere, ma come un investimento per rafforzare la propria posizione sul mercato una volta che il periodo di crisi passerà”.

La tecnologia, in un periodo come quello che stiamo vivendo, diventa poi fondamentale per mantenere i contatti con gli utenti e i clienti, in modo da raggiungerli in maniera sicura e diretta ovunque essi si trovino. “Abbiamo un rapporto unico e autentico con il nostro pubblico e proviamo a mantenere con loro un filo diretto, ovunque si trovino. Il nostro pubblico ci può trovare sia nei punti vendita fisici, come negozi e cartolerie, ma anche nel mondo virtuale, grazie alla nostra app per smartphone o nel sito MyMoleskine, la nostra community dedicata alla creatività”.

Canali, però, che necessitavano di una “messa a regime”. Ossia, di una sistematizzazione che consenta di ottimizzare la gestione dei dati e “Riuscire a mettere a fattor comune tutti i dati che arrivano dai canali di comunicazione – ha affermato Davide Nebbia nel corso del suo intervento – è fondamentale per offrire a tutti i clienti la migliore esperienza possibile”. La base fondante del sistema di gestione dei dati è il CRM, ossia il software di Customer relationship management, che consente a Moleskine di mettere a sistema tutte le informazioni e analizzarle, nell’ottica di avere una customer view a 360.

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